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최종편집2024-03-28 19:16 (목) 기사제보 구독신청
황현식 LG유플러스 사장, 빼어난 고객 경험 통해 ‘플랫폼 기업’으로 도약한다
황현식 LG유플러스 사장, 빼어난 고객 경험 통해 ‘플랫폼 기업’으로 도약한다
  • 정서영 기자
  • 승인 2023.04.25 18:49
  • 댓글 0
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“올해 ‘빼어난’ 고객 경험 혁신을 통한 변화를 가속화할 것”
유심 무료 교체, 피해지원협의체의 지원 등 신뢰 회복에 총력
황현식 LG유플러스 사장과 LG유플러스 용산사옥 전경.<LG유플러스>
황현식 LG유플러스 사장과 LG유플러스 용산사옥 전경.<LG유플러스>

[인사이트코리아=정서영 기자] “올해 LG유플러스는 ‘통신을 넘어 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신 기업’의 비전 달성을 위해 ‘빼어난’ 고객 경험 혁신을 통한 변화를 가속화하고, 본업인 통신 사업을 더욱 공고히 함과 동시에 데이터를 기반으로 고객과의 접점을 확대해 플랫폼 사업을 신성장 동력으로 삼겠다.”

황현식 LG유플러스 사장이 지난달 열린 주주총회에서 이같이 말했다. 황 사장이 올해 목표로 제시한 ‘빼어난 고객 경험 혁신’을 바탕으로 탈(脫)통신을 넘어 플랫폼 사업으로 진화하겠다는 의지를 재차 드러냈다.

앞서 황 사장은 올해를 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 ‘빼어난 고객경험’을 앞세워 U+ 3.0 변화를 이끌겠다고 선언한 바 있다. 이는 새로운 시대를 열기 위해 모든 사업의 기본이 되는 ‘고객’에게 집중한다는 뜻이다.

이를 통해 최종 목표인 기존 사업인 통신을 넘어 플랫폼 사업자로 도약하겠다는 목표다. 지난해 LG유플러스는 라이프스타일-놀이-성장케어 등 3대 신사업과 웹(WEB) 3.0으로 대표되는 미래기술을 ‘4대 플랫폼’으로 구성해 고객과의 디지털 접점을 확대하고, 데이터를 기반으로 고객을 심층적으로 이해해 고객의 체류시간을 늘리는 플랫폼을 만들겠다는 구상을 밝힌 바 있다.

이에 LG유플러스는 ▲라이프스타일 플랫폼 ▲놀이 플랫폼 ▲성장케어 플랫폼 ▲SOHO·SME·모빌리티 등 B2B사업의 플랫폼화 등을 추진한다는 계획을 세웠다. 이 일환으로 최근 콘텐츠 전담 사업조직을 만들어 박차를 가하고 있으며, 구독 서비스 ‘유독’ 출시, 영유아 전용 콘텐츠 플랫폼 ‘아이들나라’ 오픈 등 플랫폼 기업 전환을 위한 행보도 보이고 있다.

여기에 황 사장은 오는 2025년까지 비통신사업 매출 비중을 30%까지 늘리겠다고 선언한 바 있다. 이후 오는 2027년에는 비통신사업 매출 비중 40%까지 확대하고, 기업가치도 12조원까지 성장하겠다는 목표를 제시하기도 했다.

지난 2021년 선임된 황현식 사장은 1999년 LG텔레콤에 입사해 강남사업부장, 영업전략담당, 커스터머사업총괄 사장 등을 두루 역임하며 20여년 넘게 근무한 인물이다. 황 사장은 LG유플러스 내부 출신 중 처음으로 CEO에 취임한 사례로 꼽힌다.

위기 맞았던 LG유플러스, 신뢰 회복에 총력

황현식 사장은 취임 2년 차를 맞았던 지난해 LG유플러스 사상 처음으로 영업익 1조 클럽에 입성하는 성과를 냈다. 하지만 연이은 보안 사고에 위기를 맞으며 비난받기도 했으나, 유심 무료 교체, 피해지원협의체의 지원 등을 통해 신뢰 회복에 총력을 다하고 있다.

올해 초 LG유플러스는 사이버 공격으로 29만명가량의 가입자 개인정보가 유출된 바 있다. 그중 18만명은 당사 고객, 나머지 11만명은 전자상거래보호법 등에 근거해 분리 보관 중인 해지 고객이다. 이어 대규모 디도스 공격으로 LG유플러스 유선 인터넷망에서 간헐적인 통신 장애도 발생했다.

이번 사태에 LG유플러스는 소홀한 보안 관리와 안일한 대응 태도라는 비난을 받기도 했다. 지난 2월 황 사장은 “이번 사고는 보안 체계가 통신사업의 근간이라는 점에 집중하지 못한 결과였다”고 시인하며, “향후 보안과 관련된 내용과 활동을 직접 챙기겠다”고 말했다.

이에 LG유플러스는 지난 3월부터 개인 정보가 유출된 고객을 대상으로 ‘유심(USIM) 무료 교체’를 시작했다. 지난달에는 피해를 입은 고객을 지원하는 ‘피해지원협의체’가 고객에 대한 지원 논의를 본격화했다. 협의체는 피해 사례들을 분석하고 전문성과 객관성을 기반으로 논의를 거쳐 고객별 유형을 고려한 지원 기준과 정책을 마련한다는 계획이다.

또 전사정보보호·개인정보보호책임자(CISO·CPO)를 CEO 직속 조직으로 강화한다고 밝히기도 했다. 하지만 현재 LG유플러스의 CISO·CPO 자리는 공석인 상황이다. 이에 대해 LG유플러스 관계자는 “현재 채용 중”이라면서 “보안 전문가가 많지 않은 상황에서 적합한 인재를 찾고 있다”고 말했다.

이밖에 LG유플러스는 보안과 품질에 대한 투자를 강화하기 위해 연간 정보보호 투자액을 현재의 3배 수준인 1000억원으로 확대할 계획도 밝힌 바 있다.

 

인사이트코리아, INSIGHTKOREA

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