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최종편집2024-02-29 18:35 (목) 기사제보 구독신청
일대일 맞춤형 솔루션 ‘CDP’
일대일 맞춤형 솔루션 ‘CDP’
  • 이원섭 기자
  • 승인 2023.04.03 13:55
  • 댓글 0
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Customer Data Platform…도입 서둘러야

 

[인사이트코리아=이원섭 기자] ERP(전사적 자원관리, Enterprise Resource Planning)가 기업경영에 없어서는 안될 핵심 솔루션이 된 것처럼 CDP(고객데이터 플랫폼, Customer Data Platform)가 기업의 마컴(마케팅 커뮤니케이션)의 핵심 솔루션으로 떠오르고 있다.

ERP가 재무, 제조, 소매유통, 공급망, 인사 관리, 기업의 운영 전반적인 비즈니스 프로세스를 자동화하고 관리 통제하는 시스템이라면 CDP는 대고객 관련 모든 채널(온라인, 오프라인, 운영, IoT 등)로부터 데이터를 수집해 고객에 대한 인사이트를 생성해 기업의 고객 마케팅과 커뮤니케이션을 총괄하는 플랫폼을 만드는 것이다.

글쓴이는 이미 여러 번 기업 규모와 업종에 상관없고 DT(디지털 전환, Digital Transformation) 광풍에 대해 글을 썼다. 이제 기업 경영에 있어 디지털적인 모든 것(All things Digital)으로 인해 발생하는 다양한 변화에 맞춰 전략, 조직, 프로세스, 비즈니스모델, 문화, 커뮤니케이션, 시스템 등 영업, 마케팅, 커뮤니케이션이 모두 디지털기반으로 변화하고 혁신해야 하는 환경이 필수 불가결이 됐다. 한마디로 말해 ‘기업의 디지털화 수준=기업 흥망’이 된 것이다.

아래 그림은 세계 최대 광고대행사 영국 WPP 산하 그룹M이 집계해 발표한 보고서 내용인데 2020년에 디지털 광고 매출이 1101억 달러로 전체의 51%에 달해 디지털 광고가 전통매체인 TV, 신문, 잡지 등의 합계 보다 더 커 사상 처음으로 디지털 광고 매출이 전통매체 광고를 추월한 것이다. 불과 3년 전인 2017년만 해도 디지털 광고가 미국 전체 시장에서 차지하는 비중은 3분의 1에 불과해 이렇게 빨리 역전될 것이라고 누구도 예상하지 못했다.

2021년 발표 자료에서는 TV 590억 2000만 달러, 라디오 128억 1000만 달러, 신문 77억 1000만 달러, 잡지 79억 4000만 달러, 기타 224억 6000만 달러로 이 모든 매체의 총합이 단일 Digital의 1300억 200만 달러에도 미치지 못할 정도로 격차는 더 벌어지고 있다. 이 통계수치는 기업의 마컴도 급격하게 디지털로 이동하고 있다는 현상을 대변해 준다.

기업의 디지털화 수준=기업 흥망

우리나라 마케팅 디지털화도 예외는 아니다. 문화체육관광부가 공표한 ‘2022 광고산업조사(2021년 기준)’ 결과에 따르면 매체 광고비 중 인터넷매체(PC, 모바일) 비중이 전체의 53%를 차지해 우리나라 디지털 추세도 미국시장과 다르지 않음을 보여주었다. 이렇듯 디지털화는 다른 미디어 플랫폼과 비교해 비용이 저렴할 뿐 아니라 기업이 추구하는 비용효과(ROI) 측면에서도 월등하다는 장점 때문에 더욱 비중이 높아질 전망이다.

이 뿐만이 아니다. 마케팅, 미디어 뉴스, 분석과 데이터 전문 글로벌 미디어 Ad Age가 발표한 2021년 글로벌 광고대행사 순위를 보면 디지털 파워를 더욱 피부로 실감할 수 있다. 이 도표에 나와 있는 액센츄어, PwC, 딜로이트, IBM 등이 어떤 기업인가? 그동안 IT 기업이나 경영컨설팅 기업들로 알고 있었던 회사들이 아니던가? 그런데 2021년 글로벌 광고대행사 4위와 7위, 8위, 10위에 랭크됐으며 이를 다시 디지털 광고 부문만으로 집계할 경우 이들 4개사들이 1~4위를 싹쓸이하고 있을 정도로 IT, 컨설팅 회사의 광고 진출이 대세가 되고 있다. 이런 현상의 의미를 제대로 이해할 필요가 있다. 아니 이해 정도가 아니라 현실로 깊이 수용해야만 하겠다.

IT 솔루션과 경영 컨설팅을 제공하던 기업들이 CRM 등 마컴 컨설팅 서비스의 차별화를 위해 제공하던 고객 데이터 관리 등의 디지털 서비스들이 진화하면서 광고시장까지 파고 든 것이다. 또한 기업의 입장에서도 CDP 서비스를 제공받을 수만 있다면 기존의 광고대행사나 IT 회사 또는 컨설팅사나 상관없다는 현상들이 업의 경계까지 무너뜨리고 있는 것이다.

