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최종편집2023-05-30 13:53 (화) 기사제보 구독신청
[인터뷰] 이민영 메리어트 인터내셔널 첫 한국인 클러스터 총지배인
[인터뷰] 이민영 메리어트 인터내셔널 첫 한국인 클러스터 총지배인
  • 이숙영·김재훈 기자
  • 승인 2023.03.27 18:24
  • 댓글 1
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여의도 메리어트, 최상급 시설·서비스로 5성 등급 획득
미국 생활 중 아르바이트로 시작...조선호텔 1기 공채 합격
“고객에게 최고의 경험과 기억 제공하는 호텔 만들고 싶어“
메리어트 인터내셔널 그룹 한국인 최초 이민영 클러스터 총지배인.<원동현>

[인사이트코리아=이숙영·김재훈 기자] ‘최초’라는 타이틀은 영광스럽지만 그 책임이 막중한 무거운 자리다. 전 세계적인 호텔 체인 메리어트 인터내셔널에서 ‘한국인 최초 클러스터 총지배인’ 타이틀을 거머쥔 이민영 총지배인 또한 이러한 부담이 있었다. 하지만 그는 이를 발전의 원동력으로 삼았다. 

이민영 총지배인이 운영을 총괄하는 여의도 메리어트 이그제큐티브 아파트먼트(이하 여의도 메리어트 호텔)는 지난 3월 21일 한국관광협회중앙회가 주관하는 호텔 등급 심사에서 5성 등급을 획득했다.

가족호텔은 가족 단위 관광객 숙박에 적합한 시설로 일반 호텔과 달리 객실에 주방시설, 취사도구를 갖추고 있는 것이 특징이다. 가족호텔은 과거 호텔 등급 결정 대상이 아니었지만 2020년 관련 법률 개정을 통해 등급심사제를 도입했다.

이번 심사에서 여의도 메리어트 호텔은 그간 유지해 온 최상급 시설과 서비스를 공식적으로 인정받았다. 2007년 문을 연 여의도 메리어트는 103개의 객실을 갖추고 있으며 모든 객실이 스위트룸 형식인 것이 특징이다.

<인사이트코리아>는 지난 24일 여의도 메리어트 호텔에서 이민영 총지배인을 만났다. 바쁜 일정에도 환한 모습으로 취재진을 맞아준 그는 시종일관 ”여의도 메리어트 호텔의 5성급 획득은 팀워크 덕분”이라며 겸손한 자세로 인터뷰에 응했다. 

여의도 메리어트 호텔 전경.<여의도 메리어트 호텔>

여의도 메리어트 호텔이 5성 등급을 획득했다. 비결이 무엇이라 생각하는가.

“5가지 이유가 있다고 생각한다. 첫 번째는 고객과의 약속을 지키기 위한 최고급 시설, 두 번째는 고객 맞춤형 서비스, 세 번째는 저희 메리어트 호텔의 자랑인 훌륭한 팀워크, 네 번째는 현재 추진 중인 ESG 경영, 마지막은 브랜드다. 메리어트 이그제큐티브 아파트먼트라는 브랜드는 우리나라에 단 하나로 브랜드에 대한 자부심이 강하다. 이런 이유들이 5성급 획득의 핵심이었다고 본다.”

메리어트 호텔의 자랑인 팀워크는 무엇을 말하는 것인가.

“팀워크는 영업이 잘 될 때는 드러나지 않는다. 어려울 때 드러난다. 코로나19로 어려웠던 시기에 모두가 하나의 목표를 가지고 우리가 가진 환경 내에서 최선을 다했기에 영업 성적이 크게 떨어지지 않았다. 팀워크는 직원들의 만족도에서 비롯된다고 생각한다. 우리 호텔의 직원 만족도는 거의 매년 국내 1등이다. 누구에게 물어보고 결재 받아서 하는 시스템이 아니라 직원들이 직접 현장에서 능동적으로 할 수 있는 수평적인 문화를 오래 전부터 조성해왔다. 높은 수준의 재량과 권한을 준다. 혹 실수가 나오면 그걸 통해서 빠르게 습득할 수 있는 시스템을 구축해 직원들로 하여금 자유로운 서비스를 제공하도록 돕고 있다. 경직된 서비스는 진심이 아니라는 걸 고객이 금새 느낀다.” 

여의도 메리어트 호텔은 전 객실이 스위트룸인데, 이유가 있는가.

“여의도 메리어트 호텔의 경영 철학은 ‘You don't Stay, You live here‘다. 고객이 여기에 머무는 게 아니라 사는 것이란 뜻이다. 산다는 건 머무는 것과 완전히 다르다. 우리 호텔에는 장기 숙박 고객이 많다. 산다는 것은 그에 수반되는 여러 서비스가 종합적으로 이뤄져야 한다는 의미로, 우리 호텔은 고객이 불편함 없도록 24시간 서비스에 온 힘을 다하고 있다. 스위트룸은 서비스의 표준점이 높아야 한다. 호텔 안에서 모든 게 다 이루어지도록 한다. 객실이 크다고 단순히 스위트가 되는 건 아니다.”

