• 서울
    B
    -7℃
    미세먼지 보통
  • 경기
    H
    -9℃
    미세먼지 보통
  • 인천
    H
    -8℃
    미세먼지 보통
  • 광주
    B
    -6℃
    미세먼지 보통
  • 대전
    B
    -9℃
    미세먼지 보통
  • 대구
    B
    -4℃
    미세먼지 보통
  • 울산
    B
    -3℃
    미세먼지 좋음
  • 부산
    B
    -3℃
    미세먼지 좋음
  • 강원
    B
    -12℃
    미세먼지 좋음
  • 충북
    B
    -8℃
    미세먼지 보통
  • 충남
    B
    -9℃
    미세먼지 보통
  • 전북
    X
    -6℃
    미세먼지 보통
  • 전남
    Y
    -2℃
    미세먼지 보통
  • 경북
    B
    -4℃
    미세먼지 보통
  • 경남
    B
    -5℃
    미세먼지 좋음
  • 제주
    H
    4℃
    미세먼지 보통
  • 세종
    B
    -9℃
    미세먼지 보통
최종편집2023-01-27 19:24 (금) 기사제보 구독신청
[2023 혁신 아이콘③구광모] LG '인화경영' 정체성, 고객가치 진화에 녹이다
[2023 혁신 아이콘③구광모] LG '인화경영' 정체성, 고객가치 진화에 녹이다
  • 손민지 기자
  • 승인 2023.01.12 17:59
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

구 회장, 다섯 번의 신년사서 매번 '고객 가치' 강조
"LG 구성원도 고객"...몸에 밴 임직원 존중 태도
올해 총수 취임 5년 차를 맞은 구광모 LG그룹 회장은 차별화된 인화경영을 펼치고 있다.<LG‧손민지>

[인사이트코리아=손민지 기자] 서로 아끼고 화합한다는 뜻의 ‘인화(人和)’는 LG가 지난 76년간 유지해온 경영이념의 큰 줄기다. LG 창업주 고(故) 구인회 회장은 6형제 중 장남으로서 다양한 인적구성을 이끌기 위한 방안이 인화단결이라는 점을 체득했다. 구 회장은 “깊은 생각도 없이 사람을 채용했다가 마땅치 않다 해서 잘라내고, 다시 새 사람을 썼다가 이용가치가 적어지면 밀어내는 식의 인사관리는 인간을 존중하는 용병술이 아닐 뿐 아니라 조직이 취해야 할 정도가 아니다”고 말할 정도로 임직원들에 대한 인화가 대단했던 것으로 알려진다.

올해 총수 취임 5년 차를 맞은 구광모 LG그룹 회장은 LG의 인화경영 DNA를 현대적으로 재해석한 경영인으로 평가받는다.

12일 재계에 따르면 구광모 회장은 불확실성이 높은 경영 환경을 돌파할 핵심 비전으로 인화경영을 활용하고 있다. 올해 신년사에서 언급한 "내가 만드는 고객가치를 찾는 한 해가 되자"는 당부는 '구성원이 LG의 주인공이 돼 만드는 고객 가치'라는 점에서 자기 주도적이고, 이전의 개념들과 차이가 있다. 그룹 내 모든 구성원이 ‘고객가치 크리에이터’가 돼 직접 고객 가치를 만들고, 이를 실천하며 성장할 때 LG가 영속하는 기업이 될 수 있다는 것이다.

이는 그가 그동안 보여준 리더십과도 무관치 않다. 구 회장은 2018년 6월 회장에 오른 후 따로 취임식을 하지 않고 바로 다음 달 초부터 공식 업무를 시작했다. LG 온라인 게시판에는 “고객가치 창조, 인간 존중, 정도경영이라는 선대회장의 경영방향을 계승해 발전시키고 변화가 필요한 부분은 꾸준히 개선하겠다”는 글을 남겼다.

이후 구 회장은 젊은 인재 발굴 및 육성에 꾸준히 투자해야한다는 계획 아래 확실한 목표 설정과 실행에 나섰다. 지난해 연말 인사에서 구 회장이 경쟁력을 갖춘 젊은 피를 대거 수혈한 덕에 LG의 임원 조직은 한층 유연해졌다. 전체 승진자 160명 중 70% 이상이 신규 임원이며 이들 중 92%가 1970년 이후 출생자인 것으로 나타났다. 중장기적 관점에서 미래 사업가를 육성하고 조직에 역동성을 높이기 위한 결정으로 풀이된다.

구본무 선대회장의 가르침 실천

구 회장은 선대회장의 철학을 유연한 기업문화와 고객중심 경영 가치관에 녹였다. 2018년 만 40세 젊은 나이에 그룹 총수가 된 그는 개개인의 창의성을 발휘하기 위한 업무공간을 조성했고, 시무식과 같은 비효율적인 조직문화를 없앴다. 편안한 옷차림을 권장하는 등 수평적인 조직문화를 구축하고 있다. 구 회장은 “휴가는 재충전의 시간”이라며 먼저 여름휴가를 떠나고 CEO들에게도 자유로운 휴식을 독려하는 것으로도 유명하다. 그는 종무식과 시무식도 폐지했다. 대신 직원들에게 연말 휴가를 권장한다. 또 매년 연말 재계 그룹 중 가장 먼저 온라인으로 신년사를 배포하고 있다.

