요즘 일파만파 확대일로에 있는 정치적 이슈들로 나라가 온통 뒤숭숭한 분위기다. 승마 특기생으로 입학한 한 여대생과 그의 어머니, 그리고 그 측근들에 대한 지저분한 얘기가 연일 모든 미디어의 헤드라인을 차지하고 있다. 한편, 경제적 상황도 그리 밝지 못하다. 다름 아닌 그동안 우리 경제의 자랑이자 산업계 리더라 일컬어지던 삼전전자의 위기 상황 때문이다. 

지난 10월 14일 삼성전자는 올해 4분기부터 내년 1분기까지 갤럭시 노트7 판매 실기에 따른 기회 손실이 3조원 중반에 이를 것으로 전망된다고 밝혔다. 그러나 일부 언론 보도에 따르면 삼성전자가 갤럭시 노트7으로 입은 손실은 전체적으로 ‘7조원+α’에 달하는 것으로 추정할 수 있다고 한다. 여기에 올해 3분기에 정상적으로 판매됐을 경우 거뒀을 수익, 내년 2분기 판매 수익 등을 합치면 손실 규모는 최대 8조원 수준에 근접할 수도 있다고 한다.

이에 앞서 10월 11일 삼성전자는 국내외에서 잇따라 발생한 발화 사고와 관련해 갤럭시 노트7의 전 세계 판매와 교환을 중단하기로 결정했다고 발표했다.
다음은 한 언론에서 보도한 갤럭시 노트7 관련 사태의 주요 일지를 정리한 것이다. 

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▲ 8월 2일 = 삼성전자, 갤럭시 노트7 미국 뉴욕서 최초 공개.
▲ 8월 19일 = 한국·미국 등에서 출시.
▲ 8월 24일 = 한 인터넷 커뮤니티에 국내 발화 추정 사례 공개, 삼성전자 원인 조사 착수. 이후 국내외 언론보도 등을 통해 추가로 발화 사례 알려짐. 
▲ 8월 31일 = 삼성전자, 국내 이동통신사에 기기 공급 중단.
▲ 9월 2일 = 삼성전자, 배터리 결함 공식 확인, 전량 교환 발표.
▲ 9월 15일 = 미국 CPSC, 삼성전자와 협력해 기기 공식 리콜 발표
▲ 9월 19일 = 결함 있던 옛 기기와 다른 배터리를 쓴 새 갤럭시노트 한국 공급 시작, 교환 개시.
▲ 9월 21일 = 새 기기 미국 공급 시작, 교환 개시.
▲ 9월 26일 = 중국 광저우에서 새 기기 발화 사건 발생.
▲ 10월 1일 = 새 기기 국내 일반판매 개시
▲ 10월 4일 = 미국 켄터키주 니컬러스빌의 한 주택 침실에서 새 기기 발화. 사건 발생 닷새 후에 언론보도로 알려짐.
▲ 10월 6일 = 미국 켄터키주 루이빌 공항에서 승객들이 탑승 중이던 사우스웨스트 항공사 여객기 내에서 한 승객의 새 기기 발화, 승객 전원 대피. 미국 연방항공청과 미국 소비자제품안전위원회 조사에 착수.
▲ 10월 7〜9일 = 대만 타이베이, 미국 미네소타주 파밍턴, 버지니아주 리치먼드, 텍사스주 휴스턴 등에서 새 기기 발화.
▲ 10월 9일 = 버라이즌, AT&T, T-모바일 등 미국 이동통신사들, 새 기기 판매 및 교환 중단.
▲ 10월 11일 = 삼성전자, 웹사이트 뉴스룸 통해 “갤럭시 노트7 교환품에 대해 판매와 교환을 잠정 중단하기로 했다”고 발표.

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결과적으로 제품이 출시된지 5일 만에 사고가 발생했고 두 달도 채 안된 시점에서 판매 중단이 된 것으로 요약된다. 전 세계 최고 품질이라고 자랑하던 신제품이 2개월도 안 돼 단종되고 만 것이다.

