구글 인공지능(AI) 연구부문인 ‘딥마인드(DeepMind)’에서 만든 인공지능 바둑 프로그램인 ‘알파고(AlphaGo)’와 세계 최고의 바둑 기사 이세돌 9단과의 다섯번 대국을 하는데 4번째 대국을 제외한 나머지 4판 모두 알파고가 승리함에 따라 기계 스스로 학습을 통해 인간을 대신할 수 있다는 점을 확인하게 됐다.

이미 인공지능은 장기, 퀴즈대회 등에서 인간의 한계를 뛰어 넘었고, 경우의 수가 거의 무한대인 바둑 경기마저 인간을 뛰어 넘었다. 인간의 물리적 노동력을 대체하고 있는 로봇이 인공지능을 탑재함으로써 터미네이터나 아이언맨 같은 영화 속의 장면이 현실이 되고 있다.

2016년 1월 스위스 다보스에서 개최된 ‘2016 다보스포럼’에서 발표한 영국 옥스퍼드대학 마틴 스쿨 연구진은 ‘앞으로 변화하는 직업군’에 따르면 “20년 안에 기존의 일자리 3개 가운데 1개가 없어지고 올해 초등학교에 입학하는 전 세계 7살 어린이의 65%는 현재는 없는 새로운 일자리를 가지게 될 것”이라고 전망했다. 연구진은 또 “감정이 필요 없는 단순 노동직인 시계수리공, 도서관 사서, 컴퓨터데이터 입력인, 캐셔, 톨게이트 직원 등 동일한 행동을 반복하거나 다른 사람과 교류를 할 일이 없는 직종은 빠른 속도로 자리를 잃게 될 것”이라고 예상했다.

“신기술 등장, 500만개 이상 일자리 사라진다”

인간과 기계의 공생을 주제로 한 책 ‘제2의 기계 시대’ 공동 저자인 앤드루 매카피(McAfee, 49) MIT 교수는 “미래 기술 발전으로 인해 일자리 경쟁에서 위험한 직업군은 의사, 회계사, 세무사, 증권사 애널리스트 등 고소득 사무직 전문 직종이 될 것”이라고 진단했다. 또 그는 “이렇게 전문직종이 기계에 대체 되면서 중산층이 무너지게 될 것이며 정원사, 가정부, 보모, 배관공, 환자돌보미 등 단순 감정노동 분야 직종은 오랫동안 인간만의 직종으로 유지될 것”이라고 내다봤다.

인공지능과 로봇 기술은 이미 의료, 법률, 금융 등 다양한 일상생활에 접목되고 있기에 지식 전문가들의 위상이 달라질 것이다. 세계경제포럼(WEF)은 ‘직업의 미래’ 보고서에서 2020년까지 인공지능 등 새로운 기술이 등장함에 따라 500만개 이상의 일자리가 사라질 것으로 예측했다. 그 중 사무, 행정직을 포함한 700만개 이상의 일자리가 감소하고, 컴퓨터, 수학 등 200만개의 일자리가 증가할 것으로 전망하고 있다.

인공지능과 로봇 등 기술의 발전으로 사람 일을 대체하는 건 피할 수 없겠지만 더 많은 일을 창조하게 될 것이다. 그에 앞서 인간적인 감성과 정서를 더 확장시키는 것이 선결 과제다.

▲ [자료1. 세계경제포럼(WEF) 직업의 미래(출처:한국경제신문)]

영화 ‘아이언맨’에서 주인공을 도와주는 컴퓨터 비서가 있는데 이름이 ‘자비스(Javis)’다. 자비스는 다양한 요구사항에 맞는 답변을 찾아서 주인공에게 제공하는 형체가 없는 컴퓨터 인공지능이다. 만약 고객 서비스에 인공지능이 적용되면 고객은 질문하고 자비스 같은 컴퓨터 인공지능이 답변을 해 줄 수 있다면 현재의 컨택 센터 상담사는 필요 없게 된다.

