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최종편집2024-03-29 18:38 (금) 기사제보 구독신청
“맡은 일을 더 잘 할 방법이 없을까?”
“맡은 일을 더 잘 할 방법이 없을까?”
  • 인사이트코리아
  • 승인 2015.03.24 13:50
  • 댓글 0
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[하버드칼럼]Process Improvement(프로세스 개선하기)

Paul recently became manager of an online bicycle tour guide service. Nine months earlier, the company had established a new service: Sending emails to customers to notify them of new updates, and to invite them to download the latest tours and travel information.
홍 부장은 최근 자전거 여행 온라인 서비스 업무를 담당하게 되었다. 회사에서는 9개월 전에 이 서비스를 시작했다. 그것은 새로 업데이트 된 정보에 대해 고객에게 알려서 최신 여행 정보를 다운로드 받도록 고객들에게 이메일을 보내는 것이었다.
Customers initially expressed delight with the service. But in the past month, many customers have complained that the latest travel information was actually out of date. Paul realizes that something is wrong with his content-updating and distribution process. But he's unsure how to address the problem.
고객들은 처음에 이 서비스를 좋아했다. 하지만, 지난달 고객들은 최신 여행 정보라고 올린 것들이 다 오래된 것이라고 불평을 했다. 홍 부장은 정보의 업데이트 및 배포 프로세스에 문제가 있다는 것을 깨달았다. 하지만 어떻게 이 문제를 해결해야 할 지 알 수 없었다.
 
Have you ever had a moment at work when you've shaken your head and said, "There has to be a better way to do this"? If so, then you have an aptitude for business process improvement. But what are business processes? They're the series of steps people carry out to generate a desired outcome - such as a product or service.
일을 하면서 머리를 갸우뚱거리며, “이것을 더 잘 할 방법이 있을 것 같은데?”라고 말한 적이 있는가? 그렇다면, 비즈니스 프로세스 개선에 소질이 있는 것이다. 비즈니스 프로세스란 정확하게 무엇인가? 비즈니스 프로세스는 제품과 서비스와 같이 원하는 결과를 창출하기 위해 사람들이 수행하는 일련의 단계들이다.
For example, at an automobile manufacturer, the assembly process involves putting parts together to create vehicle systems, and then integrating systems to create the vehicles sold to customers. Or, a customer service process involves answering phone calls, identifying the caller's problem, and devising a solution.
예를 들어, 자동차 제조사에서의 조립 프로세스는 부품을 조립하여 자동차 시스템을 만들고, 이 자동차를 고객들에게 판매하기 위한 통합 시스템으로 이루어져 있을 것이다. 고객 서비스 프로세스는 고객 전화 받기, 전화를 건 사람이 어떤 문제를 가지고 있는지 파악하기, 그리고 해결책 마련하기로 이루어져 있을 것이다.
Savvy companies try to constantly improve their processes. Why? Continuous improvement enhances efficiency, lowers costs, and makes customers happy - ultimately increasing profitability.
똑똑한 회사들은 지속적으로 프로세스 개선을 위해 노력한다. 왜일까? 지속적인 개선은 효율성을 높이고, 비용을 낮추며, 고객을 행복하게 만듦으로써 궁극적으로 수익성을 높여주기 때문이다.

 프로세스 개선 6단계

How might you improve processes in your organization? Treat process improvement as a six-phase effort:
" First, select a process to improve
" Second, examine that process for problems
" Third, decide how to change the process
" Fourth, acquire resources to make the changes
" Fifth, carry out the changes
" And sixth, evaluate the new process

조직 내의 프로세스를 어떻게 개선할 수 있겠는가? 다음 6단계를 밟음으로써 가능하다.
" 첫째, 개선할 프로세스를 선정한다.
" 둘째, 문제를 찾기 위해 프로세스를 관찰한다.
" 셋째, 그 프로세스를 어떻게 바꿀 것인지를 결정한다.
" 넷째, 바꾸는데 필요한 자원을 확보한다.
" 다섯째, 변화를 실행한다.
" 여섯째, 새로운 프로세스를 평가한다.

