[인사이트코리아=이숙영 기자] 챗GPT(ChatGPT)가 전 세계를 강타하고 있는 가운데 유통가에도 인공지능(AI)으로 인한 변화의 바람이 불고 있다. 유통업계는 발 빠르게 AI 서비스를 도입하고, 이를 홍보하며 소비자의 눈길을 사로잡고 있다. 

챗GPT는 지난해 12월 미국 스타트업 오픈AI가 내놓은 ’대규모 AI 모델‘이다. 기본적인 기능은 ’대화’로 특정 질문을 건네면 답을 해준다. 이번 챗GPT는 과거 마이크로소프트, 메타 등에서 선보였던 AI챗봇보다 훨씬 고도화된 대화 기술을 지닌 것이 특징이다. 질문에 대한 답변 정확도가 높아 출시 5일 만에 하루 이용자 100만명을 돌파하며 인기를 끌었다.

챗GPT로 고객 편의성·재고관리·마케팅까지…시장 경쟁력↑

챗GPT 인기에 IT업계뿐 아니라 산업 전반에서 챗GPT 도입에 속도를 내고 있다. 유통업계도 트렌드를 따라가는 모습이다. 화제의 주인공인 챗GPT에게 챗GPT가 유통업계가 어떤 영향을 미칠지에 대해 질문했다. 

챗GPT는 질문에 대해 “유통업체는 챗GPT를 통해 고객경험을 개선하고 시장에서 경쟁력을 유지할 수 있다“며 “고객 서비스를 개선하고, 매출을 늘리고, 재고관리를 최적화하고, 부정 행위를 방지하고, 마케팅 캠페인을 관리하는 데 도움이 될 수 있다”고 답했다.  

챗GPT의 답변처럼 유통가에 챗GPT 도입되면 고객 서비스 향상부터 고객 맞춤형 상품 추천 서비스, 재고관리, 마케팅 등 유통과정 전반의 모습이 바뀔 전망이다. 먼저 유통업계에서 기존에 사용해 오던 고객 상담용 AI챗봇의 기능이 높아질 것으로 예상된다.

최근 수년간 유통가에서는 온라인 고객 상담을 위해 AI챗봇을 도입하는 경우가 늘었다. 하지만 시원찮은 AI기술로 인해 질문할 수 있는 내용과 답변이 한정돼 고객 불만이 많았다. 이에 따라  유통가에서 향후 챗GPT를 도입한다면 고객 서비스가 크게 향상될 것으로 보인다.

고객 맞춤형 상품 서비스도 지금보다 고도화될 것으로 기대된다. 고객 선호도와 니즈에 따라 제품을 추천하는 정확도가 높아질 전망이다. 이와 함께 고객이 제품 구매 시 비정상적인 구매 패턴을 보인다면 이를 감지해낼 수도 있다. 실시간으로 고객이 구매한 상품 수를 확인해 물류센터의 재고관리를 하는 것도 수월해진다.

기업 마케팅에서도 챗GPT를 적극 활용할 수 있다. 오프라인에서 온라인으로 유통의 대세가 넘어오며 물류관리 및 서비스 등에 어떤 기술을 적용했는지에 대한 소비자의 관심도 크게 높아졌다. 챗GPT를 선제 적용한 고도화된 기술을 사용한다는 점을 홍보하는 것은 기업의 브랜드 가치와 신뢰도를 높이는 데 도움이 될 수 있다.

유통가, 너도나도 AI 도입 '속도' 

챗GPT가 향후 유통가에 미치는 영향이 클 것으로 보이는 만큼 유통가는 발 빠르게 AI 서비스를 추가 도입하거나 개선하고 대대적인 홍보에 나섰다. 고객 상담용 챗봇을 넘어 카피라이팅, 점포관리, 가상인간 등 다양한 곳에 AI기술을 적용했다.

현대백화점은 이달 대규모 AI 카피라이팅 시스템 ’루이스‘를 도입했다. 루이스는 광고 카피, 판촉행사 소개문 등 마케팅 문구 제작에 특화됐다. 최근 3년간 광고카피, 판촉행사 등에 사용한 문구 중 고객 호응을 얻은 1만여건을 집중적으로 학습해 탄생했다. 

현대백화점은 “그간 유통업계가 활용한 AI 기술은 정해진 질문‧답변 시나리오대로 작동하는 고객 상담용 챗봇이 일반적이었다”며 “루이스는 최대 규모 AI 언어모델을 기반으로 해 사람처럼 문장 및 문맥을 이해하고 생성할 수 있으며, 감성적이고 창의적인 작문도 가능하다”고 설명했다.

GS25는 AI챗봇 ’GS25 챗봇조이‘를 도입했다. GS25의 챗봇은 챗GPT의 인기에 힘입어 가입자수 증대 등 성과를 보고 있다. GS25는 지난 10일 “챗 GPT 트렌드 속에서 가입자 수가 2월 한 달간 전월 대비 130% 증가했다”고 밝혔다.

챗봇조이는 기존 가맹점 대상 업무 지원 챗봇 ’GS25 챗봇지니‘ 기능을 고도화 한 것으로 점포 상품, 물류 조회, 업무 지식 검색, 해피콜 등록 등 다양한 기능을 통해 경영주의 점포 운영 편의성을 높였다. 편리하고 신박한 기능이 점주들의 호응을 얻으며 가입자 수 증가에 기여하고 있다.

롯데홈쇼핑은 AI를 활용한 가상인간 ’루시‘를 적극적으로 활용하고 있다. 사람의 모습을 학습한 루시를 통해 롯데홈쇼핑 라이브커머스에서 상품을 판매하거나 실시간 소통 방송을 진행하는 등 다양한 활동을 전개 중이다. 자체 채널 외에 국내외 기업 광고모델로도 활동하고 있다.

롯데홈쇼핑 관계자는 “지난해 말 루시가 진행한 첫 라이브 커머스 방송이 25분 만에 상품이 완판되는 등 성공적으로 마무리됐다”며 “매월 진행되는 라이브 커머스에 정식 진행자로 루시가 본격적으로 나설 예정이며, 기술 고도화를 통해 엔터테이너 활동도 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.