현재 우리가 사용하고 있는 스마트폰 인공지능인 애플의 ‘시리(Siri)’나 구글의 ‘나우(Now)’ 같은 개인 비서 서비스는 간단한 질문에 답변할 수 있다. 앞으로 지금보다 훨씬 발전된 인공지능과 로봇기술이 생활 속으로 다가올수록 자동화되고 개인화됨에 따라 현재 대부분의 산업은 붕괴 또는 새로운 국면을 맞이할 것이다. 영국 옥스퍼드 대학의 연구진에 의하면 ‘기존 일자리 40%는 대체될 것이고 그 중 가장 빨리 사라질 직업군으로 교육 수준이 낮고 단순 반복 작업을 하는 텔레마케터 등 책상 앞에 앉아서 하는 일들이 될 것’이라고 전망하고 있다. 

대체되지 못할 직업군으로는 인간만이 가진 복잡한 감성과 정서 그리고 직관 등 감정 노동 직업군은 대체되는데 오랜 시간이 걸릴 수 있을 것으로 내다보고 있다. 결국 신기술을 통해 자동화되고 개인화되어 갈수록 인간적인 감성과 정서적 교류를 원하게 됨에 따라 현재의 모든 산업은 기술과 공존하면서 새로운 모습으로 진화하고 발전해 갈 것이다.

기술과 감성의 융합-핀테크

기술과 감성의 공존의 사례로 최근 국내 금융권에도 핫이슈인 핀테크(Fintech) 기업을 통해 찾아볼 수 있다. 핀테크는 IT기술을 통해 새로운 금융 서비스를 창조하는 IT와 금융의 융합 산업이다. 

전 세계 금융권에서 IT기술(빅데이터, SNS 등)과 로봇 기반의 핀테크 기업들이 지불결제, 대출, 자산관리, 금융투자까지 전통적인 금융 산업에 급속하게 파고 들어 기존 금융의 패러다임을 변화시키고 있다. 이들 핀테크 기업들은 복잡한 대출을 스마트폰으로 간단히 진행할 수 있게 했고, 로봇이 자산관리를 할 수 있게 했다. 고객들은 스마트폰과 인터넷을 통해 개인화된 금융 상품을 구매부터 서비스까지 지원 받고 직접 신상품 개발에도 참여할 수 있다. 

기술 기반의 핀테크 기업들의 공통점은 IT기술 조직과 컨택 센터 상담사 조직만 있다는 점이다. 오프라인 지점도 대리점도 없고 최소의 조직만 갖추었기에 기존 금융 회사 대비 비용을 크게 줄일 수 있다. 고객과 접점 채널인 스마트폰과 인터넷은 24시간 365일 언제 어디서든 고객에게 답변할 수 있다. 

컨택 센터 상담사들은 단순 반복적인 업무 지원보다는 고객과의 소통을 중심으로 고객들이 만족할 때까지 대화를 한다. 또한 그들은 고객이 제기한 불만이나 문의, 질문에 대해 적절한 담당자(IT 엔지니어 등)와 신속하게 해결할 수 있도록 지원하며, 고객이 개선의견을 제시하는 경우에도 검토 및 개선 결과를 신속하게 알려주고 감사를 표하고 있다.

최첨단의 IT기술 기반의 핀테크 기업은 가장 인간적인 소통을 전개함으로써 전통적인 금융 시장을 빠르게 대체하고 있다. 인공지능과 로봇 등 기술의 진화와 디지털화는 지속적으로 모든 산업의 패러다임에 변화를 줄 것이지만 인간의 정서와 감정은 당분간은 기계로 대체하기 어려울 것이다. 그러므로 기술과 감성의 융합은 지금까지 없던 새로운 시대를 창조하는 매개가 될 수 있을 것이다.

이정훈 주식회사 핑거 전략본부장