메리메이드 창업주가 일군 ‘청소의 기적’

무일푼에서 세계 최대 집 청소 프랜차이즈 만든 달렌 피터슨 박찬희 PR대표l승인2017.08.02l수정2017.08.07 17:12

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▲ 메리메이드를 설립 9년 만에 세계 최대 집 청소 프랜차이즈 업체로 일군 달렌 피터슨 창업주.<메리메이드코리아>

세계적인 집청소 회사 메리메이드(merry maids)의 창업주 달렌 피터슨은 미국 프랜차이즈 업계에서 신화적인 인물이지만, 정작 우리나라에는 잘 알려지지 않았다.

1979년 부인과 어린 자녀 둘과 함께 시작한 그의 작은 청소 회사는 9년 만에 미국 전역에 500여 가맹점을 거느린 최대 집 청소 브랜드로 성장했고, 1988년 미국 굴지의 건물 관리 및 서비스 전문 네트워크인 서비스매스터의 일원이 되었다.   

무일푼으로 출발한 그의 집 청소 회사가 매년 100개 이상의 가맹점을 열며 성공 신화를 써내려갔던 비결은 무엇이었을까? 1980년대 중반 미국 경제의 회복세와 맞물려, 그만의 진정성 있는 ‘피플 비즈니스’ 경영철학과 원칙이 빛을 발했기 때문일 것이다.

청빈을 강조하는 기독교 신앙에 기반 한 나눔 정신을 프랜차이즈 운영 방식에 도입한 그의 리더십은 수없이 부침을 거듭하는 프랜차이즈 브랜드 속에서 메리메이드가 40년 넘도록 장수 브랜드로 살아남을 수 있게 한 원동력이다.  

최근 한국에서 번역 발간된 그의 자서전 <청소의 기적(원제 : Rags, Riches and Real Successes)>을 통해  그가 전하는 메리메이드 성공의 비결을 알아본다.

변화를 미리 읽다

제 2차 세계대전 이후 경제붐을 지나, 1970~80년대 초반 미국 경제는 어려움을 겪는다. 기업의 줄 도산, 물가 상승, 경기 후퇴 등이 이어진 최악의 스태그네이션 상황에 놓이게 된다. 살림만 하던 여성들이 직장 전선에 나서면서 맞벌이 가구가 급증한다. 미국인들의 라이프스타일에 변화가 온 것이다. 

달렌 피터슨은 이런 변화에서 사업의 틈새를 발견한다. 바로 집 청소 도우미 시장이다. 직장일에 시달리는 여성들이 집 청소의 부담에서 벗어나기 위해 돈을 얼마든지 낼 용의가 있다는 것을 알게 된 것이다.  

아울러, 그는 전국 단위 집 청소 프랜차이즈의 비전을 품게 된다. 집 청소는 물론이고 프랜차이즈에 문외한이었지만, 그는 도전의식 하나로, 스스로 청소 서비스 노하우를 축적하고 핵심 작업을 표준화해 그만의 프랜차이즈 모델을 만들어 낸다. 

당시 직장을 떠나게 된 수많은 베이비부머들은 달렌 피터슨의 사업 모델에 신뢰를 보내게 되고, 그의 집 청소 프랜차이즈는 사업상 파트너 관계 뿐 아니라, 인간적 유대를 바탕으로 한 가족적 유대로 확장하게 된다.  

그는 21세기를 특징짓는 기술의 발전으로, “서비스는 인간미를 상실해 가고 있기에 여기서 새로운 틈새를 주목하라”고 주문한다. 고객이 까다로워지는데 서비스의 질은 갈수록 떨어지고 있다는 것이다.

“기술은 획기적인 방식으로 인간을 도와주지만, 기본을 망각케 한다. 기술을 이용해 필요한 서비스를 제때 제공할 수 있으면 오히려 시장에서 전성기를 맞을 것”고 말한다.

현장에 답이 있다 

집 청소 도우미 서비스는 기계가 대체할 수 없는 섬세한 서비스 제공을 활 수 있을 때, 그 가능성이 열린다. 이는 서로 다른 고객의 마음을 읽는 것이며, 개별적인 기대치를 충족시키는 것이다.

그가  창안한 15분 단위 견적 시스템, Clean for Show 5감 만족 청소 시스템,  2인 1조 청소 서비스, 건식과 습식 청소의 분리, 무릎 보호대 등 40년 이상 지켜지고 있는 것은, 이 모든 것이 현장에서 탄생했기 때문이다.  

또한 가맹점 사업이란 본질적으로 고독한 사업이다. 이들에게 보다 큰 공동체의 일원이며, 전체와 한 몸이라는 것을 알게 해주는 것이 매우 중요했다. 현장은 언제나 치열한 전쟁터다. 신규 점주들이 좀 더 빨리 자리 잡을 수 있도록 응원해 주고 실무적인 해결책을 제시해 주려면, 현장에 있어야 하는 것이라고 그는 통찰했다.

