[인사이트코리아=문기환 전문위원 겸 새턴PR컨설팅 대표] 섭씨 38도. 인간의 체온이 아니다. 아니 정상 체온보다 1도 높다. 다름 아닌 최근 서울의 낮 기온이다. 뉴스에 따르면 올해 한반도는 24년 만에 가장 뜨거운 여름을 보내고 있다고 한다. 전국 대부분 지역에 폭염 경보가 연일 발효 중이다. 무더위에 지쳐 불쾌지수가 높은 요즘이야 말로 국민들에겐 시원한 뉴스가 기다려진다. 그러나 유감스럽게도 정치, 경제, 사회 모든 분야에서 짜증나고 걱정되는 뉴스들이 넘쳐나고 있다.

주말이지만 무더위에 외식하러 나가기도 싫고 영화관이나 백화점도 넘치는 피서객들로 이젠 시들하다. 이래저래 집에서 에어컨 틀어놓고 수박을 먹으며 소파에 반 쯤 누워서 TV 시청하는 것이 최고의 피서다. 리모콘으로 이리저리 채널을 바꾸다가 어느 종편 프로그램에 멈췄다. 과거 몇 번 지나치다 본 적 있는 프로그램이다. 인기 가수 한 명이 나오고 그의 노래를 똑같이 부르는 4명의 무명 가수 혹은 아마추어가 도전자로 참가한다.

해서 총 다섯 명이 인기 가수의 노래를 한 대목씩 이어 부른다. 단 시청자들과 현장의 방청객들이 볼 수 없게 장막 뒤에 숨어서 노래를 부르게 한다. 노래 목소리를 듣고 이 중 진짜 가수를 찾는 일종의 게임이다. 평소 그 가수 노래를 즐겨 듣는 팬들에게는 매우 쉬울 것 같은 게임이지만 실제로는 진짜를 찾기가 무척 어렵다. 방청석에 있는 일반인들은 물론 프로그램에 참여한 가수, 작곡가 등 전문가들도 진짜와 가짜 구별에 쩔쩔매곤 한다. 당대 최고 희극 배우인 찰리 채플린이 지방에 쉬러 갔다가 재미있는 게임에 참여했다는 일화가 생각난다. 채플린처럼 분장하고 연기하는 사람들 중에 가장 닮은 사람을 뽑는 게임이었다. 그 게임에서 진짜가 2등도 아니고 3등 했다는 에피소드 말이다.

“알면서 왜 물어”?

요즘 가짜가 판치고 있다. 소위 ‘Fake News’가 전세계에 넘쳐나고 있다. 이들은 페이스북, 카카오톡 등 SNS를 통해 국경을 넘나들며 급속도로 퍼지고 있다. 가짜 뉴스와 오보는 다르다. 진짜 언론에서 사실 확인(Fact Checking)이 덜 된 채 잘못 보도하는 뉴스가 오보이다. 반면 가짜 뉴스는 가짜 언론이 뉴스처럼 흉내 내어 보도하는 것을 말한다. 지난해 봄 시청 앞 광장에서 시민들에게 무료 배포되던 그런 신문들이 바로 가짜 언론이다. 최근에는 가짜 일본 인터넷 언론에 가짜 뉴스를 만들어 이를 한글로 번역해 국내 SNS 망을 통해 퍼뜨린 경우도 있었다. 이는 마치 외국 언론에 보도된 사실인양 보는 사람들을 왜곡시키게 만드는 효과가 있다.

최근 공영방송인 한 지상파TV에서 새롭게 시작한 이색적인 프로그램이 있다. 일종의 토크쇼 형식인데 주제가 언론이다. 이른바 언론에서 언론을 비평하는 프로그램인 것이다. 주요 토론자는 교수, 변호사, 주한 외신기자 등이다. 필자 업무와도 관련된 프로그램이어서 관심을 갖고 매주 시청하고 있다.

얼마 전 방영된 주제는 지난해 국정농단 재판 와중에 공개된 어느 대기업과 주요 언론사 사이에 오간 휴대폰 문자메시지에 관한 것이었다. 대부분 언론사 고위 간부들이 민간 대기업 고위층 인물에게 보낸 메시지이다. 구체적 내용들은 이미 여러 번 공개되어 우리 사회에 큰 충격을 준 바 있다. 이 프로그램에서는 특정 대기업에 대한 기사를 의도적으로 유리하게 기획 보도한 언론사에 대한 전화 취재 장면을 보여줬다. 예상대로 관련 데스크와 기자들은 전화를 안 받거나 겨우 통화가 되어도 “노 코멘트”라고 답변하는 장면이 나온다. ‘노 코멘트’가 정확히 무슨 의미냐고 묻는 한 토론자에게 다른 한 토론자의 답변이 걸작이다. “알면서 왜 물어”라는 의미라고 한다. 가짜 언론, 가짜 뉴스, 그리고 가짜 기자가 판을 치는 사회가 되었다.

“노 코멘트!”. 우리에게도 매우 친숙한 영어 표현이다. 흔히들 답변하기가 어려운 질문을 받았을 때, 그 해결책으로 통상 쓰는 외래어라 할 수 있다. 그러나 여기에 함정이 있다. 듣는 사람은 대부분 이를 질문에 대한 긍정의 표시라고 생각한다는 점이다. 예컨대, 결혼 적령기의 젊은이에게 “혹시, 사귀는 사람 있나요?”라고 물어 보았을 때 분명하게 “네, 아니오”라 하지 못하고 “노 코멘트”라고 답변한다면, 이를 긍정의 대답으로 간주하는 것이다. 따라서 중요한 사안을 두고 예리한 질문을 해오는 언론기자에게 답변하기가 곤란하다는 이유로 ‘노 코멘트’를 남발하게 될 경우 낭패를 보게 되는 경우가 종종 있다.

