소비자의 입맛은 늘 변한다
조직의 적응력·응용력을 최적상태로 유지하라
1234원칙을 알면 무결점 경영 할 수 있다

1960년대 세계 최고의 경영대가라고 불리던 필립 크로습비는 자신의 책 ‘품질혁명’을 통해 무결점 이론을 제시하며 센세이션을 일으킨 바 있다. 그가 제시한 무결점 경영의 핵심은 다음과 같이 ‘1234의 원칙’으로 정리해 볼 수 있다.
 · 1가지 핵심: 처음부터 제대로 해라
 · 2가지 기본구성요소: 유용성과 신뢰성
 · 3가지 니즈: 고객 종업원 공급업체의 니즈
 · 4가지 기본원칙: 니즈를 만족시킬 수 있는 품질, 품질향상을 가능케 하는 예방시스템, 무결점을 지향하는 업무원칙, 품질을 바탕으로 하는 실적 평가
그리고 무결점경영의 구체적인 운용방식은 아래 5가지 항목으로 정리할 수 있다.
 ♠ 기업은 시장과 소비자에게 결함이 있는 상품과 서비스를 제공해선 안 되며, 조직 내부의 모든 프로세스는 결함을 지닌 정책, 정보, 물자, 기술, 부품, 장비 등을 다음 단계로 전달해선 안 된다.
 ♠ 통제에서 벗어난 조직 내 허점을 제거하기 위해 모든 요소와 단계에서 반드시 경영규칙을 세우고, 그에 맞춰 운용함으로써 주어진 역할에 따라 업무를 책임지도록 해야 한다.
 ♠ 시스템 내 모든 요소는 발생 가능한 오류나 착오에 대비해 반드시 사전 방지책을 세우고, 일처리 과정에서 생길 수 있는 문제를 즉각적으로 해결할 수 있는 대책을 마련해 둠으로써 문제가 계속해서 발생하는 것을 막고, 이를 조속히 해결해야 한다.
 ♠ 사람에 대한 관리가 모든 경영 요소의 핵심이다. 상품, 일처리, 기업경영에서 완벽함을 추구하려면 먼저 모든 작업 담당자가 피관리자가 되는 동시에 관리자가 돼야 한다. 기업은 시스템 조정 작업을 통해 작업 담당자가 자발적인 능동성을 이끌어내야 한다.
 ♠시장은 항상 변하기 마련이다. 소비자의 입맛 역시 시시각각 변한다. 기업의 모든 경영시스템은 시장 수요와 기업의 발전상황에 따라 적절한 시기에 조정, 개선돼야 한다. 그래야 탄력적으로 시장에서 포지션을 확보할 수 있을 뿐만 아니라 조직의 적응력과 응용력을 최적의 상태로 유지할 수 있다.

폭약을 생산하는 미국의 종합 화학회사 듀폰에서 불행한 사고가 발생하지 않은 이유에 대해 생각해본 적이 있는가? 듀폰의 안전경영 수칙중에서 가장 눈에 띄는 방침은 이사회와 사장단의 사무실을 모두 폭약고가 자리 잡은 건물내에 배치한다는 규정이다. 이와 유사한 또 다른 사례로, 다음 이야기에 주목해 볼 필요가 있다.
제2차 세계대전 당시 미국 군부와 낙하산 공급업체가 한 차례 만남을 가졌다.
“우리 군에 납품할 낙하산은 반드시 100퍼센트 품질합격을 받은 제품이어야만 합니다.”
“100퍼센트 품질합격이 가능한 제품은 그 어디에도 없습니다. 지금 우리 회사가 할 수 있는 것은 기준치에 미달하는 상품의 수를 1000분의 1 수준으로 낮추는 것 뿐입니다. 이것만으로도 본사는 이미 최고 한계에 도전하고 있습니다.”
“알겠습니다. 앞으로 진행될 품질검사는 1000개의 낙하산 중에서 임의로 하나를 골라 진행하겠습니다. 단, 당신네 책임자가 직접 낙하산을 두르고 뛰어내려야 할 것입니다.”

2009년 2월 산시성 툰란 광산에서 탄광사고가 발생했다. 무엇이 문제였을까? 사고가 발생한지 이틀째 되던 날, 나는 “광부의 생명을 省長(성장), 시장의 생명과 똑같이 중요하다”라는 호소를 담은 툰란 광산에 대한 기억이라는 제목의 글을 썼다. 그 내용중 일부를 소개하면 아래와 같다.
탄광 작업반에서는 광산 총 책임자에 해당하는 관리자를 갱도로 내려보내 당직을 서도록 해야 한다. 아무것도 하지 않고 그저 작업현장에 있기만 해도 된다. 해당 광산에 세금을 징수하는 일급 정부에서는 매달 副縣長(부현장)이나 부시장 이상 되는 서열의 지도자를 탄광으로 보내 광부들과 함께 지내도록 해야 한다. 물론 아무것도 하지 않고, 그저 탄광에서 광부들과 함께 있기만 하면 된다. 일급 이상 되는 고위 지도자라면 매년 한명씩 어두운 갱도에서 반나절 정도 머물도록 해야 한다.

