며칠 전 프로야구에서 심판 판정에 불만을 품은 외국인 투수가 심판에게 강력하게 항의를 한 사건이 발생했다. 그 결과 팀의 감독은 퇴장을 당하고, 선발이었던 그 투수마저 3회를 마무리 하지 못하고 다음 투수에게 물려줘야 했다. 예상하지도 못한 갑작스러운 상황에서 준비가 덜 된 채 마운드에 올라간 교체투수가 상대팀을 제대로 막지 못하고 점수를 내주고 말았다.
갑작스러운 투수 교체가 팀의 패배에 결정적인 영향을 미쳤다고는 말할 수 없지만 긍정적인 영향을 미치지 않았다는 것은 확실하다.
이 사건을 통해 다음 두 가지 내용을 살펴보고자 한다. 첫 번째는 감정이 격앙된 상태에서 행동할 때 만들어지는 부작용에 대한 내용이다. 두 번째는 외국인 투수가 흥분한 원인에 대해서이다.
먼저 감정이 격앙된 상태에서 나타날 수 있는 부작용에 대해 살펴보기로 하자. 화를 내는 것과 같은 격앙된 감정이 업무를 망치는 경우를 주변에서 흔히 경험할 수 있다. ‘참을 인(忍)자 셋이면 살인도 면한다’는 속담이 나오게 된 계기도 이런 결과를 미연에 방지하기 위함이라고 생각한다.

상대를 적으로 인식하는 순간 스트레스 호르몬 분비

사람이 화를 내거나 흥분하게 되면 신체는 스트레스 반응을 보이게 된다. 이때 스트레스 호르몬이 분비되면서 상대방과 싸울 준비를 하게 된다. 합리적이고 이성적으로 문제를 해결하기보다는 상대방을 ‘힘’으로 제압하려는 시도가 이루어진다. 흔히 말다툼을 하거나 신체적인 위해를 가하는 것도 상대방을 힘으로 제압하려는 시도 때문이다. 이때 갈등당사자 두 사람은 서로의 승리를 위해 힘과 힘의 대결을 벌이게 되고, 결과적으로 두 사람 모두에게 상처만 남게 된다. 
이런 이유 때문에 조직원이 자기감정을 제대로 조절하지 못하게 되면 조직에 엄청난 영향을 미칠 수 있다. 외국인 투수의 흥분은 결과적으로 감독의 퇴장을 가져왔고, 감독의 퇴장은 팀의 패배로 연결되었다. 또한 이 사건과 직접 관련이 있는 것은 한 게임이지만, 사건의   영향은 그 게임에만 그치는 것이 아니라 그 다음에도 계속 미치게 된다.
조직원들이 스트레스를 받는 이유 중 하나는 자신의 상사가 불공평한 의사결정을 한다고 생각할 때이다. “도대체 자기가 얼마나 잘났다고 내 의견을 그렇게 무시해도 되는 거야?”와 같은 불평을 자주 한다. 마치 야구에서 투수가 ‘심판 판정이 이상하다’고 생각하는 것과 같다. 부정적인 생각은 사람들로 하여금 스트레스 상태를 만들어 ‘반사적 반응’을 하게 만든다. 반사적 반응은 ‘사람 그 자체’를 향하는 반응으로 ‘적’과 ‘아군’을 구분하게 된다. 상대방을 적으로 인식하는 순간 스트레스 호르몬이 분비되면서 상대방과 싸우게 된다. 만약 외국인 투수가 심판을 힘으로 눌렀다고 하더라도 그 팀에 무슨 도움이 되겠는가? 아마도 도움보다는 엄청난 피해가 돌아갔을 것이다.
조직원이 흥분해 조직에 부정적이 영향을 미치게 만드는 경우는 다양한 상황에서 흔히 볼 수 있다. 고객의 불만을 해결하는 담당자가 고객과 면담하는 과정에서 고객에게 화를 내거나 큰소리를 쳐 문제를 확대하는 경우도 있다. 또한 협상을 하는 과정에서 상대방의 태도나 제안 내용에 대해 불만을 나타내 협상 자체를 어렵게 만드는 경우도 있다. 외부 고객뿐만 아니라 내부 고객에 대해서도 같은 상황을 발생시킨다.
이런 상황을 피하기 위해 가장 먼저 해야 할 일은 ‘자신의 감정 상태에 대한 인식’이다. 자신의 상태를 민감하게 살펴 ‘화가 난다’고 느끼는 순간 ‘멈춤’이 필요하다. 화가 난다고 느끼는 순간 몸은 스트레스 상태가 되고 있다는 의미와 같다. 이런 상태를 멈추고 정상적인 상태로 만들기 위해 필요한 것이 ‘멈춤’인 것이다. 이렇게 멈추고 난 다음에는 ‘현재 해결해야 할 문제’를 보아야 한다. 앞에서 언급한 외국인 투수가 ‘아, 심판이 이런 코스의 공은 스트라이크 판정을 하지 않는구나’라고 생각하면 그 다음에는 심판이 인정하는 코스로 공을 던지는데 집중하면 된다. 이렇게 문제해결에 집중하는 것을 ‘의식적 반응’이라고 한다.
‘반사적 반응’과는 달리 ‘의식적 반응’을 위해서는 말 그대로 의식적인 노력이 필요하다. 본능적으로 생존을 위해 발달한 스트레스 반응에서 벗어나기 위해서는 초점을 ‘상대방’에 두는 것이 아니라 ‘상대방의 행동’에 초점을 맞추어야 한다. 상대방이 화를 내는 경우 ‘저 인간이 왜 저래?’라는 생각이 ‘반사적 반응’이라면 ‘의식적 반응’은 ‘저 사람이 화를 내는 이유가 무엇일까?’라고 생각하는 것이다. ‘의식적 반응’을 하게 되면 문제해결 능력뿐만 아니라 대인관계 능력도 향상되어 대인관계 갈등이 줄어들게 된다.

