[인사이트코리아=권호 기자]

국내 500대 기업 계열 금융사 최고경영자(CEO) 가운데 자사주 보유금액이 가장 많은 사람은 누구일까. 오너가 아닌 전문경영인 중에는 김정남 DB손해보험(전 동부화재) 사장이 50억원 규모로 최고액 중 한명으로 꼽힌다. 김 사장이 이처럼 많은 회사 주식을 보유하게 된 이유는 37년 간 회사를 다니면서 조금씩 매입한 결과라고 한다. 그는 DB그룹에서만 37년 간 일한 ‘DB그룹 산증인’이다. 업계에서는 최근 동부화재에서 DB손해보험으로 사명을 바꾼 이후 김 사장이 조직을 계속해서 이끌 것이라는 데 무게를 싣고 있다.

동부화재는 지난 11월 1일 DB손해보험으로 사명을 변경했다. DB는 Dream Big의 약자로 ‘큰 꿈과 이상을 가지고 미래를 준비하자’는 의미가 담겼다고 한다. 동부그룹이 DB그룹으로 변경한 데 따른 그룹사 차원의 결정이다. 

새로운 이름으로 다시 태어난 DB손해보험을 이끌고 있는 인물은 김정남 사장이다. 그는 1952년 강원도 동해에서 태어나 동국대 행정학과를 졸업했다. 이후 DB그룹에 입사해 DB손해보험에서 직장생활을 시작했다. DB손해보험 경영기획담당 상무가 된 뒤 개인영업 총괄과 경영지원총괄 상무를 거쳐 신사업부문 총괄부사장으로 승진했다. 그는 DB손해보험 개인사업부문 총괄부사장으로 재직 중 대표이사 사장으로 선임됐다. 그는 보험업계에서 ▲개인영업 ▲보상 ▲신사업 등 다양한 분야를 경험했다.

3가지 키워드 실상추구·상호소통·자율경영

김정남 사장은 스킨십 리더십으로 유명하다. DB손해보험은 매달 한 번씩 진행되는 ‘CEO와 通·通·通(통·통·통)’에 참석한 직원들은 김 사장이 자신의 이름을 미리 알고 불러 놀랐다고 한다. DB손해보험 관계자에 따르면 김 사장이 2010년 CEO로 취임한 후 1대 1로 소통한 직원만 3000여명에 이른다고 한다. 매년 500명 이상의 직원을 만났다는 얘기다. 

김 사장은 영업 현장으로 보험설계사나 지점장들을 대면하러 가는 길에 직원들이 담당하는 일이나 이름을 일일이 살펴보고 암기하려고 노력한다고 한다. 취임 후 ‘CEO와 通·通·通’을 시작해 6년째 직원들을 만나고 있다. 소통 문화 정착을 위한 경영방식이다. 

지방 근무자의 경우 직원 사택을 찾아 함께 저녁식사를 하기도 하고 호프집, 극장 등 다양한 장소에서 만난다. 영화관 한 관을 통째로 빌려 사내커플 30여 쌍과 영화 관람을 한 적도 있다. 지금도 영업 현장에서 뛰고 있는 직원들을 만나기 위해 전국을 누빈다. 지난해에는 제주도로 날아가 제주지점 직원들의 영업 애로사항을 들었다. 

김 사장은 직원들과 스스럼없이 술잔을 기울이며 현장의 어려움이나 고민을 듣는다. 불편해하는 직원들을 배려해 먼저 그들의 고민을 꺼내놓는다. 그는 말단사원을 거쳐 현재의 자리에 오른 만큼 직원들의 마음을 훤히 들여다보고 있다. 

일반적으로 대기업에서는 말단 사원이 CEO 얼굴 한 번 보기 힘들지만, 김 사장이 사내에서 만난 직원들에게 말을 건네는 모습은 흔한 풍경이다. 하지만 업무를 처리할 때만큼은 눈물을 쏙 뺄 정도로 단호하고 카리스마 넘친다. 영업·신사업·기획 등 핵심 업무를 두루 거친 보험 전문가인 만큼 속속들이 회사 일을 잘 아는 그다. 조금이라도 부풀린 실적 보고는 용납되지 않는다. 실적을 부풀리거나 단기 실적에 얽매이지 말자는 것이 그의 신념이다. 

