금융 환경이 온라인과 모바일 등 비대면 채널로 급격히 옮겨가면서 금융회사는 생존을 위해 디지털 뱅킹이 필수가 됐다. 과거 금융회사는 지점을 중심으로 금융 서비스만 했어도 성장하는 데 문제가 없었다. 하지만 지금은 소비자 중심으로 이동했기에 지점만을 강조해서는 디지털 시대에 변화된 소비자 욕구를 충족시키지 못한다. 특히 저금리 장기화 및 새로운 뉴플레이어(핀테크 기업) 진입 등으로 금융회사의 수익성 확보와 시장 경쟁력을 뻿기지 않으려면 소비자가 중심이 되는 디지털 뱅킹으로 전환되어야 한다.

디지털 뱅크로의 전환은 지점 중심의 낡은 프로세스와 조직 구조, 코어 뱅킹 시스템의 전면적인 변화를 필요로 하는데, 국내 시중은행들은 재원과 인적 자원의 한계로 인해 단기간에 이 같은 대규모 혁신을 실행하기는 불가능하다.
 

디지털 은행의 운영 모델은 은행의 명확한 비전 및 전략 그리고 사업 모델 위에서 만들어져야 한다. 이를 위한 고객, 시장 및 환경에 대한 이해는 현재는 물론 3~5년 후 미래 상황에 대한 예측도 필요하다.

이러한 디지털 은행의 변화 방향에 따라 먼저 타깃 고객을 설정하고 그 고객의 특성과 니즈를 파악한다. 타깃 고객이 명확해지면 이들 고객에게 채널, 상품·서비스 및 커뮤니케이션 각 영역에서 구체적인 운영 모델이 그려질 수 있다. 이를 실현하기 위한 내부의 프로세스, 조직·인력 및 IT 인프라 측면의 실현 방안과 요건이 도출될 것이다. 디지털 은행의 운영 모델이 만들어졌다면 이제부터 이를 실현하기 위한 기나긴 여정을 시작해야 한다.

디지털 은행 카카오뱅크의 탄생

카카오뱅크가 7월 27일 출범 이후 13일 만인 8월 8일 200만 신규 계좌를 돌파했다. 3개월 먼저 시작된 케이뱅크가 7월 31일 기준 계좌 수 50만 중반 정도니 일단 고객 계좌 수와 여수신 규모 모두 후발주자인 카카오뱅크가 케이뱅크를 넘어섰다. 이제 카카오뱅크는 소비자 상대 영업 분야에서 KB국민·신한·KEB하나·우리·NH농협 등 주요 시중은행과 본격적으로 경쟁할 것으로 보인다. 시중은행들은 시장을 방어하기 위한 다양한 시도를 전개하고 있다.

카카오뱅크는 최신 디지털 기술을 이용해 고객들에게 좀 편리한 은행 서비스를 제공하자는 것이 아니다. 디지털 시대의 고객은 이전 시대의 고객과 다르게 생각하고 행동한다. 만약 시중은행이 이러한 고객을 충족시키지 못한다면 고객은 쉽게 떠날 것이다. 이미 많은 시중은행이 또는 심지어 비 은행 기업도 고객에게 탁월한 경험을 주면서 은행 산업의 기본을 흔들고 있다.

카카오뱅크의 가입자 연령은 모바일 앱 시장조사업체 와이즈앱이 7월 31일 내놓은 주간 이용자 분석 결과 10대, 20대, 30대는 각각 38%, 20.6%, 39.5%로 나타났다. 이는 K뱅크(10대 0.8%, 20대 13.3%, 30대 34.8%)를 모두 상회하는 결과다.

젊은층은 카카오뱅크의 어떤 점에 매력을 느끼는 걸까. 카카오뱅크에 계좌를 개설한 20대를 모니터링 한 결과 ‘익숙함’ ‘편리함’ ‘캐릭터’ 등 세 가지 요소로 추려졌다. 카카오뱅크의 단기간 내 태풍 같은 성장은 젊은층에게 익숙하고, 시중은행에서 하지 않는 인증 절차를 가지지 않아도 되는 편리성이 있고, 캐릭터가 친근하기 때문일 수도 있겠지만 전반적으로 젊은층이 은행도 음악과 도서처럼 일상 속에서 쉽게 접근할 수 있어야 한다는 변화의 바람을 잘 읽었기 때문이라 생각된다.

디지털 세대에게 카카오뱅크를 한다는 건 스타벅스에서 커피를 마시는 것과 같을 것 같다.

카카오뱅크 태풍에 따른 여러 문제들이 속출하고 있지만 순차적으로 해결해 갈 수 있는 문제라 생각된다. 무엇보다 디지털 세대에서 시작된 카카오뱅크의 돌풍은 연령을 점진적으로 늘려갈 것 같다.

