최근 금융권에서는 전통적인 업권(은행, 보험, 증권 등) 간 장벽이 허물어지면서 금융사 간 경쟁이 치열해지고 있다. 여기에 크라우드펀딩, P2P대출 등 핀테크 기업의 성장과 로보어드바이저(자산관리 자동화 서비스) 도입 확산, 인터넷전문은행 신규 설립 등 모바일 시대가 본격화됨에 따라 변화에 적응하지 못하면 도태될 수 밖에 없는 환경이 됐다.

은행을 포함한 국내 금융권도 변화에 직면해짐에 따라 고객을 기다리기만 했던 고전적 지점 방식에서 종합재무관리서비스 제공, 백화점·마트 입점 등의 서비스를 직접 제공하며 업무의 무게 추를 고객 쪽으로 옮기고 있다.
금융지주사들은 계열사인 은행과 증권, 보험업무를 결합한 복합점포를 늘리는 추세이다. 이는 계열사 간 시너지를 극대화하기 위해서 이지만 고객 입장에서는 해당 점포에서 은행·증권·보험 업무 모두를 일괄 처리할 수 있게 되었다. 
금융권의 지점에서 모든 고객에게 동일한 풀 서비스(Full Service)를 제공하는 전통적인 지점 방식은 더 이상 지속되기 어렵게 되었다. 은행은 이제 고객 세그먼트 또는 지역별로 대상에 적합한 맞춤 서비스를 제공하는 지점의 네트워크를 구축해야 한다. 가까운 미래 은행 지점이 수행할 역할은 매우 다양하며 여전히 중요한 역할을 하게 될 것이다. 

● 셀프 서비스 거래 처리 및 상품 안내(기존 창구 직원이 수행하던 업무 중 단순 업무는 디지털 장비를 이용해 셀프 서비스화된다)
● 거래 처리(보조 또는 대행)
● 상품/서비스 판매 상담 
● 금융 자문 및 금융 교육 
● 고객 관계 형성 및 유지 
● 커뮤니티 센터 등

가까운 미래 은행 지점의 모습은 다양한 기준으로 유형을 구분할 수 있겠지만, 기본적으로는 지점의 역할에서 거래 처리와 고객 관계 관리에 어느 정도 중점을 두는지에 따라 4~5가지로 구분할 수 있다. 최근 국내 금융지주의 복합점포도 고객의 편의에 따라 은행, 보험, 증권 등의 업무를 one-Stop 해결해 줄 수 있게 됐다.

▲ 그림1. 가까운 미래 금융지점 유형 출처: 강창호,이정훈 著 핀테크(한빛미디어)

간이 지점(Lite Branch), 뱅크 데스크(Bank Desk)

● 대부분의 은행 거래를 셀프 서비스하는 고객들을 위해 최소의 직원과 점포 공간에 자동화 기기를 갖춘 형태의 지점
● 지점 상주 직원은 고객이 셀프서비스 거래 처리 시 필요한 최소한의 가이드를 제공하고, 필요에 따라 전문 상담사와 원격(화상)으로 상담/자문 가능

▲ 그림2. SC은행 이마트 뱅크 데스크

디지털 키오스크(Digital Kiosk)

● 소비자가 쉽게 접근할 수 있는 대규모 쇼핑몰이나 교통 요지에 설치된 키오스크를 통해 일상적인 계좌 조회나 입출금, 이체와 단순 상품 판매 등의 서비스 제공 
● 개인화 서비스가 가능한 인터렉티브 방식의 스마트 키오스크를 통해 ATM 기능과 은행 직원과 원격 상담 가능한 화상 회의 기능 지원

▲ 그림3. 신한은행과 CU 제휴 디지털 키오스크

커뮤니티 센터(Community Center) 

● 기존 전통적인 지점보다는 규모가 작으나, 지역사회 구성원들이 정보 교류 및 행사를 가질 수 있는 공간을 제공
● 은행 직원들과 지역 고객들 사이의 개인적 친밀도가 높으며, 지역 사회 공통의 관심사를 공유하고 행사에 참여하며, 지역의 기업들을 지원하는 네트워킹 행사도 개최

▲ 그림4. 우리은행 동부이촌동 지점

풀서비스 허브(Full-Service Hub), 복합 점포(Shop in Shop)

● 프라이버시와 대면 상호 작용을 선호하는 소매 고객과 소기업 고객들에게 원스톱 뱅킹(상품 판매 및 서비스) 제공
● 은행과 증권, 보험 등 업권별 칸막이를 뛰어넘어 모든 금융상품을 한번에 상담(원 스톱 서비스 제공) 가능
● 모기지 대출이나 펀드 등에 특화된 상담사 배치
● 편리한 거래처리와 판매, 고객 관계 관리 등을 위해 첨단 디지털 장비를 활용하고 지점 사무실 공간을 재배치하며 영업시간을 연장

▲ 그림5. NH농협 광화문 복합점포

플래그십 스토어(Flagship Store)

● 최신 디지털 기술 활용과 신상품/서비스의 시범적 운용을 통해 혁신 은행으로서의 은행의 브랜드 이미지 및 인지도 제고 역할
● 은행 내부적으로는 새로운 서비스나 기술 도입을 위한 실험적 모델 지점(Center of Excellence)으로서의 역할 

▲ 그림6. KEB하나은행 명동 플래그십 스토어 지점

선도적 은행들은 한 가지 유형만이 아니라 대상 고객과 지역의 특성에 따라 여러 가지 유형이 혼합된 지점 네트워크 모델을 채택하고 있다. 해외 은행의 사례를 보면 평균적으로 전체 지점 중 간이 지점은 30% 내외, 번화가 키오스크는 50% 내외로 설치되고, 커뮤니티 센터와 풀서비스 허브는 소수로 지역적 특성에 따라 설치되며, 플래그십 스토어는 쇼케이스(Showcase) 개념으로 1~2개 정도만 설치되어 있다.
은행의 미래 점포는 고객에게 금융상품을 파는 곳이 아닌 고객과 관계를 형성하는 장소가 되어야만 디지털 시대 지점의 생존 전략이 될 것이다.