To see how these six phases work in practice, let's visit the Pagoda, a regional and expanding restaurant chain. Sally, the operations manager, isn't happy. A year ago, the Pagoda set a goal of launching a new entr?e every three months. The first quarter, it barely launched the new offering in time. For the next two quarters, it failed entirely to meet the deadlines. Clearly, something's wrong with the entr?e-development process. By noticing this, Sally has completed the first phase of process improvement: selecting a process to improve.
이 6단계 프로세스가 실제로 어떻게 진행되는지 살펴보자. 파고다(Pagoda)는 레스토랑 체인으로 계속 성장하고 있다. 운영 책임자인 서 부장은 불만족스러웠다. 1년 전, 파고다는 3개월마다 하나씩 새로운 앙뜨레(entr?e, 생선 요리와 로스트 요리 사이에 나오는 요리) 메뉴를 개발한다는 목표를 세웠었다. 첫 분기에는, 간신히 기한 내에 새로운 메뉴를 개발했다. 하지만 다음 분기에는 일정에 맞게 개발하는데 실패했다. 분명, 앙뜨레 개발 프로세스에 문제가 있었다. 이것을 인지함으로써, 서 부장은 프로세스 개선의 첫 번째 단계인 개선할 프로세스 선정하기를 완료했다.
Now she's ready for the second phase: examining that process for problems. Sally talks with everyone involved in entr?e development to see how the process currently works. Here's what she discovers: To develop new entr?es, the chain's head chef proposes a recipe at the beginning of every quarter. Then the accounting department analyzes the cost to determine financial feasibility. If the entr?e is too expensive, it goes back to the head chef for revision. If it meets cost criteria, all chefs receive training on the recipe. After training is successfully completed, the company procures the ingredients needed for the new dish. Once the ingredients arrive, the company launches the entr?e.
이제, 서 부장은 두 번째 단계인 문제를 찾기 위해 프로세스 관찰할 준비가 되었다. 서 부장은 현재 앙뜨레 개발 프로세스가 어떻게 운영되고 있는지를 알아보기 위해 참여하고 있는 모든 사람들과 대화를 했다. 새로운 앙뜨레를 개발하기 위해, 수석 요리사는 매 분기가 시작될 때 하나의 새로운 레시피(recipe, 요리법)를 제안한다. 그러면, 회계 부서에서 비용 분석을 통해 재무적 타당성을 검토한다. 비용이 너무 많이 드는 경우에는, 레시피를 다시 수석 요리사에게 돌려보내 수정하도록 한다. 비용 기준에 맞는다면, 모든 요리사에게 해당 레시피에 대한 교육을 한다. 교육이 성공적으로 완료된 후에, 회사는 새로운 요리에 필요한 재료를 조달한다. 재료 조달을 완료한 후에, 회사는 새로운 앙뜨레 메뉴를 출시하게 된다.
Sally recognizes that this process is too linear and presents several problems. To begin with, developing only one new entr?e at a time is risky. If the company has trouble procuring the ingredients for the dish once it is approved, the launch will be delayed. And the company won't have a backup offering in place to launch within the three-month deadline. Also, by waiting until after training to procure ingredients, the company lengthens the process unnecessarily - risking further delays.
서 부장은 이 프로세스가 지나치게 직선적이고, 몇 가지 문제를 가지고 있다는 것을 깨달았다. 먼저, 한번에 하나의 앙뜨레 레시피를 개발하는 것은 너무 위험했다. 만일 승인 후, 재료 조달에 문제가 생긴다면, 출시가 지연될 것이다. 그리고 회사는 3개월이라는 기한 내에 출시할 백업 레시피를 확보하지 못할 것이다. 또 교육이 완료될 때까지 기다린 후에 재료 조달을 시작함으로써, 회사는 이 프로세스를 불필요하게 늘리고 있고, 이것은 추가적인 지연을 가져올 수 있었다.
Sally now comes to the third phase of process improvement: deciding how to change the process. Here's what Sally recommends: At the beginning of every quarter, the head chef proposes three new entr?es instead of just one. Then the accounting department analyzes the costs to determine financial feasibility. If any of the proposed dishes is too expensive, it goes back for revision. For entr?es that meet cost criteria, all chefs immediately begin training. Concurrent with training, the company procures the ingredients needed for the approved dishes. After procurement, the company launches a new offering at the end of the quarter.
서 부장은 세 번째 단계인 프로세스를 어떻게 바꿀 것인지를 결정하기에 들어섰다. 서 부장은 이 프로세스를 다음과 같이 변경할 것을 추천했다. 매 분기가 시작될 때, 수석 요리사는 세 개의 레시피를 개발한다. 그리고 나서, 회계 부서에서 비용 분석을 통해 재무적 타당성을 검토한다. 비용이 너무 많이 드는 레시피는, 수석 요리사에게 돌려보내 수정하도록 한다. 비용 기준에 맞는 레시피는, 모든 요리사들에게 교육을 한다. 교육과 동시에, 회사는 승인한 앙뜨레에 대한 재료 조달을 시작한다. 조달이 완료된 후에, 회사는 매 분기 말에 새로운 앙뜨레를 출시한다.