과거의 일은 지우고 현 순간에 초점 맞춰야

두 번째로 외국인 투수가 흥분한 원인에 대해 설명하고자 한다. 금년부터 프로야구에서 심판의 판정으로 인해 많은 문제가 발생했고, 심판판정에 대한 신뢰가 무너졌다. 아마도 외국 투수도 자신의 판정에 대해 자신의 기대와 다른 판정을 내린 심판에게 ‘또 잘못판정하고 있다’고 생각했고, 이런 생각이 감정을 격앙시켜 항의하는 행동을 만들었다고 생각한다.
‘반사적 반응’은 과거의 특정 경험이 원인이 되는 경우가 많다. 앞에서 설명한 프로야구 선수의 경우에도 ‘심판 판정이 불합리하다’는 반복적인 경험이 외국인 선수의 무의식에 자리 잡게 되면서 자신이 던진 공에 대해서도 ‘제대로 판정을 못하고 있다’고 생각이 든 순간 심판에게 화를 내는 결과를 만들었다고 설명할 수 있다. 이처럼 과거의 사건이 과거뿐만 아니라 현재에도 영향을 미치고 있다는 사실을 알 수 있다. 갈등을 가급적 빨리 해결해야 하는 이유 중의 하나가 바로 이것 때문이다.
만약 상사가 특정 동료에게 특혜를 준 사실을 알았다고 하자. 이 사실을 알고 난 다음부터 상사의 모든 행동을 특정 동료와 연관시켜 보게 된다. 이렇게 한 번 머릿속에 인식된 경험은 바꾸기가 쉽지 않다. 그렇기 때문에 조직에 미치는 영향력이 큰 사람일수록 이런 왜곡된 경험을 조직원들에게 심어주지 않기 위해 노력해야 한다. 상사의 불합리한 행동이 반복되면 부하의 머릿속에는 ‘상사의 행동은 불합리하다’는 신념이 생겨나게 되면서 부하는 상사의 행동에 대해 ‘반사적 반응’을 보일 가능성이 높다.
조직에서 생산성을 높이기 위해서는 갈등의 해결도 중요하지만 갈등의 예방이 더욱 중요하다. 이미 발생한 갈등을 해결하기 위해서는 많은 노력과 시간이 필요할 뿐만 아니라, 갈등이 해결된다는 보장이 없다. 이런 이유로 인해 조직의 리더와 같이 자신의 말이나 행동에 대한 영향력이 큰 사림일수록 언행에 더욱 주의해야 한다.
갈등을 예방하기 위해 가장 중요한 것은 자신의 말과 행동에 대한 인식이다. 먼저 자신의 행동에 대한 일관성 여부이다. 리더의 경우 조직원들은 일관성이 없는 리더보다 일관성 있게 행동하는 리더를 원한다. 그 이유는 조직원들이 리더의 행동을 예측할 수 있기 때문이다.
둘째, 자신의 행동에 대한 공정성 여부이다. 공정성은 모든 사람들을 공평하게 대한다는 의미로 ‘기회’와 ‘자원’을 특정인에게 치우치지 않고 적절하게 분배한다는 의미이다. 여기서 주의할 것은 눈에 보이는 공정성도 중요하지만 눈에 보이지 않는 공정성이 더욱 중요하다. 많은 사람들이 칭찬의 대상과 야단을 치는 대상을 정해놓고 있다. 예를 들어 지각을 한 두 사람의 경우를 보자. 평소 칭찬만을 듣던 사람의 경우 형식적으로 야단을 칠 경우가 많지만 평소 애물단지로 여기던 사람의 경우에는 지각뿐만 아니라 다른 사건까지도 한꺼번에 모아 과하게 야단을 치는 경우를 흔히 경험한다.
리더의 이런 편파적인 행동은 조직의 분열을 가져오는 원인이 된다. 조직에서 업무를 수행할 때 중요한 것은 과거가 아니라 현재가 중요하다. 현재 업무 수행 능력이 떨어지면 과거의 뛰어난 능력은 소용이 없다. 그렇기 때문에 과거의 경험은 버리고 지금 현재 자신과 어떤 경험을 만들고 있는지에 초점을 맞추어야 한다. 그리고 지금 자신이 다른 사람과 만들고 있는 경험이 부정적인 영향을 미치고 있는지, 긍정적인 영향을 미치고 있는지 판단해 행동의 수정이 필요하다고 인식되면 가급적 빨리 행동을 수정해야 한다.
갈등 예방에 도움이 되는 지금 당장 실행할 수 있는 행동을 하나 정한 다음 실행하자. 이것이 의미 있는 변화의 시작이 될 것이다.