작년 11월 호주 멜번의 한 애플 매장에서 10대 흑인 소년들이 도둑으로 의심받으며 매장 입장이 거부당하는 사건이 발생했다. 현장에서 찍은 20초 동영상에는 애플 매장 직원의 “You Might Steal Something”이라는 음성이 뚜렷이 들렸다. 

이 소년들은 자신들의 황당한 경험을 페이스북에 올렸고, 최소한  22만 4,000명에게 확산된 것으로 밝혀졌다. 노 코멘트로 일관하던 애플측에서는 동영상이 수천회 조회된 시점에서 정중한 공식 사과를 통해 성난 네티즌들에게 굴복할 수 밖에 없었다. 
이렇게 소셜 미디어 세계에서는 정의감과 스마트폰으로 무장한 익명의 개인들이

다윗이 되어 골리앗을 거꾸러뜨리는 사례가 빈번하다. 우리나라도 마찬가지이다. 직원들의 익명 SNS 
커뮤니티 댓글로 촉발된 대한항공 땅콩 회항 사건도 그 사례이다. 한 언론 보도에 의하면 작년 한해 국내 SNS에서 가장 많이 언급된 단어가 ‘금수저’라고 하니, 대기업이나 빅 브랜드에 대한 네티즌들의 예민한 반응은 가히 세계 수준이라 할만 하다.

‘실시간 응대’만이 유일한 위기관리

페이스북 사용자가 작년 9월 10억명을 돌파했고, 그 중 90%는 스마트폰 이용자라고 한다. 
아시아 지역 가입자가 가장 크게 늘었고, 세계적으로 하루 5억명 이상이 80억편의 영상을 
접한다고 하니, 모바일 미디어 시대에 걸맞는 모바일 위기관리 전략의 수립이 무엇보다도
시급해졌다. 
필자가 스타벅스에서 근무하던 2012년의 일이다. 미국 아틀랜타 한 매장에서 음료를 주문했던 한국인 고객에게 바리스타가 찢어진 눈을 컵에 표시해 전달했다. 바쁜 매장에서 고객과 음료가 바뀌지 않도록 표시하는 과정에서의 해프닝이었다. 기분이 상한 고객은 급기야 이를 스마트폰으로 찍어 자신의 페이스북에 올리고, 연이어 국내 매체에서 주요 뉴스로 다루어지는데 48시간이 채 걸리지 않았다.
사실, 당시까지의 단계별 대응 매뉴얼에 의하면, 이는 한 매장에 국한된 사건으로 회사 차원의 공식 입장을 낼 사안이 아니었다. 상황을 모니터하고, 예방적 조치에 주력하는 단계였던 것이다. 하지만 급변하는 뉴미디어 환경을 절감하며 새로운 위기관리 전략을 수립해야 하는 계기가 되었음은 물론이다. 

최근 SNS로 한 국제적인 평판관리 전문가의 기고문을 접했다. 그가 들려준 2016년 기업의 위기관리 방식에 대해 조언을 요약하면 다음과 같다. 
즉, 첫째는 빅데이터나 예측 분석학 등을 동원해 위기를 철저히 예측해야 하며, 둘째는 위기관리 계획의 단순화, 즉 디지털화이다. 셋째는 전혀 예기치 않은 곳의 위기를 점검해야 하며, 넷째는 개인적 관심사 여부가 위기 확산에 상당히 중요한 변수이고, 다섯째는 실시간 응대만이 유일한 위기관리 방법이라는 것이다. 

우리나라 CEO의 동영상 사과 ‘깜깜 무소식’ 

필자 또한 최근 크고 작은 조직의 위기 상황에 대처하면서 그에 공감하는 바가 크다. 위기 발생과 대응 사이의 정보와 시간의 공백이 클수록 제3자에 의해 잘못되고 과장된 정보가 지구를 한바퀴 돌게 되기 때문이다.
물론, 미디어 환경이 달라졌어도, 변하지 않는 위기관리의 골든룰은 있다. 즉  3A, 즉 신속히 인정하고, 사과하고 필요한 행동을 취하는 것이다(Acknowledge, Apology, Action).  또한 어느 경우에도 추측과 과장은 금물이며, 논쟁에 함부로 휘말려서도 안된다. 인명과 안전이 최우선시 되어야 함은 물론이다. 
이는 SNS시대에 오히려 더욱 명심해야 할 것들이기도 하다. 해외의 경우, 많은 기업이나 CEO들이 자사의 유튜브나 페이스북을 사용해 입장을 진솔하게 밝히고 격의 없이 소통하는 경우가 많다. 그런데 우리나라에는 CEO의 동영상 사과 소식은 들어본 적이 아직 없다. 작년 연말  편지를 사용해 자신들의 입장을 일방적으로 전달하며 위기를 모면해 보려는 시도는 그런 점에서 많은 아쉬음을 남겼다. 
방송통신위원회 조사에 의하면 2015년 스마트폰을 필수 매체로 꼽은 우리나라 소비자가 TV를 처음으로 앞질렀다고 한다. 연령대 별로도 고루 높은 분포를 보이는 것을 보면, 향후 모바일 미디어는 이제 언론의 거스를 수 없는 대세이다. 디지털 시대에 여전히 아날로그적인 생각으로 이슈를 대하고, 위기를 관리하려 하고 있는지, 과연 우리들은 얼마나 변화에 대처할 준비가 되어 있는지 자문해 볼 일이다.