대고객 마컴의 최전선인 광고 분야에서 뿐만 아니라 마컴 전문기업들에 의존했던 고객관리 분야에서도 디지털 바람이 이미 깊숙이 파고 침투했다는 증명이다. CDP가 디지털화의 선봉으로 그동안 외부 전문업체에 아웃소싱하던 고객 마케팅 커뮤니케이션을 이제는 자사의 비즈니스를 가장 정확히 아는 조직 내부로 가져와 직접 핸들링 할 수 있게 제공하는 플랫폼을 도입하는 기업들이 증가하고 있다.

사실 기업의 마컴 데이터와 각종 상황, 변인 등은 외부 아웃소싱 전문업체보다는 내부 담당 조직의 부서원이 더 잘 알고 이해하고 있었다. 이런 내용들을 전문성과 솔루션을 가지고 있는 아웃소싱업체에 전달해 주고 그들에게서 전략과 전술을 코칭받거나 실행을 대행받아 왔다. 따라서 내부 조직에서 실행하는 것보다는 효율과 효과가 훨씬 떨어지기도 한다.

CDP는 전문업체에 아웃소싱 의뢰하던 마컴 업무를 내부로 가져와 우리 고객 관련 여러 채널로부터 마이닝한 데이터들을 통합 분석해 자사내 다른 디지털자산들과 공유, 융합하는 플랫폼이다. 이 플랫폼을 잘 활용할 경우에는 자사의 고객을 가장 잘 파악하고 이해하는 담당 부서는 진정한 고객 맞춤형 일대일 마케팅(One To One Marketing)을 실현할 수 있게 되는 것이다.

진정한 ‘One To One Marketing’ 실현

고객들의 개별 특화된 데이터를 데이터베이스로 구축하고 기존의 기업 일방적인 정보 제공과는 차원이 다른 고객의 성향에 따른 맞춤형 서비스를 제공하면 고객은 감동하게 되며 기업의 전도사가 돼 추천까지 하게 될 수도 있으니 고객 유지는 물론 기업의 장기적인 경쟁력도 확보하는 것이다.

자사의 고객 데이터를 수집, 관리한다는 점에서 기존의 CRM(고객 관계관리, Customer Relationship Management)과 컨셉은 같으나 CRM은 자사의 고객과 직접적인 상호 작용으로 생성되는 데이터(예를 들어 콜센터 상담 데이터나 영업사원들의 대면 상담 데이터 등)만 데이터베이스화 하며 담당자들이 직접 입력해야 데이터가 생성된다.

반면 CDP는 모든 채널(온라인, 오프라인, 운영, IoT 등)로부터 데이터를 수집해 시스템에서 자동으로 데이터베이스화 해 고객에 대한 인사이트를 제공해 준다는 점에서 수준 차이가 있다.

고객 데이터(CD)는 기업의 웹사이트, 앱, 오프라인 매장 등 총망라한 고객과의 접점에서 수집한 고객 정보를 말한다. CDP는 이런 모든 채널에서 수집한 조직의 고객 데이터(트랜잭션, 행동 데이터)를 통합해 마케팅, 광고, 고객 참여 플랫폼과 같은 다른 시스템과 연계해 어디서나 액세스가 가능한 통합형 비즈니스 관리 시스템이다. 이 시스템은 많은 마컴 채널을 통해 데이터를 수집, 정리, 결합해 통합 고객 프로필을 생성하고 이 데이터는 또 다른 마케팅 시스템에서 사용할 수 있도록 자동화된 것이다. 즉 CDP는 자동화(CRM은 수동화)된 생성형 데이터들로 진화된 데이터들이 만들어지는 루틴을 가진다는 특징이 있다. 물론 CDP 상의 모든 데이터는 표준화된 형식으로 되어 있다.

오늘날 마컴 환경은 디지털화로 과거 시장과 고객 보다 빠른 변화로 즉각적 의사결정과 일대일 대응이 필요한 데 앞서 언급했듯 전문 대행업체의 아웃소싱 보다는 CDP를 내부에 구축하고 내부담당 부서의 조직원이 대응하는 체제가 필요하다. 이런 대응을 위해 이제 세계적 비즈니스 추세에 맞게 우리도 CDP 도입, 활용이 필요하다고 본다.

지난 3월 7일 잠실 롯데호텔월드에서 CDP 전문기업인 트레저데이터(Treasure Data)코리아 주최로 열린 ‘CDP 혁신사례 세미나’에서는 LG전자의 ‘CDP를 활용한 LG렌탈 케어솔루션 청약 전환율 개선’, 롯데렌탈의 ‘CDP를 통한 전사적 디지털 혁신’, SK텔레콤의 ‘SKT 데이터 기반 마케팅 AI 전략과 데이터 클린룸’ 등 비즈니스 혁신 사례를 발표해 국내에서도 CDP 활용이 본격화되고 있음을 보여주었다.

한편 트레저데이터가 마테크(Marketing + Technology, 고객데이터+행동패턴 등을 분석하는 마케팅효율을 극대화하는 기술) 의사 결정권자를 대상으로 CDP에 대한 설문 조사한 결과에 따르면 CDP가 고객 데이터 보안과 개인 정보 보호 규정 기반의 강력한 마케팅 도구로의 차원을 넘어 기업 미래 경영의 핵심 솔루션으로 자리매김하고 있는 것으로 나타났다.

 

인사이트코리아, INSIGHTKOREA

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