허례허식이 아닌 사건이나 사물을 있는 그대로 받아들이고 평가·개선해야 한다는 실사구시가 그가 고수하고 있는 경영 방식이다. 김 사장은 “놀 땐 놀고 일할 땐 확실하게 해야 한다”고 늘 강조한다. 주말 근무나 야근 역시 자율에 맡긴다.

취임 후 그가 경영 기본 원칙으로 내세운 ‘실상추구·상호소통·자율경영’은 DB손해보험의 조직 문화를 적극적이고 진취적으로 변화시킨 원동력이 됐다. 이는 실적으로 이어졌다. 사장 취임 후 매출과 영업이익·당기순이익 등 수익성 지표는 꾸준한 성과를 냈다. 지난해에는 창사 이래 처음 총매출 10조원을 돌파하기도 했다.

“고객 한 사람 의견이 회사 변화를 만든다”

DB손해보험은 직원 뿐 아니라 고객의 목소리를 경청하기 위해 다양한 제도를 운영하고 있다. ▲소비자 평가단 ▲전산 CS 모니터링 ▲VOC 체험 ▲고객 바로 알기 등이 그것이다. 

DB손해보험 소비자 정책 가운데 ‘소비자 평가단’은 특히 회사와 고객 간 소통창구 역할을 톡톡히 하고 있다. 2010년 김 사장이 취임하면서 ‘소비자 평가단’ 제도를 처음 도입했다. ‘고객과의 상호 소통’에 집중하는 경영 방침의 구체적 실천 방안을 제시한 것이다. 

‘소비자 평가단’은 회사의 관점에서는 발견하기 힘들지만 소비자의 시각에서 드러나는 문제점들을 찾아내 그것들을 경영에 반영하기 위해 도입했다. 소비자 평가단 패널들은 DB손해보험의 상품과 서비스를 체험하는 월별 활동 과제를 수행한 후 서비스 개선사항을 제안한다. 2010년 5월 출범한 1기부터 지난 6월 13기까지 총 220여 명의 소비자가 평가단 패널로 활동했다.

이들은 총 781건의 개선사항을 제안했고, 그 중 606건이 개선과제로 도출됐다. 제안 실행률 77.6%를 기록했다. 평가단 활동을 수료한 후에는 Century Club 회원이 돼 지속적인 피드백을 주고받는다. DB손해보험 소비자 평가단은 적극적인 고객 참여 프로그램을 통해 회사와 고객 간 소통에 기여한 것은 물론 회사의 대외 이미지 제고에 중요한 역할을 하고 있다. 

Century Club에서 시행하는 설문조사는 매달 평가단 활동 관련 질문은 물론 브랜드 이미지, 회사 만족도에 관한 질문을 포함한다. 소비자 평가단은 지난 4월 ‘고객 창구 서비스 체험’을 진행했다. 
DB손해보험은 2017년 조직개편을 통해 영업현장, 즉 사업단에 창구를 배치해 고객을 응대하고 있다. 영업과 고객 서비스와의 접점을 가까이 해 고객에게 실질적인 도움이 되고자 한 조치로 환영받고 있지만, 개편 초기다보니 몇 가지 불편한 점이 눈에 띄었다. 

소비자 평가단 패널들은 ▲창구업무시간 안내 ▲창구직원의 응대 태도 ▲고객 편의시설 ▲영업환경과 고객응대 환경 구분 등의 개선을 제안했다. DB손해보험은 평가단 의견을 받아들여 전국 창구 환경 개선 작업에 착수했다. 내방 창구와 사업단 업무 공간 표준화를 시행해 고객의 동선을 분리하고, 고객 편의 증진을 위해 업무시간을 포함한 주요 안내 사항을 배너판으로 제작해 전 사업단에 배포했다. 

