▲ 최환규 코칭엔진 대표

#1. 실적이 만족스럽지 못한 세일즈맨을 만나 원인을 물어보면 ‘매니저가 보기 싫어서 일을 하지 않는다’는 말부터 ‘상품 경쟁력이 떨어져 고객이 다른 회사 상품을 찾기 때문’이라는 대답까지 다양한 이유를 말한다. 대부분의 세일즈맨들은 실적 부진이 ‘자신의 탓이 아니라 다른 원인 탓’이라고 말하면서 외부에서 그 원인을 찾고 있다. 이런 세일즈맨들을 향해 “당신은 세일즈맨의 역할을 무엇이라고 생각합니까?”라는 질문을 하고 싶다.
세일즈맨이 실적 부진의 원인을 외부에서 찾게 되면 더 이상 해결 방법을 찾을 수 없게 된다. 의사도 병을 고치겠다는 의지를 갖는 사람을 도울 수 있지 의지가 없는 사람에게는 어떤 도움도 줄 수 없다. 최소한 의사를 찾아가거나, 의사가 처방해준 약을 먹어야 병이 낫기 때문이다. 세일즈맨도 마찬가지이다. 실적이 만족스럽지 못할 때 자신이 하고 있는 방법이 최선이 아니라고 생각해야 다른 해결책을 찾을 수 있다. 자신의 방법이 최선이라고 생각하면 결국 문제의 원인은 ‘고객’이라는 말인데 고객은 자신의 뜻대로 움직여주지 않는다. 이렇게 되면 종국에는 세일즈를 그만 두는 결과를 낳게 된다. 
세상에서 가격은 가장 싸고 질은 가장 좋은 상품을 판매하는 회사가 있다고 가정하자. 아마도 세일즈맨이 바라는 가장 이상적인 회사일 것이다. 이 회사에서 세일즈맨은 어떤 역할을 할 수 있을까? 답은 “할 일이 아무 것도 없다”이다. 즉, 세일즈맨이 존재할 필요가 없다는 의미이다.
세일즈맨의 역할은 무엇일까? 세일즈맨의 역할은 상품의 부족한 경쟁력을 메우는 것이다. 세상에는 비슷한 제품은 있지만 똑같은 제품은 없다. 세일즈맨을 회사에서 고용하는 이유는 고객의 니즈를 파악하고 그 니즈에 적합한 제품을 고객에게 추천하는 역할이 필요하기 때문이다. 이것이 세일즈맨의 존재 이유가 되고, 이 역할에 충실한 세일즈맨에게는 금전적인 보상과 성취감이라고 하는 심리적인 보상이 함께 주어진다. 

내가 편해지려고 다른 사람을 불편하게 만들어선 안돼

위의 사례를 통해 리더의 존재 이유와 역할에 대해 살펴보고자 한다. 
#2. 직장에서 대부분의 상사들이 원하는 전형적인 부하의 모습이 있다. 일도 잘 하고, 자신의 말도 잘 따르면서 주변 동료와도 잘 융화하는 사람이다. 마치 세일즈맨이 값싸고 경쟁력 있는 제품을 바라는 것과 동일하다. 능력 있는 부하를 선호하는 상사를 보면서 부하는 어떤 생각을 할까? 아마도 부하는 ‘나도 나를 인정해주는 상사를 만났다면 내 능력을 제대로 발휘할 수 있을 텐데…’라는 생각을 한다. 상사와 부하가 다른 생각을 하게 되면 그 조직은 제대로 된 성과를 발휘할 수 없게 된다. 다른 생각을 하는 상사와 부하는 마치 앞과 뒤에 위치한 기관차가 서로 다른 방향으로 가려고 하는 것과 같다. 이런 의미 없는 힘쓰기가 조직에서 업무 효율을 떨어뜨리고 갈등을 유발하게 된다. 
자신의 입장만을 고집하게 되면 갈등이 발생하게 된다. “이번 달까지 제품을 납품해야 합니다”라고 말하는 세일즈 부서와 “이번 달까지 납품하는 것은 무리입니다”라고 주장하는 생산 부서는 서로의 입장이 다르다. 자신의 입장만 계속 주장하게 되면 갈등이 확대된다. 만약 세일즈 부서에서 “이번 달까지 납품하지 못하면 고객이 우리 회사와 거래를 끊고 다른 회사로 옮기게 됩니다”라고 보고하고, 사장이 “이번 달까지 납품하라고 지시하라”고 세일즈 부서의 손을 들어주게 되면 세일즈 부서는 승자, 생산 부서는 패자가 된다. 이렇게 승자와 패자로 나뉘게 되면 두 부서의 감정의 골은 깊어지게 되고 패자인 생산 부서는 ‘어디 두고 보자’고  생각하면서 세일즈 부서를 향해 복수를 꿈꾸게 된다.
상사와 부하의 관계도 마찬가지이다. 상사가 능력 있는 부하를 선호하고 그렇지 못한 부하를 배척하게 되면 부하도 마찬가지이다. 부하는 ‘잘되나 어디 두고 보자’는 생각으로 상사가 선호하는 능력 있는 부하가 일을 제대로 하지 못하게 방해를 하면서 상사에게 자기 나름대로 복수를 하게 된다. 부서가 협조하지 않고 비난만 하는 분위기로 바뀌게 되면 능력이 뛰어난 사람도 의욕이 떨어지게 되고 이는 업무 성과에 부정적 영향을 미치게 된다. 이런 행태는 모든 사람이 피해를 겪는 결과를 낳게 된다.
상사가 능력 있는 부하를 선호하는 이유가 업무의 난이도가 높기 때문이라면 그마나 이해가 되지만 만약 자신이 편안해지고 싶다는 이유에서라면 그 상사를 어떻게 평가해야 할까? 조직에서 갈등이 발생하는 이유 중 하나는 ‘내가 편해지려고 다른 사람을 불편하게 만들기 때문’이다. 많은 부하들이 꺼리는 상사의 유형을 보면 ‘자신의 상사에게는 아부하면서 부하에게는 엄격한 사람’, ‘일은 하지 않고 로비만 하는 사람’과 ‘회사 경비로 부하에게는 점심 한 번 안사는 사람’ 등이다. 이런 상사와 함께 근무하는 사람은 열심히 일할 맛이 나지 않는다.     
 