타이레놀 독극물 사건의 교훈

그런데 만일 최초 사고 발생 즉시 모든 제품을 수거하고 원인을 찾을 때까지 판매 및 생산 중단을 선언했다면. 그리고 몇 달 후 철저한 원인 규명과 함께 모든 문제점을 해결한 후 안전에 완벽하고 기능 또한 우수한 품질의 새로운 기기를 전 세계 소비자에게 새롭게 선보였으면 그 결과가 어떻게 됐을까를 혼자 상상해 본다. 이를 통해 우리는 다시 한번 기업의 위기상황에서 CEO의 결단이 매우 중요하다는 교훈을 얻게 된다.

위기상황을 잘 극복한 예로써 흔히들 진통제인 타이레놀 독극물 사건을 든다. 1982년 9월 미국의 존슨앤존슨 사가 제조한 타이레놀을 복용한 사람들 중 7명이 사망한 사건이 발생한다. 수사팀은 시카고 지역 내 약국이나 슈퍼에서 판매되고 있는 캡슐형 타이레놀을 누군가가 몰래 훔쳐다가 독극물을 투입한 후 진열대에 다시 갖다 놓은 것으로 사건 전모를 밝혀낸다. 

이 사건이 발생하자 존슨앤존슨 사는 즉각 전국 언론 매체를 통해 캡슐형 타이레놀을 복용치 말 것을 알리는 동시에, 시카고는 물론 미 전역에서 판매 중인 총 1억불 상당의 캡슐형 타이레놀을 즉각 회수하는 조치를 취한다. 이 위기로 인해 회사는 엄청난 매출 감소와 함께 35%에 달했던 진통제 시장점유율이 8%로 곤두박질 하게 되었다. 그러나, 그 회사는 6개월 후 안전을 대폭 강화시킨 제품을 시장에 선보였고, 회사에 대한 깊은 신뢰도를 갖고 있는 소비자들의 사랑을 다시 받게 되어 오늘날까지 타이레놀과 존슨앤존슨이라는 명성을 계속 유지할 수 있게 되었다는 것이다. 

비결은 무엇인가? 그 회사 홈페이지를 검색해 보니 해답이 나왔다. 회사의 모든 임직원이 창립 초기에 작성된 한 페이지로 된 ‘우리의 신조(Our Credo)’를 60여년 넘게 지켜 왔다고 한다. 고객, 직원, 지역사회, 그리고 주주에 대한 책임을 강조한 것인데 그 중 고객에 대한 구절을 소개해 보겠다. 
“우리는 우리의 첫번째 책임이 우리 제품을 사용하는 고객 즉, 의사, 간호사, 환자, 부모를 비롯해 모든 소비자들에게 있다고 믿는다. 항상 그들의 요구에 부응할 수 있도록 최선을 다해 최상의 품질을 제공해야 한다.” 

독극물 사망 사고가 발생해 회사가 절체절명의 위기 상황에 봉착했을 때 당시 CEO는 자기 사무실 벽에 걸려 있던 ‘우리의 신조’에 써 있는 그대로 행동에 옮겼다고 한다. 회사의 이익 보다는 소비자의 안전을 먼저 생각한 것이다. 그 결과 엄청난 규모의 광고비용을 쓴다 해도 얻을 수 없는 명성을 얻게 된 것이다. 위기를 오히려 강력한 신뢰 획득의 기회로 승화시킨 것이다.

기업이 크건 작건 규모에 상관없이 위기는 닥쳐온다. 물론 위기를 사전에 방지하는 것이 최선이겠지만, 기업 경영을 하다 보면 아무리 조심하고 대비한다고 해도 위기상황은 부지불식간에 발생하곤 한다. 그래서 많은 기업들이 너도나도 매뉴얼을 만들어 위기관리 대응책을 마련하고 있다. 그런데, 아무리 임직원들이 매뉴얼대로 따라 한다고 해도 위기관리에 성공하는 것은 아니다. 기업의 위기관리에서 가장 중요한 것은 바로 CEO의 결단이라 할 수 있다. 위기상황에서 보여주는 CEO의 행동 하나와 말 한마디가 여론의 향배를 움직일 수 있기 때문이다.