신라면세점, 고객만족도 5년 연속 1위

한국능률협회 주관 평가...온오프라인 글로벌 맞춤 서비스 호평 강민경 기자l승인2017.10.12l수정2017.10.12 15:20

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▲ 신라면세점이 한국산업고객만족도(KCSI) 조사에서 면세점 부문 5년 연속 1위를 수상했다.<호텔신라>

신라면세점이 한국산업고객만족도(KSCI) 면세점 부문 서비스 평가에서 5년 연속 1위에 올랐다. 



KSCI 조사는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사로 18세 이상 65세 미만의 해외여행을 앞두고 있으며 ▲1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정한다.

 

신라면세점 관계자는 "고객 중심의 차별화된 서비스와 서비스 개선을 위한 다양한 노력이 면세점 부문 1위 수상 결과로 나타난 것 같다"고 밝혔다.

신라면세점은 고객의 건의사항과 불편사항을 접수하는 '고객의 소리'를 2004년부터 시스템화 해서 관리하고 있다. 
전화·코멘트카드·홈페이지·이메일·구두·SNS 등 다양한 채널을 통해 접수된 고객의 의견은 24시간 이내에 체계적으로 조치가 이뤄져 고객 불편을 최소화한다.   
 

중국·일본·싱가포르 등 국가별로 고객서비스 전담 인력을 현지에서 운영 중이며 '미스터리 쇼퍼’ '전화응대평가' '이용만족도 조사' 등 고객 불편 사항을 사전에 개선하기 위한 글로벌 맞춤전략을 적용하고 있다.

  

신라면세점은 최근 인터넷이나 모바일을 통해 면세점 쇼핑을 하는 고객이 늘어남에 따라 인터넷면세점 서비스도 강화하고 있다.

 

특히 지난 5월 선보인 주류예약서비스 '프리픽'은 출국 전 신라인터넷면세점에서 원하는 주류 상품을 사전 예약하고 출국 당일 신라면세점 인천공항점 주류 매장에서 결제 후 예약 상품을 바로 받아볼 수 있는 서비스다.

 

이 서비스는 온라인 구매가 불가능한 주류상품을 예약할 수 있어 출국시간에 쫓기는 고객이 빠르게 주류 쇼핑을 할 수 있도록 쇼핑 편의를 높였다는 평가를 받았다.

 

신라면세점은 이외에도 최신 트렌드 쇼핑정보를 제공하는 트렌드샵신설 항공편명 입력 서비스 개선 주문결제 페이지 간소화 모바일 퀵 메뉴 신설 등 지속적인 서비스 개선을 하고 있다.
 

신라면세점 관계자는 "고객에게 필요한 것이 무엇인지 적극적으로 찾아 서비스 개선을 위해 노력하겠다"고 밝혔다.

 

 

강민경 기자  klk707@insightkorea.co.kr
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