모든 문제는 일을 제대로 하지 못하는 게 아니라 제대로 일하지 않으려 하는데서 발생한다. 쑨중산 선생의 말처럼 우리 “일할 때 줄곧 적극적이지 않았다. 제대로 자리 잡지 못하면 행동하지 않았고, 설사 자리 잡았다 하더라고 제대로 일하지 못했다”. 일을 대하는 우리의 태도를 돌아보게 하는 말이다.
자신의 삶과 일을 사랑하는 사람만이 멋진 삶을 누릴 수 있다. 여기서 말하는 사랑이란 적극적으로 현실을 직시하며 더 높은 곳을 향해 나아갈 줄 아는 태도를 가리킨다. 적극적인 태도를 지닌 사람만이 일 속에서 즐거움을 찾을 수 있고, 나아가 일에서 발생하는 크고 작은 모든 문제에 적극적으로 대처함으로써 퍼펙트워크라는 목표에 도달할 수 있다.
업무를 대하는 당신의 태도는 해당 업무에 그대로 담겨 당신에게 그에 마땅한 결과를 가져다 준다. 태도가 결과를 결정하는 것이다. 그러므로 지금까지 일을 의무로 여겼다면, 이제는 평생 분투해야 할 궁극적인 목표로 여겨라.

빌 게이츠는 노력에 대해 이렇게 이야기한 적이 있다. “100퍼센트의 열정과  100퍼센트의 열정을 기울여야만 제대로 일할 수 있다. 99퍼센트가 아니라 100퍼센트를 해내라. 99퍼센트와 100퍼센트의 차이는 겨우 1퍼센트, 별 차이가 없다고 함부로 넘겨짚지 마라. 1퍼센트에 불과한 작은 차이에는 일을 대하는 업무 스타일이 고스란히 담겨 있다. 1퍼센트의 차이로 당신의 인생은 전혀 다르게 변할 수 있다.”
한 남자가 MS로 이직했다. 그는 세계적인 기업에서 일하게 된 자신을 무척이나 자랑스럽게 생각했다. 그로부터 한 달 뒤, 고객 열명을 만난 그는 그중 다섯 명과 계약하는데 성공했다. 좋은 실적을 올렸다고 여긴 직원은 빌 게이츠를 찾아가 자신만만하게  결과를 이야기 했다.
“사장님, 고객 열 명 중에 다섯 명으로부터 사인을 받아냈습니다.”
빌 게이츠는 별 흥미 없다는 듯 어깨를 으쓱하며 말했다.
“고객 열 명 중에서 다섯 명과 계약을 맺었다면 나머지 고객 다섯 명을 경쟁사에 빼앗겼다는 뜻이군요.”
빌 게이츠의 지적에 그는 아무 말도 못하고 사무실을 빠져나와 나머지 고객 다섯 명을 찾아갔다. 끈질긴 그의 권유와 설득에 그들도 MS와 거래하기로 결정했다.
당초 자신의 영입대상이었던 고객 열 명과의 계약을 모두 성사시킨 직원은 다시 빌 게이츠를 찾아갔다.
“사장님, 나머지 고객들을 만나 우리 회사의 고객으로 만드는데 모두 성공했습니다. 드디어 100% 계약을 따냈습니다.”
하지만 여전히 빌 게이츠는 미동도 없는 눈치로 말했다.
“여전히 시간을 낭비하고 있군요. 회사의 성장을 도와줄 새로운 고객, 열 한번째 고객은 어디 있나요?”
“네?”
빌 게이츠의 말에 그는 찬물을 뒤집어 쓴 듯 정신이 번쩍 들었다. 다른 회사에 잘 나가던 자신이 MS에 입사한 후 두 번이나 사장에 지적을 당하다니... 하지만 그는 기죽지 않고 다음 달에 더 열심히 발품을 팔아 고객 열한 명을 찾았고, 끈질기게 설득한 끝에 무두 계약을 따는 데 성공했다. 이 정도면 빌 게이츠도 분명 만족할 것이라고 생각한 그는 당당히 사장실 문을 두드렸다.
“사장님 이번에는 열한 명이나 되는 고객으로부터 모두 계약을 따냈습니다.”
“미안하지만 다른 직원들은 열 두 명도 넘는 고객을 발굴해 모두 계약을 따냈어요. 본사 전체 실적 중에서 당신이 최하위입니다.”
빌 게이츠는 지위고하를 막론하고 MS에서 근무하는 모든 직원에게 반드시 “자신의 자리에서 맡은 바 최선을 다하라”고 강조했다.