돈을 좇지 않는다

달렌 피터슨은 가맹점주들의 비전과 창의성, 용기를 북돋아 주기 위해 많은 고민을 했다. 이는 ‘숫자가 아닌 사람에 초점을 맞추었다’는 뜻이다. 실수나 해볼 만한 도전에 대한 논의가 무시되고, 이루어지지 않거나, 회사의 문제점을 아무도 지적하지 않는다면 기업은 약해지고 경쟁력을 잃어간다고 봤다.

“나는 메리메이드 사업의 콘셉트를 개발하고, 잘 운영될 수 있도록 많은 노력을 기울이고, 비약적인 성장을 거듭하면서도 돈에 집중하지 않았다. 나는 서비스에 집중해 메리메이드를 사상 최고의 서비스 회사로 발전시키고자 했다.”

청소는 철저히 사람 비즈니스라는 것이 그의 신념이었다. 그는 본사 직원, 가맹점주, 청소 팀원, 고객이 언제나 최우선이 되는 기업 환경을 조성하고, 이들과 시간을 함께 보내는 것이 리더들의 중요한 책무라고 강조한다. 

“재무적 수익은 우리가 돈을 주요 목표로 하지 않을 때 따라온다. 섬기면서 이끌어라. 작은 일들을 터득할 때 큰 성공이 뒤따른다. 나는 현재의 재무제표나 어제의 이익률을 보고 계획을 세우지 않았다. 나는 언제나 내일을 꿈꾸었다. 그러면, 신기하게도 내가 ‘오늘’ 원했던 수치가 자연스레 따라왔다.”

직원과 고객, 그리고 가맹점주들 간의 깊은 유대는 신뢰를 형성해 주고, 회사의 지속적인 성장은 물론, 혁신적인 서비스를 가능하게 한다. 메리메이드의 가맹점주 네트워크는 경제적 동반자 이전에 참신하고도 유용한 아이디어를 공유해 사업에 대한 안목을 키워주고, 회사 전체에 긍정의 물결이 파도처럼 일게 만드는 지식 공유의 플랫폼이었다. 

선한 목적으로 이끈다

그는 “돈과 이익에만 집착한다면 영혼을 살찌우지 못하는 기업이 될 것이다. 이는 방향감각과 목적의식이 실종될 것이고, 고객은 떠나고, 결국 이익도 사라져갈 것”이라고 말한다.

“우리가 낸 수익은 사람을 섬기고 개발하는 목적을 위한 수단이었다”고 밝힌다. 그러면서 “그런 성공은 마치 헬륨처럼 부양력이 있다. 우리가 올라갈 때마다 자연스레 다른 사람들도 함께 한다”고 강조한다.

그는 사람이 최우선이 되는 기업 문화를 만들었고, “배려와 상생 속에서 성장하는 것만이 진정한 성공”이라고 했다. 무엇보다 중요한 것은 영적으로 잘 사는(정신적으로 풍요로운) 방법, 인생과 관계에서 깊고도 영속적인 성공의 원칙을 적용하는 법을 배우는 것이라는 얘기다.  

그가 자서전에서 제시하는 성공의 일곱 가지 원칙 또한 선한 목적을 위한 과정에 다름 아니다.  즉 사람을 먼저 생각하고, 공동체를 만들어 주며, 서비스를 마스터하고, 내일을 즐기고, 고통을 포용하며, 변화를 환영하고, 진실하라는 것이다. 이는 시대와 지역을 초월해 사랑 받는 모든 브랜드들의 속성이기도 하다.  

‘사람 중심’ 업의 본질은 변치 않는다

메리메이드에서 청소란 본질적으로 전문적인 서비스를 통한 신뢰 관계의 형성이라 할 수 있다. 메리메이드는 청소를 통해 고객의 시간을 절약해 주고, 더 중요한 일에 집중할 수 있도록 도와주는 것을 업의 목적으로 하고 있다. 메리메이드의 글로벌 슬로건이 “Relax. It’s Done (안심하세요. 저희가 잘 마무리했습니다)”인 이유다.

디지털 시대에서도 결국 본질은 아날로그적인 경험이다. 그는 “모든 서비스의 핵심은 결국 사람과 사람 사이의 관계라는 근본적인 진실을 많은 기업들이 잊어버리고 있다”고 지적한다. 기계 만능의 시대에서 인간미를 잃지 않는 서비스의 지속적인 개발만이 청소사업의 미래를 담보할 수 있을 것이라는 얘기다.  

2000년대 들어 우리나라 사회는 달렌 피터슨이 집 청소 대행업을 창안한 미국의 1980년대 상황과 많이 닮아 있다. 즉, GDP 증가와 함께 여성의 사회 진출은 50%를 넘어섰고, 맞벌이 세대가 500만을 넘어섰으며, 1인 세대 또한 30%에 육박하고 있다.