기업 홍보에서도 마찬가지이다. 언론사 기자들이 외부취재를 마친 후 최종 사실 확인을 위해 진위 여부를 문의했을 경우 분명하게 답변을 못하고 임시방편으로 “노 코멘트”라고 한다면, 다음 날 기사에는 “000가 답변을 거부했다”라기 보다는 “답변을 회피했다”라고 보도된다. 그러면 독자(시청자)들은 보도내용이 맞기 때문에 강하게 부인을 못하고 비겁하게 답변을 피하고 있다고 생각하기 마련이다.

특히 위기상황이 발생했을 경우 언론사 문의에 대해서는 더욱 더 즉각적이고도 정리된 답변이 반드시 필요하다. 만일 사전 준비가 없다면 대부분의 기업체에서는 불의의 사건, 사고로 인해 사상자라도 발생했을 경우 해당 사업장에서는 사고 처리 등에 경황이 없어 빗발치는 기자들의 취재 문의에 대해 무조건 인터뷰를 거부하거나 노코멘트로 일관하기 쉽기 때문이다. 이렇게 되면 사고의 원인 및 책임 여부와 상관없이 그 기업에 대한 신뢰도와 이미지가 크게 실추될 가능성이 매우 높다. 다음은 이와 관련된 한 사례이다.

숨기거나 피할 수도 없다

필자가 모 유통회사 홍보실장으로 재직하던 때의 일이다. 지방에 있는 한 백화점 빌딩에서 심야에 사고가 일어났다. 같은 건물에 들어 있는 나이트클럽에서 취객들이 몸싸움을 벌이다가 한 명이 빈 엘리베이터 문에 심하게 부딪쳤고 그 충격으로 그만 지하층으로 추락사한 사건이 일어난 것이다.

토요일 아침 출근길에 연락을 받고 사무실에 도착해 즉시 사고 내용을 알아봤다. 사고가 발생한 회사의 백화점은 당시 모 대형 상가건물의 5~6개 층을 임대해 사용하고 있었다. 또한 사고가 난 다른 층의 나이트클럽과는 별도의 엘리베이터를 사용하고 있었다. 게다가 사고 발생시점이 백화점이 문을 닫은 이후였기 때문에 그 사건과 백화점은 전혀 상관이 없는 상황이었다. 단지, 이후 만일을 대비해 백화점 쪽 엘리베이터 점검이 필요한 정도였다.

그러나 새벽에 속보로 보도된 통신과 일부 방송뉴스에는 버젓이 회사 백화점에서 인명사고가 발생했다고 하고 있는 것이 아닌가. 그것도 방송화면에는 백화점 간판이 뚜렷이 보이고, 거기에다 이번 사고는 백화점 측의 평소 엘리베이터 관리 부실에 일부 책임이 있어 보인다는 아나운서의 단정적(?)인 멘트와 함께.

사실을 파악한 홍보실에서는 즉각, 보도가 된 통신사와 방송사에 연락을 취하는 한편 보도확산 방지를 위해 보도가 안 된 다른 언론사에도 정확한 사실을 통보했다. 다행히 그 시간 이후 보도에는 사고가 발생한 상가건물의 이름이 제대로 보도됐으며, 회사 백화점 이름은 삭제됐다. 취재기자들과 연락을 취하는 과정에서 잘못된 보도가 나가게 된 경위를 충분히 파악할 수 있었다.

“심야에 해당 지역 경찰서로부터 백화점 엘리베이터 추락사고 소식을 듣고 현장에 뛰어 가보니, 그곳은 대형 간판과 함께 외형상으로도 여지없이 백화점 건물로 보였다. 병원 영안실에서 만난 유족들도 백화점 측의 엘리베이터 관리 소홀을 원망하더라. 이에 백화점 경비부서와 관리부서 쪽에 사고 경위 및 처리 방안에 대해 문의를 해보니 ‘노 코멘트’라고 말하는 등 취재에 대한 협조를 잘 안 하더라. 물론 이른 새벽이지만 문의했을 때 자세한 설명을 들었더라면 이런 잘못된 보도는 미연에 방지됐을 것이다.”

홍보교과서에는 “Don't say ‘No Comment’”와 함께 소위 ‘홍보실 만고의 진리’가 하나 나온다. 언론사 상대는 반드시 홍보실을 경유해 달라는 얘기다. 요즘의 언론취재에 대한 대응은 과거처럼 숨기거나 회피할 수도 없고 그래서도 절대 안 된다. 따라서 홍보전문조직이 신속히 상세한 사실을 파악하고 이를 바탕으로 정확히, 그리고 적절하게 언론기자 취재에 대응해야만 언론홍보에서 궁극적으로 성공을 거둘 수 있다. 홍보실이 아닌 다른 부서에서 언론사 상대를 어설프게 했다가는 나중에 일을 크게 그르치는 경우가 종종 있는 것이다.

특히 위기상황에선 더욱 그렇다. 사고나 사건이 발생하면, 상사에 보고를 하는 동시에 홍보실에도 즉각 알려주어야 하며, 이후부터 일체의 언론사 접촉은 홍보실에서 맡아서 할 수 있도록 창구를 일원화해야만 한다.