까다로운 문제로 골치를 앓던 직원이 있었다. 그는 나름대로 최선을 다했지만  도통 해결의 기미가 보이지 않자, 사장을 찾아가 도움을 청했다. 그런데 사장은 이렇게 말했다.
“자네 정말 최선을 다한 게 맞나? 우리 회사에 필요한 것은 직원들이 성실한 노력이라네. 핑계를 대든 거짓말을 하든 해서 나를 속일 수 있겠지만 자신을 속일 수는 없겠지. 가슴에 손을 얹고 한번 생각해보게 정말 최선을 다했는지.”
전문경영인이든 자영업자든 사업에서 궁극적으로 성공을 거둔 사람들은 ‘고도의 집중력’이라는 강점을 지니고 있다. 집중하라고 말하기는 쉬워도 이를 실제 행동으로 옮기기란 쉽지않다. 하지만 성공한 사람들은 쉬워보여도 결코 쉽지않은 집중력을 발휘함으로써 자신의 분야에서 만족스러운 결과를 얻었다.
모든 사람은 성공을 갈망한다. 하지만 성공은 돈으로 살 수 없다. 성공으로 가는 길에 수많은 사람들은 똑같은 출발선에 있지만 어떻게 그 길을 달리느냐에 따라 전혀 다른 결과를 얻는다. 육상 선수처럼 대부분의 사람들은 실력으로 승부하는데 그 실력은 평소 얼마나 꾸준히 갈고 닦았는가가 결정한다. ‘미치광이만 성공한다’라는 이야기가 있다. 그만큼 집중력은 중요하다.
생산자가 미처 해내지 못한 1퍼센트는 소비자의 손에서 100퍼센트 불합격으로 변한다. 바로 이런 이유 때문에 스스로에게 엄격하게 주문해야 한다. 99퍼센트가 아니라 100퍼센트를 해내려고 하라.

미국의 대부호인 록펠러는 과거에 장부를 기록하던 평범한 경리 직원이었다. 당시 디테일과 사소한 일의 중요성을 잘 알고 있었던 그는 자신의 주머니에서 나간 돈이라면 얼마가 되었든 무조건 장부에 기록했다. 그는 그 일을 죽을 때까지 단 한 번도 중단한 적이 없다.
한 시대를 대표하는 세계적인 부호가 사회에 처음 발을 들여놓을 때부터 죽을 때까지 한평생 이런 습관을 지켰으니 세계 최고 부자가 될 만한 자격이 충분하다고 할 만하다. 당시 장부에 기록된 지출 내역을 보면 록펠러 특유의 꼼꼼함과 알뜰함에 절로 입이 벌어진다.
몇 센트에서 몇 달러에 이르는 지출 내역 중에는 결혼하기 전에 아내에게 꽃을 사준 기록도 있다. 그런 그는 “숫자는 곧 돈이다. 절대로 대충 넘겨서는 안 된다”라는 명언을 남기기도 했다.
1973년 노벨평화상 수상자이자 미국의 유명 외교 전문가, 전 국무장관리 헨리 알프레드 키신저는 자신뿐 아니라 자신과 뜻을 같이하는 이들에게도 상당히 엄격한 것으로 유명하다. 특히 그는 무슨 일이든 항상 ‘최고’로 해낼 것을 주문했다. 어느 날 그의 비서가 키신저에게 기획서를 올리며 내용을 검토해 달라고 했다. 그의 요청에 키신저는 온화한 표정으로 입을 열었다.
“이게 자네가 할 수 있는 최선의 결과물인가?”
“네...”
자신없게 대답을 하고 나서 한참을 머뭇거린 후에야 그는 다시 입을 열었다.
“다시 몇군데를 수정하면 분명 더 좋은 기획서를 보여드릴 수 있을 겁니다.
그 말에 키신저는 그 자리에서 기획서를 돌려주었다. 2주가 지난 뒤 비서는 새로운 기획서를 제출했다. 그로부터 며칠이 지난 후 키신저의 호출을 받은 비서가 사무실의 문을 두드렸다.
“이게 자네가 할 수 있는 최선의 결과물인가?”
키신저의 질문에 비서는 머뭇거리며 입을 열었다.
“아마도 한두군데 정도 수정이 필요한 것이 있을 겁니다. 그리고 이해하기 쉽도록 좀 더 설명을 덧붙여도 좋을 것 같습니다.”
‘퇴짜’받은 기획서를 들고 사무실을 나온 비서는 다음에는 헨리 키신저를 포함한 그 누구도 트집을 잡지 못할 만큼 100퍼센트 완벽한 기획서를 가지고 오겠다고 이를 악물었다. 이때부터 비서는 밤낮 가리지 않고 열심히 기획서를 작성하기 시작했다. 야근을 밥 먹듯 하던 비서는 3주가 지난 뒤 기획서를 들고 득의양양한 표정으로 사무실 문을 두드리곤 키신저에게 자신의 기획서를 제출했다.
“이게 자네가 할 수 있는 최선의 결과물인가?”라는 익숙한 질문을 듣는 순간 그는 “물론입니다, 국무장관님!”이라고 대답했다.
“그럼 됐네. 그렇게 자신만만하게 대답할 정도로 열심히 작성한 기획서라야 나도 열심히 검토할 가치가 있지.”
키신저는 비서에게 구체적으로 무엇을 어떻게 하라고 직접적으로 이야기하지 않았지만 엄격한 일처리를 요구하며 비서 스스로 완벽한 일처리가 무엇인지 깨닫도록 했다.