걸림돌은 무엇일까? 어르신이 스마트폰을 구매하는 이유가 카카오톡을 하기 위해서라는데. 그리고 카카오뱅크는 보여준 것보다 보여줄 게 너무 많다.
 

카카오뱅크 핵심 역량은 고객 이해와 경험

고객이 은행으로부터 탁월한 경험을 갖게 되는 것은 자신의 니즈에 잘 맞추어진 상품과 서비스를 언제 어디서나 편리하게 이용할 수 있을 때다. 고객 니즈에 맞는 상품과 서비스를 제공하기 위해서 은행은 고객과 다양한 경로를 통해 적극적으로 소통해야 하고 고객에 대한 다양한 데이터를 분석, 활용해 고객을 입체적으로 이해하고 있어야 하는데 카카오뱅크의 UI·UX는 카카오톡을 할 수 있는 사람이라면 누구나 은행 업무를 할 수 있게 했다.

별도의 추가 앱 설치와 공인인증서가 없는 비대면 실명확인을 통해 언제 어디서나 계좌 개설부터 여·수신은 물론이고 카카오톡을 기반으로 간편 송금이나 해외송금도 할 수 있다. 또 전 금융권 데이터와 비 금융정보를 더하고 머신런닝 기법을 결합한 신용평가모델을 구축했다. 데이터 중심의 맞춤 고객 서비스로 기존 금융 사각지대에 놓여있던 고객을 대상으로 한 중금리 서비스, 그리고 컨소시엄 주주와의 협력을 통한 협업 금융서비스를 제시하고 있다.

지점에서 일정 수익이 나오도록 유지해야 하는 구조의 기존 은행들은 비대면에서 수익이 나온다고 그 부문에 수익을 집중시킬 수는 없을 것이다. 카카오뱅크의 핵심 역량은 고객 이해와 경험에 카카오뱅크의 역량을 집중할 수 있다는 점이다.

카카오뱅크는 채널이 없다

고객은 언제 어디서든 은행 서비스를 이용할 수 있기를 원하고, 어떠한 터치 포인트를 이용하든 일관되고 단절 없는 고객 경험을 받을 수 있기를 기대한다. 고객에게는 채널의 구분이 아무런 의미가 없다. 채널이란 물리적인 형태든, 디지털 형태든 고객이 은행 서비스에 접근할 때 이용하는 다양한 터치 포인트(touchpoint, 접촉 지점 또는 접점)의 모습일 뿐이다.

멀티 채널이든, 옴니 채널이든 모두 다양한 채널의 존재 또는 구분을 전제로 한다. 하지만 이는 은행의 관점이다. 카카오뱅크는 스마트폰 만으로 모든 은행 거래를 할 수 있다. 주요 거래는 인터넷과 모바일 뱅킹 채널에서 제공하며, 상품의 100%가 온라인 거래 가능하다. 아직 완전하지 않지만 상품 상담이나 서비스 이용을 포함한 모든 고객 경험은 개인 맞춤화될 것이다. 고객과의 소통도 일대일로 실시간에 이뤄진다.

 디지털 환경이 성숙되면서 금융 활동은 이제 더 이상 일상생활과 분리되지 않고 일상생활 속에서 자연스럽게 이루어지고 있다. 이에 따라 은행 서비스는 은행과 고객 사이에서만 독립적으로 행해지는 것이 아니라 고객을 중심으로 여러 주체들이 상호 작용하는 복잡한 생태계 속에서 이루어지는 경제 활동이 됐다. 은행은 이러한 생태계 네트워크에 적극적으로 참여해 고객 기반을 확대하고 고객에게 혁신적이고 편리한 서비스를 제공할 수 있어야 한다.

상품이나 채널에 따라 사일로 화 된 프로세스와 조직, 시스템을 갖춘 기존 은행은 디지털 시대의 고객을 충분히 이해 못하고, 탁월한 경험을 주지 못하고 있다. 디지털 은행인 카카오뱅크는 프로세스와 조직, 시스템 모두 고객 중심의 새로운 방식으로 구축됐다.

카카오뱅크 이용우 공동대표는 인터뷰에서 이렇게 밝혔다. “사실 그 동안 우리는 은행 서비스의 주체가 아니었다. 기존 은행은 고객이 ‘절실하게’ 원하는 것을 찾아서 서비스할 필요는 없었던 거 같다. 우리는 고객의 그 절실한 요구를 찾아 들어가고, 메워갈 것이다.”

시대가 바뀌면서 사람들의 욕망도 변하고 상품도 변한다. 시장에 적응하지 못하는 상품과 세일즈맨은 서서히 사라지고 그 자리를 새로운 상품과 판매 방식이 차지한다. 뱅킹 자체는 시대를 넘어 존재하지만 뱅킹 방식은 시대에 따라 바뀐다.