이민영 클러스터 총지배인이 여의도 메리어트 호텔에서 포즈를 취하고 있다.<원동현>

최상급 서비스를 제공하기 위해 어떤 노력을 하고 있는가. 

“양질의 서비스를 제공하기 위해서는 우수한 인재 확보가 중요하다. 호텔이 어려울 때 그걸 딛고 올라설 수 있는 원동력은 직원이다. 럭셔리한 서비스는 직원들이 디테일을 챙기는 것으로부터 출발한다. 직원들의 디테일을 높이기 위해 다양한 교육 프로그램을 운영 중이다. 신입사원을 위해서는 ’인더비기닝‘이라는 프로그램이, 시니어를 위해서는 시니어 맞춤형 프로그램이 준비돼 있다. 메리어트가 글로벌 브랜드인 만큼 전 세계 많은 장소에서 교육을 받을 기회가 있다. 교육을 통해 얻을 수 있는 것이 많기 때문에 직원들에게 바쁘더라도 참여할 수 있도록 독려하고 있다.”

디테일이 빛을 본 에피소드가 있다면?

“한 번은 축구를 너무 좋아하는 손님이 여의도 메리어트 호텔에 묵은 적이 있다. 영국 프리미어리그 축구팀의 굉장한 팬으로 특정 축구팀 유니폼을 가지고 싶어했다. 이를 안 우리 직원들이 영국 대사관을 통해 유니폼을 구해와 객실에 놓아뒀다. 특별한 요청이 없었음에도 직원들이 자발적으로 나섰다. 그 분에게는 우리 호텔이 최고의 호텔로 남지 않았을까(웃음). 이런 게 디테일의 힘이다.“

여의도 메리어트 호텔은 손님의 눈길이 닿는 모든 곳의 디테일을 놓치지 않고 있다. 지난 24일 인사이트코리아 방문을 기념해 제공한 카페라떼 위에는 인사이트코리아가 그려져 있었다.<원동현>

이 총지배인은 현재 여의도 메리어트 호텔과 코트야드 메리어트 호텔, 총 2곳의 운영을 총괄하고 있다. 지난 2011년 메리어트 인터내셔널 그룹 최초 한국인 클러스터 총지배인으로 임명되며 무거운 부담감이 있었을 법한데도 그는 안정적인 호텔 운영으로 자신의 능력을 입증해냈다. 

최초라는 타이틀에 부담은 없나. 

“많았다. 하지만 그 부담 덕에 장애물을 뚫을 수 있었다. 최초라는 건 이 시대에 주어진 숙제라고 생각한다. 내가 아니어도 누군가는 숙제를 받을텐데, 어쩌다 보니 내가 받은 거다. 최초는 바로 기준이 된다. 한국 사람이 메리어트의 임원이 된 것도 영광이지만, 이를 넘어 전 세계적으로 잘한다는 평가를 듣고 싶었다. 총지배인이 된 첫 해에 직원들을 모아놓고 내가 시험대에 올라간 것을 아는데 우리가 함께 잘 풀어보자고 말했다. 이듬해에 여의도 메리어트 호텔이 ’글로벌 호텔 오브 더 이어‘를 수상했다. 다 함께 받은 상이지만 지금도 매일 자랑하고 싶을 정도로 뿌듯하다.”

한국 호텔리어 후배들에게 희망을 열어준 것으로 보인다. 

“그 정도는 아니지만 일종의 터닝 포인트가 된 것은 맞다고 생각한다. 사람들의 인식 변화에는 확실하게 도움이 됐다. 요즘 개인 역량으로 높이 올라가는 친구들이 많다. 유능한 젊은 호텔리어들이 많아진 것이다. 호텔리어는 정말 쉽지 않은 직업인데 어려운 길이란 걸 알면서도이 길을 택해 꿈을 향해 나아가는 젊은 호텔리어들을 보면 정말 존경스럽다.”

동시에 호텔 2곳을 운영하는 어려움은 없나. 

“관리하는 호텔이 많아진다고 해서 어려움이 커지는 건 아니다. 호텔 1곳을 관리할 때는 운영한다고 보고, 2곳 이상부터는 경영한다고 본다. 운영은 정형화된 포맷을 통해 실질적으로 호텔을 이끌어가는 것이고, 경영은 호텔이 성장하기 위해 어떤 전략을 구상하고 이끈다는 차이가 있다. 책임지는 호텔이 3곳, 5곳, 10곳으로 늘어나도 전체적인 전략의 틀은 같다. 물론 바쁘긴 하다. 전화가 많이 온다. 그래도 효율성을 생각하면 그리 나쁜 선택이라고 생각지 않는다. 여의도 메리어트 호텔과 코트야드 메리어트 호텔은 서로 시너지를 내고 있다. 두 호텔의 통신, 예약 등이 이어져 있어 지원이 쉽다.”

