지나간 2018년 국내외 금융권의 핵심 키워드를 한 단어로 표현하라면 ‘디지털’로 요약될 수 있을 것 같다. 디지털 금융, 디지털 조직, 디지털 기술, 디지털 플랫폼, 디지털 마케팅…. 

그런데 금융권의 핵심 역량은 디지털 기술 자체가 아니다. 디지털 기술을 이용해 고객을 보다 잘 이해하고 고객이 은행 서비스를 이용함에 있어 탁월한 경험을 가지도록 만드는 것이다. 결국 조직과 사람을 통해 그리고 발전된 IT 기술을 이용해 실현된다. 이를 위해 디지털 금융의 조직 기능은 기존 금융 조직 기능과 상당히 달라야 했고 많은 변화가 국내외 금융권에서 전개됐다.

디지털은 고객 행동에 많은 변화를 가져왔다. 고객은 과거에 없던 선택권을 가지게 되었고 목소리를 높일 수 있게 됐다. 최근 국내외 금융권에서 비대면 채널(인터넷, 모바일 등)에서 상품 판매와 거래 비중이 증가하면서 지점은 채널 중 하나가 되고 있다. 실제로 국내에서도 지점 채널의 역할 감소와 은행 전체의 수익성 감소로 인해 수익을 내지 못하는 지점의 통폐합을 진행하고 있다. 또한 고객은 다양한 방식으로 은행과 커뮤니케이션하기를 원하며, 이에 따라 소셜미디어 등 새로운 커뮤니케이션 채널의 역할도 커지고 있다. 

2019년에도 디지털은 국내외 금융권에 영향을 미치게 될 것이다. 그 동안 다른 금융권들이 하는 방식으로 안전하게 경영해온 금융산업은 핀테크 및 빅테크 기업들과 국경 없는 경쟁을 해야 했고, 정부 규제 압력을 수용하면서 새로운 기술을 받아들여 급상승한 고객 기대치를 반영해야 했다. 더 이상 과거 경영 방식으로는 생존할 수 없거나 부실이나 파산을 초래할 수 있을 것이라는 위기감이 팽배해졌기 때문이다. 미래 금융산업에서 기존 금융권이 경쟁력을 유지하기 위해서는 고객에게 혁신적인 솔루션을 제공하고 고객 참여를 개선시켜야 하는데 그러기 위해서는 금융권의 디지털 전환과 조직원의 인식 변화가 절실히 필요하게 될 것이다.

금융권, 심한 혼란 빠질 듯

글로벌 핀테크 기업들에게 매년 500억 달러(60조원)가 투자되고 있다. 글로벌 은행들은 고객 요구 응대를 높이고, 비용을 최적화하고, 새로운 수익원 창출과 보안 및 규제준수 시스템 개발을 위한 신기술을 도입해 미래를 준비해야 했다.

2019년 글로벌 금융권은 기술력과 엄청난 고객 기반을 가진 구글, 아마존, 페이스북, 알리바바 등과 같은 빅테크(Big Tech)기업들이 금융 영역으로 파고 들면서 기존 금융권의 수익성 있는 사업 영역을 심한 혼란에 빠뜨릴 것으로 전망된다. 이러한 빅테크 회사의 위협이 커지면서 기존 금융권은 안전하고 검증된 이미지를 강화하고 오픈 뱅킹을 통해 제3의 파트너를 확보하고, 혁신적인 핀테크 기업들에 투자하는 등 변화에 적극 참여하고 있다.

국내 금융권도 글로벌 금융 동향과 유사한 변화가 전개될 전망이다. 무엇보다 조직의 디지털 전환과 혁신적인 핀테크 기업 투자 및 제휴 그리고 오픈 뱅킹을 통해 더 나은 고객 경험을 전달하고, 금융 플랫폼 생태계를 생성하며, 개선된 상품과 서비스로 고객 이탈을 최소화하려 할 것이다. 또한 진화한 고객 기대치에 부응하기 위해 과거보다 신속하게 대응하고 혁신하려 할 것이다.

핀테크와 빅테크와 같은 비금융권 기업은 은행 영역에 들어와 고객과 상호 작용하는 방식을 빠르게 발전시켰다. 고객은 은행이 Google, Amazon, Netflix, Facebook 등과 같은 새로운 시대의 플랫폼에서 제공되는 유사한 경험을 제공할 것으로 기대하게 되었다.

2018년 글로벌 컨설팅 그룹 KPMG 보고서에 의하면 Fintech100에 속한 26개 기업이 지난 12개월 동안 각각 최소 1억 달러를 투자 받았다. 특히 TOP 50 중 상위 4개 회사는 지난 12개월 동안 모두 1억 달러 이상을 투자 받았다. Ant Financial, JD Finance, Grab 및 Du Xiaomon Financial은 각각 14.5억 달러, 2억 달러, 2억 달러와 1.9억 달러를 기록했다. 

국내외 핀테크 기업에 자금이 몰리면서 전통 금융권 고객 이탈이 가속화되고 있다. 특히 정부의 핀테크 활성화에 따른 데이터 공유 및 규제 완화 정책으로 핀테크 기업들은 성장 탄력을 받게 될 전망이다. 

2019년에는 핀테크, 빅테크 등 비금융 기업들이 새로운 기술 및 편리하고 혁신적인 새로운 금융 서비스로 기존 금융 기업들을 더 강하게 위협할 것이다. 이런 상황에서 일부 선도적인 금융회사들은 오랜 금융 서비스 노하우 및 고객 기반에 핀테크 기술을 더해 기존 고객 시장을 방어할 뿐만 아니라 적극적으로 새로운 시장을 넓혀가야 할 것이다. 그러기 위해 핀테크, 빅테크 등 기술 기업과 같이 사고하고, 수평적이고 자유로운 조직문화를 조성하며, 핀테크 업체와의 협업·제휴 등으로 체질 개선을 해야 한다.