▲ 히로시 미키타니 라쿠텐 창립자겸 CEO

‘성공의 비밀은 무엇입니까?’라는 질문을 받으면 나는 이렇게 대답한다. ‘비밀은 없습니다.’ 직원들의 신분증에도 회사 벽에도 적혀 있다. 우리와 거래하는 누구라도 이를 보고, 읽을 수 있으며, 우리와 소통할 때마다 체험할 수 있다. 바로 ‘우리의 문화’다. 라쿠텐 본사에서는 어느 사무실에 들어가도 ‘성공의 다섯 가지 원칙’이 적힌 포스터를 볼 수 있다. 이것이 우리 문화를 지탱하는 기둥이다. 우리는 이 원칙을 곳곳에 전시하고, ‘길잡이’로 강화한다. 

1. 늘 개선하고, 늘 전진하라

‘지속적인 개선’이라는 개념은 도요타가 길잡이 원칙으로 내세운 ‘카이젠’으로 이미 유명하다. ‘카이젠’은 도요타 공장의 표어이자 늘 더 좋은 차를 만드는 일에 집중할 수 있도록 회사를 이끌어 준 명령이다. 라쿠텐은 이 개념을 사람들에게 적용했다. ‘카이젠’ 도입은 방해물이 되는 불합리한 규칙, 절차, 전통을 발견하는 일에서 시작한다. 이 방해물들이 첫 번째 목표물이다. 낡고 불합리한 규칙을 묵인하지 말아라. 카이젠 정신으로 도전하고 변경하라.

2. 열정적인 전문가가 되라

내게 ‘전문적’이란 말은 성심을 다해 일하고, 직업을 단순한 소득원이 아닌 자부심과 기쁨의 원천으로 여긴다는 의미다. ‘열정’이라는 감정의 전류는 핵심 요소다. ‘열정적인 전문가’만이 위대함을 위해 싸우며, 할당된 업무의 한계를 넘어 더 위로 전진할 수 있다. 원래부터 흥미로운 직업이란 없으며 열정적인 전문가만이 직업을 흥미롭게 만들 수 있다. 일에서 기쁨과 도전을 찾는 사람들이 더 멀리 나아가는 법이다.

3. 가설제기 → 실행 → 증명 → 시쿠미카(시스템화)

열정에 필요한 것은 분명한 틀이 전부다. 틀이 있으면 혼란 없이 최고의 아이디어가 맨 위로 올라가도록 보장할 수 있다. 이 틀은 ‘시쿠미카(‘시스템화’라는 일본어)’에서 생긴다. 이는 아이들이 모래놀이터에서 놀 때도 일어난다. 한 아이가 모래로 언덕을 쌓자 다른 아이가 물을 가져와서 그 위에 붓는다. 그러자 먼저 아이가 말한다. ‘양동이로 물을 옮겨볼까?’ 두 아이는 함께 시도해보지만 모래 언덕은 무너지고 만다. 이제 두 아이는 ‘모래 언덕을 더 크게 만들어 볼까?’라고 말한다. 함께 아이디어를 내고, 시도하고, 결과를 분석하고, 두 사람이 제대로 가고 있는지 아니면 다른 시도를 해야 하는지 판단한다. 지속적인 개선을 위해 우리는 실험 정신을 지녀야 한다. 그리고 혼란을 배제하기 위해 직원들이 실험에 유용하게 활용할 수 있는 시스템을 반드시 제공해야 한다. 

4. 고객 만족도를 극대화하라

라쿠텐 마켓에서 쌀을 사는 여성 같은 최종 소비자만 고려하는 것이 아니다. 나는 내 생태계에 포함된 모든 ‘고객’을 염두에 둔다. 쌀을 파는 상인 또한 내 고객이다. 그렇다면 그 역시 최대로 만족할 수 있도록 노력해야 하지 않을까? 고객 만족을 극대화하기 위해 검토할 때 나는 ‘모든 고객들’- 벤더, 상인, 최종 소비자까지 모두에게 그 영향력이 미쳤으면 한다. 내 고객 만족도 목록에는 이들이 전부 포함돼있다. 어떤 그룹도 다른 그룹의 행복을 위해 희생해서는 안 된다.

5. 빠름, 빠름, 빠름! 

작은 기업의 강점 중 하나는 모든 일이 빠르게 일어난다는 점이다. 누군가 훌륭한 아이디어를 내면 즉시 이를 조사하고 검증한다. 누군가 새로운 옵션에 대한 묘안을 내면 회사는 ‘재빠르게 움직여서’ 기회를 잡는다. 라쿠텐이 성장하면서 속도를 유지할 수 있는 방법을 고심했다. 나는 느림에 적응하는 대신 속도를 요구한다.
리더들은 종종 ‘문화’를 ‘우연한 행운’으로 치부한다. 유기적으로 생겨나고, 개인에 의해서 굴러가는 무엇이라고 생각한다. 이들은 일단 회사가 성장하면 문화를 보호하기 위한 방법을 찾을지는 몰라도 첫 날부터 문화를 형성하고자 하는 사람은 거의 없다. 엄청난 실수다. ‘문화는 성공의 주춧돌이다.’ 나는 몇 안 되는 직원들과 회사를 시작했다. 당시 내 회사에 흥미를 보이던 많은 힘 있는 사람들과 긴밀한 관계를 유지했기에 더 많은 직원을 둘 수도 있었다. 그러나 나는 차곡차곡 문화를 만들어가고 싶었기에 작은 회사로 출발했다. 
우리의 문화가 회사를 만들었다. 우리의 문화는 신념과 목표를 공유할 수 있는 시스템이다. 우리가 어디에서 어떤 프로젝트를 수행하더라도 문화는 우리가 추구하는 ‘핵심 주제’를 보여준다. 이 문화가 우리를 계속해서 강하게 만든다. 우리의 성공에 이보다 중요한 것은 없다- 이것은 비밀이 아니다.