These changes could greatly improve the efficiency of the entr?e development process. By developing several new dishes at once, the company will have backup possibilities in case something goes wrong with a proposed entr?e. For example, if there is a shortage of needed ingredients, the company can quickly switch to another approved recipe. It will also have new recipes in the pipeline for the coming quarter. Finally, by carrying out training and procurement simultaneously, the company will significantly shorten the process.
이러한 변화는 앙뜨레 개발 프로세스의 효율성을 크게 개선시켜 줄 것이다. 여러 개의 앙뜨레 레시피를 동시에 개발함으로써, 회사는 어느 하나의 레시피에 문제가 생겼을 경우에 대비해 백업 레시피를 확보할 수 있다. 예를 들어, 필요한 재료가 부족한 경우에, 회사는 재빨리 다른 레시피로 변경할 수 있을 것이다. 이러한 백업 레시피는 대기하고 있다가 다음 분기에 출시될 수도 있을 것이다. 마지막으로, 교육과 재료 조달을 동시에 진행함으로써, 회사는 프로세스를 크게 단축시킬 수 있을 것이다.
Sally now moves to the fourth phase of process improvement: acquiring resources to make the proposed changes. She hires an assistant to the head chef to help develop and revise proposed entr?es - and to oversee the entr?e-development process. That way, Sally can be sure that enough new dishes get proposed and approved every quarter.
서 부장은 프로세스 개선의 네 번째 단계인 바꾸는데 필요한 자원 확보하기로 넘어갔다. 그녀는 보조 요리사를 채용해 수석 요리사가 앙뜨레 레시피를 개발하고 수정하는 것을 돕고, 앙뜨레 개발 프로세스를 총괄하도록 했다. 이렇게 함으로써, 서 부장은 매 분기마다 새로운 요리를 출시하기에 충분한 레시피를 개발하고 승인할 수 있게 되었다.
Sally is ready for the fifth phase: carrying out the changes. At the beginning of the next quarter, the head chef and assistant begin generating three proposed new dishes. Later, while chefs are being trained on newly approved entr?es, the company procures the required ingredients.
서 부장은 다섯 번째인 변화를 실행하는 단계로 들어섰다. 다음 분기가 시작될 때, 수석 요리사와 보조 요리사는 세 개의 레시피를 제안하기 시작했다. 그리고 회사는 요리사에게 새로 승인된 레시피에 대한 교육을 진행하는 동시에 필요한 재료를 조달했다.
Over the next three quarters, Sally carries out the sixth phase of process improvement: evaluating the new process. She tracks how well the company is meeting its goal of launching a new dish every quarter. And she further hones the entr?e development process.
다음 3분기에 걸쳐, 서 부장은 프로세스의 여섯 번째 단계인 새로운 프로세스 평가하기를 진행했다. 그녀는 매 분기 새로운 요리를 출시한다는 목표를 얼마나 잘 달성하고 있는지를 추적했다. 그리고 그녀는 앙뜨레 개발 프로세스를 더욱 개선했다.
For example, the following quarter, the company again launches a new dish successfully. But at the end of the next quarter, several chefs have not fully mastered all the approved entr?es. And the company once again fails to launch a new dish on time. Sally realizes that now that the chefs are learning several new recipes at once, they need more time for training. She arranges to start training earlier. The following quarter, the Pagoda proudly launches not one, but two new offerings - to rave reviews from patrons. Sally is relieved to have surpassed the quarterly goal, after failing to meet several earlier goals.
예를 들어, 다음 분기에도 회사는 성공적으로 새로운 요리를 출시했다. 하지만 다음 분기 말에, 요리사 몇 명이 승인된 앙뜨레 요리법을 습득하지 못했다. 그리고 회사는 다시 한번 기한 내에 새로운 요리를 출시하지 못했다. 서 부장은 요리사들이 여러 개의 요리법을 동시에 배워야 하기 때문에, 교육에 더 많은 시간이 필요하다는 것을 깨달았다. 그녀는 교육을 더 일찍 시작하도록 했다. 다음 분기에, 파고다는 하나가 아니라 두 개의 새로운 요리를 출시했고, 고객들에게 격찬을 받았다. 서 부장은 초반에 몇 번 목표 달성에 실패하기는 했지만, 성공적으로 분기별 목표를 초과 달성해 안심이 되었다.
Like Sally, you can continuously enhance important business processes in your own department. Whenever you notice mistakes happening or goals falling short, you know it's time to improve a process. Remember the six phases of process improvement: Select a process that needs to be improved. Examine that process for problems, decide how to change it, and acquire any necessary resources. Carry out the changes and then evaluate the new process.
서 부장과 마찬가지로, 당신 역시 부서의 중요한 비즈니스 프로세스를 지속적으로 개선할 수 있다. 누군가 실수를 하거나 목표 달성에 실패한다면, 프로세스를 개선해야 할 때이다. 개선해야 할 프로세스를 선택하고, 프로세스 관찰을 통해 문제를 찾으며, 프로세스를 어떻게 변경할 것인지를 결정하고, 필요한 자원을 확보하며, 변화를 실행하고, 새 프로세스를 평가하는 프로세스 개선 6단계를 기억하라.
With every process improvement you make, you help your company function more efficiently and profitably. Everyone wins: you, your customers, and your organization.
프로세스를 개선함으로써, 당신은 회사가 더 효율적으로 기능하고 수익성을 높일 수 있도록 돕게 된다. 당신, 고객, 그리고 회사 모두가 승리하게 될 것이다.

 

인사이트코리아, INSIGHTKOREA

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