창구직원이 자리에 없을 경우 부재 이유를 POP 안내로 작성해 고객의 이해를 도왔다. 또한 고객이 방문하기 쉽도록 창구 위치와 주차방법 등을 알림톡으로 전송하는 서비스를 시행했다. 평가단 패널들이 빠른 개선 결과에 만족한 것은 물론이다. 소비자 평가단 제도가 정착할 수 있었던 것은 고객의 의견을 ‘있는 그대로’ 경청하겠다는 김 사장의 적극적인 의지가 있었기에 가능했다. 사소한 의견, 듣기 싫은 쓴 소리일지라도 고객의 의견을 가감 없이 듣는다. 이러한 노력이 지난 8년간 쌓여 DB손해보험 소비자 평가단 제도는 업계 최고 수준으로 확대·발전했다.

그 결과 DB손해보험은 지난해 8월 서울 중구 롯데호텔에서 열린 ‘2016 한국서비스대상’에서 명예의 전당에 올랐다. 한국서비스대상 명예의 전당은 고객만족경영부문에서 5년 연속 종합대상을 수상한 기관에 부여되는 자격이다. 
김 사장은 당시 “2010년 취임 때부터 목표로 했던 한국서비스대상 명예의 전당에 오르게 돼 기쁘다”며 “앞으로도 전 임직원이 합심해 서비스품질 혁신을 이뤄낼 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다. 

최근 DB손해보험은 코엑스 오디토리움에서 개최된 43회 국가품질경영대회에서도 보험업계 최초로 품질분임조 최고의 상인 금상을 수상했다. 품질분임조란 산업현장에서 기업별로 직원들이 혁신활동을 전개하는 소그룹 활동을 가리킨다. 현재 전국 9000여개 기업에서 5만7000개의 분임조, 약 60만명의 기업체 직원들이 활동하고 있다. 

올해 품질분임조 경진대회는 총 615개 분임조가 17개 시도별로 지역예선 대회를 통과한 285개팀이 청주 그랜드 플라자호텔에서 전국대회를 치렀으며, DB손해보험 ‘SmarT-UBI’ 품질분임조는 국내 최초 운전습관 Big Data를 활용한 UBI 자동차보험 개발이라는 혁신활동을 주제로 창의개선 분야에 첫 출전해 지역예선 최우수상, 전국대회 금상을 수상했다. UBI 자동차보험은 운전자의 운전습관 데이터를 바탕으로 운전성향을 분석해 보험료를 산출하는 상품이다.

DB손해보험에서는 지난해 국내 최초로 SKT T-map과 제휴를 맺고 내비게이션 운행기록 데이터를 기반으로 안전운전 점수를 산출, 61점 이상을 획득한 경우 전체 보험료 10%를 할인해주는 상품을 개발 판매하고 있다. 

DB손해보험의 UBI자동차보험은 운행습관 Big Data를 활용한 인슈테크의 대표 사례로 인정받고 있다. DB손해보험은 작년에 이어 금융업계에서는 최초로 국가품질명장을 2년 연속 배출했다. 올해 국가품질명장으로 선발된 경영혁신파트 심진섭 차장은 DB손해보험에 1997년에 입사한 후 자동차보상, 경영혁신 업무 등 서비스 혁신을 위해 주도적으로 노력한 점을 인정받아 2017년 국가품질명장에 꼽히게 됐다. 

국가품질명장은 산업현장에서 품질혁신과 서비스혁신 활동에 탁월한 공로가 있는 근로자를 대상으로 대통령 명의로 ‘국가품질명장’ 칭호를 부여하는 제도다. DB손해보험은 김정남 사장 취임 이후 전사적인 서비스품질 혁신활동을 체계적으로 전개한 결과 2015년 금융업계 최초 국가품질대상 수상, 2016년 보험업계 최초 국가품질명장 배출, 2017년 보험업계 최초 품질분임조 금상 수상 등 금융 서비스 분야 품질경영에서 새로운 역사를 만들어가고 있다.