직원들의 처우 및 기업문화 개선을 통한 근로의욕 고취에도 적극적이다. 지난해 LG 임금 인상률은 계열사별로 LG전자 8.2%, LG디스플레이 8%, LG이노텍 10%, LG CNS 10%, LG에너지솔루션 10%로 나타났다.

구 회장은 아버지인 고(故) 구본무 전 LG 회장이 고객과 회사 안팎의 인사들을 진정성 있게 대하는 모습을 보면서 많은 가르침을 얻은 것으로 알려졌다. 구 회장이 대표이사에 오른 후 “그룹 회장이라는 직위보다는 지주사 대표이사라는 직책이 지니는 의미가 더 크다”며 임직원에게 ‘구 대표’로 불러달라고 요청한 사례는 이 주장을 상징적으로 뒷받침한다.

구 전 LG 회장은 아들인 구 회장에게 “사람들을 많이 만나고, 잘 듣고, 인재들이 역량을 잘 발휘할 수 있도록 배려하라”고 당부했다고 한다. “엘리베이터에서 아는 직원을 만나면 항상 먼저 인사해라. 모두의 하루를 기분좋게 할 수 있다”고 한 구 전 회장의 조언은 겸손하고 사려 깊은 현재의 구광모 회장 성품을 만들었다고 한다.

구광모 LG그룹 회장이 지난해 12월 임직원에게 보낸 2023년 신년사 영상에서 고객 가치의 중요성에 대해 설명하고 있다. <LG>

구 회장의 인화경영이 선대 회장들과 확연히 다른 부분은 바로 고객가치에 대한 중요성을 강조한다는 점이다. 2018년 회장직에 오른 후 매년 신년사를 통해 '고객' 관련 키워드를 제시하면서 그 개념을 조금씩 진화·발전시켰다. 

2019년 신년사에서는 고객이라는 단어를 30번이나 언급할 정도로 고객 가치를 최우선 과제로 꼽았다. 당시 그는 “최신 기술을 과시하는 제품과 서비스가 연일 쏟아져 나오지만 정작 고객의 선택을 받지 못하면 한 순간에 사라진다”며 “LG가 나아갈 방향을 수없이 고민해 봤지만 결국 답은 ‘고객’에 있었다”고 말했다. 2020년 신년사에서는 고객이 불편한 점(페인 포인트)에서 출발하는 고객가치 실천을 당부했으며, 2021년에는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 고객을 ‘LG의 팬’으로 만들어갈 것을 주문했다.

올해 신년사에서 구 회장이 LG 구성원을 자신의 고객으로 규정한 것은 LG의 미래가 '고객가치 혁신'에 달려있음을 역설하는 것이다. 'LG 구성원들이 고객 감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 것이 자신의 가치를 높이는 것과 연관된다'는 대목에서 그룹의 고객가치로 구성원이 성장하는 선순환 구조 구축에 대한 구 회장의 바람이 드러난다.

고객 가치의 중요성 꾸준히 설파

구 회장은 고객 가치의 중요성을 설파하는 것에서 그치지 않고, 행동으로 옮기고 있다. 2019년부터 고객가치의 관점에서 혁신적 제품이나 기술, 서비스 등으로 성과를 낸 팀에 그룹 차원의 혁신상인 ‘LG어워즈’를 주고 있다. 지난해 4월에는 고객접점, 시장선도, 기반프로세스별로 남다른 고객가치를 올린 74개 팀(584명)을 선정해 상을 수여했다. 여기에는 더욱 체계적인 고객관리를 통해 '터닝포인트'를 마련하겠다는 구 회장의 생각이 반영됐다.

LG 계열사들은 구 회장의 고객 중심 철학에 따라 고객 담당 부서를 꾸준히 확대해왔다. 최근 LG전자는 전사 관점의 고객경험 지향점 및 핵심 과제를 발굴·추진하기 위해 본사 직속으로 CX(Customer eXperience·고객경험)센터를 신설했다. 사업부별로 진행하던 CX사업을 CX센터로 일원화하고 CX센터 산하에 CX전략담당을 배치했다. LG디스플레이는 그동안 디스플레이 크기에 따라 고객사가 다른 탓에 민첩한 고객 대응이 어려웠다는 점을 개선해 CX조직을 세분화했다. 올해부터는 스마트폰·노트북 등 중소형 디스플레이는 중형CX그룹, TV 중심의 대형 디스플레이는 대형솔루션CX그룹이 맡는다.

구 회장은 지난해 LX그룹 계열분리, 부회장단 교체 등 상징적 사안들이 마무리된 만큼 올해부터는 총수로서 구상한 사업방향과 경영방침을 더욱 힘 있게 밀고 나갈 것으로 예상된다. 디지털 전환을 지속 추진하는 한편 전장부품(VS), 인공지능(AI), 로봇 등 미래성장 사업에 대한 투자를 강화한다는 방침이다. 앞서 지난해 9월 3년 만에 오프라인으로 최고경영진 워크샵을 연 것도 이러한 의지의 표현으로 해석된다.

구 회장은 “주력 사업의 질적 성장을 가속화하고 새로운 미래 성장동력을 발굴하는 데 힘을 기울이겠다”며 “비핵심 사업을 정비하고 성장 사업에 역량을 집중해 사업 포트폴리오를 고도화하겠다”고 말했다.

인사이트코리아, INSIGHTKOREA

관련기사

댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.