이민영 클러스트 총지배인. 여의도 메리어트 호텔과 코트야드 메리어트 호텔의 운영을 총괄하고 있다.<원동현>

이 총지배인은 호텔업계에 25년 넘게 몸담고 있다. 우연한 계기로 호텔 일이 적성에 맞다는 것을 알았다. 그는 일반 평사원으로 입사해 클러스터 총지배인이 되기까지 부단한 노력을 기울였다. 외국어 공부부터 새벽 운동까지 철저한 자기관리를 통해 한국인 최초 타이틀의 무게를 이겨냈다. 

호텔업계에 들어선 것이 우연한 계기였다고 들었다. 

“처음엔 미국 생활 중 아르바이트로 시작했다. 호텔에서 일하면 여름엔 시원하고 겨울엔 따뜻했다(웃음). 한창 용돈벌이에 매진하고 있는데 주변에서 ‘넌 호텔업이 잘 맞을 것 같다’고 얘기해줬다. 당시엔 사업가가 되고 싶었기 때문에 호텔업을 할 생각은 없었다. 하지만 주변에서 계속 용기를 불어넣어주며 조금씩 호텔업에 관심이 생겼다. 마침 한국에서 소공동 조선호텔 1기 공개채용이 시작돼 좋은 기회다 싶어 지원했다. 조선호텔 그랜드 볼룸홀이 꽉 찰 만큼 지원자가 많았지만 최종 합격자 5명에 들었다. 세일즈 마케팅팀에서 훌륭한 선배들을 만나 일을 배우며 본격적으로 호텔업에 발을 들였다.”

호텔에 몸담으려면 영어는 필수겠다.

“그렇다. 글로벌 경쟁에 뒤쳐지지 않기 위해 영어 공부를 정말 열심히 했다. 한국에서 영어를 배우고 미국에 갔는데, 도착 첫날 햄버거집에서 ‘here or to go(매장 내 식사 혹은 포장)’를 못 알아듣겠더라. 뒷 사람 도움으로 겨우 햄버거를 사 공원에서 먹는데 너무나 서글펐다. 인생에서 지워지지 않는 한 순간이다. 이후 20~30대에는 퇴근 후, 주말 가리지 않고 영어 학원에서 공부에 매진했다. 그만큼 절박했다. 꾸준히 하다 보니 나중에는 호주의 한 대학교에서 영어로 호텔 관련 강의도 할 만큼 실력이 늘었다. 글로벌 경쟁에서 언어는 중요한 요소다. 비즈니스라는 건 결국 소통이고 남이 이야기해주지 않는 한 자기가 해야 하지 않나. 게을리하면 안 된다.”

영어 외에 젊은 호텔리어에게 조언해줄 것이 있나. 

“두 가지다. 첫 번째는 젊었을 때 여러 나라 음식을 먹어봐야 한다. 나중에 어떤 환경에 처하든 밥 못 먹어서 힘 못 내지 말았음 좋겠다. 두 번째는 체력이다. 바쁜 일정이 있을 때 몸이 힘들다고 쉬었다 할 수는 없다. 때문에 젊은 호텔리어에게 체력 관리를 잘 하라고 조언한다. 나는 수십년째 매일 새벽 5시에 자전거를 타고 있다. 건강검진 받는 날을 제외하고는 매일 한다. 이런 운동이 기반이 되지 않았다면 지금 많이 힘들었을 것 같다. 입맛과 체력은 혼자 겪고 혼자 해내야 한다.”

호텔 클러스터 총지배인으로서 목표가 있다면?

“올해는 여의도 메리어트 호텔이 5성급이라는 걸 증명하는 한 해를 만들고 싶다. 시설, 서비스 등 여러 측면에서 최상급을 입증하겠다. 코트야드 메리어트 호텔은 호텔들의 롤모델로 통하는데 그 자리를 지켜내고 증명하는 것이 단기적인 목표다. 장기적으로는 고객에게 최고의 경험과 기억을 제공하는 호텔을 만들고 싶다. 10년이 지나도 20년이 지나도 최고의 호텔로 기억되고 싶다.”

인사이트코리아, INSIGHTKOREA

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Young CEO 2023-03-28 10:05:04
여의도 호캉스 갈때마다 직원분들의 친절에 늘 감사한 마음이었는데 뒤에 저렇게 존경스러우신 분이 경영을 하신 덕분인가 보네요. 자기 관리 내용에서 많은 자극 받고 갑니다.