집 청소 대행업이 고성장 시대에 들어섰음을 말해주는 것이다. 집 청소 업체 또한 O2O를 포함해 3000개 이상 생겨났다. 시장에서 도태되지 않으려면, 양적인 팽창이 아니라 질적인 성장과 차별화가 관건인 것이다. 

그런 점에서 디지털 기술의 발전을 활용한 아날로그적 경험 창출에 집 청소 대행업의 미래가 달려 있다고 할 것이다. 이런 시각에서 보면 로봇 청소기 시장의 확대는 청소 대행업 성장의 보완재일 것이다.

다만, 기계가 할 수 없는 부분을 찾아내 완벽히 해결해 주는 지속적인 혁신 노력에 달려 있다. 달렌 피터슨이 우리에게 들려주는 ‘시대가 변해도 달라지지 않는 소중한 가치들을 잊지 않는 것에서’ 성공의 원칙과 해답을 찾게 될 것이다.  
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“가맹점 성공 돕는 본사 진정성에 감동”
<청소의 기적> 펴낸 김호영 메리메이드코리아 대표

▲ 메리메이드 코리아 김호영 대표.<메리메이드 코리아>

메리메이드 코리아 김호영 대표는 개인적으로 달렌 피터슨을 직접 만난 적은 없다. 창업주 피터슨이 메리메이드를 매각한 시점은 1988년이고, 김 대표는 메리메이드코리아를 2001년 설립했기 때문이다.  

김 대표가 놀란 것은 메리메이드 본사의 프랜차이즈에 대한 태도였다. 무엇보다도 가맹점들이 자력으로 성공할 수 있도록 충분히 지원해 준다. 매뉴얼 교육 및 마케팅은 물론이고, 청소도구, 세제 등도 저렴한 가격에 공급받는다.

특히 지역별 특성을 존중하고, 여러 가지 난제들을 늘 가맹점 입장에서 배려해 준다. 17년간 쌓아온 노하우보다 중요한 것은 이러한 상호 존중과 배려의 관계다. 바로 시간이 흐를수록, 더 가치를 발하는 창업 초심과 핵심 가치를 잃지 않은 결과였고, 결국 김 대표가 지난 2000년 미국에서 출간된 <Rags, Riches, and Real Successes(걸레 한 장의 성공과 기적)>의 국내 번역을 결심하게 된 이유다.

현재 미국 플로리다에서 가족과 함께 봉사 생활을 하며 여생을 즐기고 있는 달렌 피터슨의 흔쾌한 동의가 있었다는 후문이다.

김 대표는 메리메이드코리아의 모토인 ‘구석구석 싹싹, 정성을 담은 서비스’에서 알 수 있듯, 청소의 궁극적인 목적은 고객의 시간을 절약해 이들에게 좀 더 나은 생활을 되돌려 주는 것이라고 믿고 있다. 이를 일본의 더스킨 메리메이드에서는 ‘기쁨의 씨앗을 뿌리는 일’이라 표현하기도 한다.  

▲ 최근 한국에서 번역 출판된 달렌 피터슨의 자서전 <청소의 기적>에는 메리메이드의 성공 비결이 담겨 있다.<메리메이드 코리아>

1998년부터 대구를 기반으로 제조업과 인력파견업체를 경영해 오던 김 대표는 사업의 미래 방향으로 서비스업에 주목했다. 그 결과, 지난 2001년 국내 유수 대기업을 제치고 메리메이드 국내 독점 가맹 사업자로 선정됐다. 2005년에는 서비스매스터의 해충방제브랜드인 터미닉스의 독점 사업자로도 선정됐다.  

현재 메리메이드 코리아의 고객층은 40대 이상 서울과 경기에 거주하는 중산층 가정으로서 50% 이상이 5년 이상 된 단골 고객이다. 메리메이드에서 추구하는 고객상은 ‘customer를 넘어선 patron’이다. 이를 위해선 고객과의 신뢰도 및 관계 구축이 절대적이다. 청소팀원 모두가 정 직원으로 구성돼 안정적인 서비스를 제공할 수 있고, 철저한 애프터서비스가 높은 고객 충성도 유지의 비결이다.

고객 수는 올 들어 3만 명을 돌파했으며, 대청소 외에 정기 청소, 거실, 주방들의 선택 청소, 에어컨, 매트리스, 미세먼지, 항균 청소 등 국내 주거 상황과 라이프스타일에 맞는 청소 패키지를 꾸준히 개발해 프리미엄 집 청소 시장을 선도하고 있다.

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박찬희

박찬희PR 대표
인사이트코리아 전문위원

박찬희 PR대표  webmaster@insightkorea.co.kr
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