상사의 고객은 능력이 뛰어난 부하가 아닌,
      능력이 부족해 자신의 존재를 느끼게 해주는 부하

상사라면 누구나 능력 있는 부하와 함께 일하기를 바라는 것은 당연하다. 이런 이유로 인해 인사철만 되면 상사들은 일 잘하는 직원을 확보하기 위해 다양한 방법을 동원한다. 어떤 부하를 영입하느냐에 따라 자신의 평가에 결정적인 작용을 하기 때문이다. 하지만 상사의 바람과는 달리 능력 있는 부하의 수는 한정되어 있고, 다른 부서장들도 원하기 때문에 자신이 바라는 부하를 데려올 수 없는 것이 현실이다. 조직에서 빈번하게 발생하는 이런 현상을 분배 갈등이라고 한다. 분배 갈등을 해결하기 위한 가장 현명하면서도 쉬운 방법은 조직원들 모두가 자신의 업무 능력을 향상시키기 위해 노력하는 방법이지만 현실적으로는 거의 불가능에 가깝다.
세일즈맨은 다른 회사보다 경쟁력이 떨어진다고 인식되는 제품을 고객에게 판매했을 때 보람과 성취감을 느낀다. 회사에서 도덕적으로 문제가 있는 제품을 생산하지 않는 한 그 제품에는 나름대로 경쟁력이 있는 부분이 있다. 세일즈맨이 그 포인트를 찾아 고객에게 어필할 때 판매가 가능한 것처럼 상사와 부하는 함께 성장해야 한다. 부하는 상사의 격려와 인정을 통해 성장하게 된다. 회사에 입사를 할 때 복제 인간을 뽑지 않은 한 똑같은 사람은 없다. 부하는 각자 나름대로 장점도 있고, 약점도 있게 마련이다. 상사의 역할은 부하의 강점은 더욱 강화하고 약점은 자신의 경험과 지식으로 보완하면 된다.
상사와 부하는 공동 운명체이다. 아무리 좋은 씨앗을 밭에 뿌리더라도 적당한 물과 양분을 공급하지 못하면 튼실한 열매를 수확하지 못하는 것처럼 부하도 상사로부터 지지와 인정의 양분을 받지 못하면 성과를 올리지 못한다. 상사는 부하의 성장하는 모습을 바라볼 때 보람을 느낄 수 있다.
완벽하지 못한 부하의 부족한 부분을 채워주는 역할을 하라고 회사에서는 상사에게 부하보다 더 많은 급여를 지급한다. 값싸고 질 좋은 제품이 세일즈맨의 역할을 없애는 것처럼 모든 부하가 탁월한 능력을 갖는다면 상사는 더 이상 존재할 이유가 없다. 결국 상사의 존재 이유는 부하의 능력이 부족하기 때문이다. 상사의 고객은 능력이 뛰어난 부하가 아니라 능력이 부족해 자신의 존재를 느끼게 해주는 부하이다. ‘고객 만족’은 세일즈맨에게만 해당되는 것이 아니다. 자신의 고객이 누구인지를 확인하고 자신의 고객을 만족시키는 노력을 할 때 비로소 회사는 발전하고, 상사는 보람과 성취감을 느끼게 된다.
상사가 부하를 돌보게 되면 부하 또한 상사를 믿고 따르게 된다. 이렇게 서로가 신뢰하게 되면 부하는 상사를 믿고 새로운 도전을 하게 된다. 설사 그 도전이 실패로 끝나더라도 좌절하지 않고 부하는 계속 도전하게 된다. 이런 도전이 계속될 때 그 조직은 현실에 안주하지 않고 발전하게 된다.
당신은 어떤 상사가 되고 싶은가? 선택은 자신의 몫이다. 만약 보람을 느끼고 싶거든 지금부터라도 부하의 약점이 아니라 부하의 강점을 찾아보자. 아마도 부하가 얼마나 아름다운 사람인지를 느끼게 될 것이다.