[인사이트코리아=이기동 기자] 금융테크 기업으로 거듭나고 있는 현대카드가 고객과 만나는 모든 영역을 디지털화 하고 혁신을 가속화 하고 있다. 그 결과, 지난해 1000만 회원을 돌파하는 등 양적 성장을 이루는 동시에 전통적인 금융사를 넘어 인공지능(AI)과 데이터 사이언스 기반 금융테크 기업으로의 ‘질적 이동’에 성공했다는 평가를 받고 있다.

8일 현대카드에 따르면 정태영 부회장은 비즈니스 전체에 ‘테크’를 접목하고 테크 자체로 비즈니스를 활발히 개척해 나가고 있다.

정태영 부회장은 PLCC(사업자 전용 신용카드/Private Label Credit Card)라는 개념을 국내 최초로 도입한 주역이다. 현대카드는 2010년대 초부터 PLCC를 미래 비즈니스의 한 축으로 보고 착실히 기반을 다져왔다. PLCC 비즈니스가 뿌리내린 미국의 싱크로니 파이낸셜(Synchrony Financial), 뱅크오브아메리카(BoA), 웰스파고(Wells Fargo) 등 유수의 글로벌 업체들과 이들이 내놓는 상품을 집중연구하며 급변하는 시장 트렌드에 대응하고 분석하는데 주력했다. 그리고 마침내 2015년 5월 이마트와 ‘이마트 e카드’를 공개한 것을 시작으로 현대차와 기아, 코스트코, 대한항공, GS칼텍스, 스타벅스, 배달의민족, 네이버, 넥슨, 미래에셋증권, 야놀자 등 각 업계 챔피언 기업들과 손잡고 PLCC를 대거 선보였다.

독점적 파트너십 통한 과학적 데이터 분석 주효…‘도메인 갤럭시 : 현대카드 데이터 동맹’ 구축 공고히

그러면서 정태영 부회장은 데이터 사이언스 기술을 깊게 접목해 현대카드 PLCC 비즈니스의 차별화를 이끌어 왔다. 정 부회장은 “기업과의 독점적 파트너십을 통해 완전한 데이터 분석에 기반한 고객 맞춤형 혜택을 제공하는 카드”를 PLCC라 정의하고, 이러한 철학 아래 PLCC 파트너사들과 ‘도메인 갤럭시: 현대카드 데이터 동맹’을 구축하고 적극 협업했다. 데이터를 기반으로 각 파트너에 도움이 될 맞춤형 마케팅을 기획하고 타깃 고객을 추출해 제안한 결과, 2020년 이후 현대카드와 PLCC 파트너사들은 1000여 건에 달하는 데이터 협업 사례를 축적하는 시너지 효과를 냈다.

정태영 부회장은 최근 열린 도메인 갤럭시의 협의체인 ‘도메인 갤럭시 카운슬’에서 “현대카드는 데이터의 양을 더 늘리는데 집중하기 보다 지금까지 축적한 데이터 분석 기술을 기반으로 이를 어떻게 인프라화 할 것인지를 연구하는데 모든 에너지를 쏟고 있다”고 밝혔다. 이어 “도메인 갤럭시 파트너사 모두의 비즈니스가 성장하는 것을 목표로, PLCC 파트너사들과 현대카드가 보유하고 있는 데이터가 효과적으로 활용될 수 있는 인프라를 개발하기 위해 노력하고 있다”고 강조했다.

정 부회장은 현대카드 앱 운영에 있어서도 큰 관심을 기울이며 한 발 앞선 결단과 행보를 보여왔다. 2015년 2월 현대카드가 카드사 최초로 결제를 위한 ‘앱카드 앱’과 카드 이용내역과 금융 상품을 조회하는 ‘어카운트 앱’을 통합한 것은 최근 금융권의 트렌드로 자리 잡은 ‘원앱 전략’의 효시라고 할 수 있다.

이어 2020년 8월, 현대카드는 자사의 앱 결제 및 금융 상품 정보는 물론 라이프스타일 정보 등 다양한 콘텐츠를 큐레이션 해주는 데이터 사이언스 기반 플랫폼으로 변화시키는 데 성공했다. 기존 금융권에서 찾아볼 수 없었던 혁신적인 구조의 앱에 데이터 사이언스와 인공지능 기술을 접목시켜 고객에게 맞춤형 콘텐츠와 혜택을 동시에 제공할 수 있게 개편한 것이다. 현대카드는 앱 상의 정보들을 소셜미디어 방식의 편리한 사용자 인터페이스(UI : User Interface)를 통해 보여줌으로써 고객 접근성을 높이는 데도 심혈을 기울였다.

현대카드만의 독창성을 살린 서비스도 여럿 선보였다. 현대카드는 고객 혜택을 기본‧구독‧선물의 3개 층으로 구조화 해 차별화된 혜택을 제공하는 ‘3층 시스템’, 소비 내역에 대한 장‧단기적 분석과 인사이트를 제공하는 ‘소비케어 by Personetics’, 카드번호 변경 없이 재발급이 가능한 ‘카드번호 유지 재발급’ 등 업계 최초의 서비스들로 고객의 호응을 이끌어 냈다.

‘월간 활성화 이용자 수’ 압도적 선두 질주…AI-ARS도 ‘셀프 클로징’ 수준 도달

이런 노력을 바탕으로 현대카드는 월간 활성화 이용자 수(MAU : Monthly Active Users) 지표에서 업계 1위를 달리고 있다. 데이터 분석 플랫폼인 data.ai(구 앱애니)에 따르면 올해 1월부터 7월까지 카드사들의 평균 MAU를 분석한 결과, 현대카드가 441만으로 당당히 1위를 차지했다. 이는 업계 상위권 카드사들의 평균 MAU인 378만보다 월등히 높은 수치다.

정태영 부회장은 소비자 보호와 만족도 향상을 위해 상담 서비스에도 테크를 더했다. 2019년 현대카드는 국내 업계 최초로 ‘인공지능 자동응답시스템(AI ARS)’을 도입했다. 단순 조회성 업무를 넘어 실제 고객들이 ARS로 자주 이용하는 부문에 인공지능 서비스를 도입해 고객의 상담 리드 타임을 줄이고, 상담원들이 좀 더 심도 있는 상담에 집중할 수 있도록 했다.

현재 현대카드의 AI-ARS는 고객이 상담 전화를 걸어 스스로 모든 절차를 마무리하고 상담을 종료하는 ‘셀프 클로징’이 가능한 수준에 이르렀다. AI-ARS를 통한 셀프 클로징은 2019년 27만건에서 1년 만인 2020년 61만6000건까지 146% 증가한데 이어 2021년에는 193만1000건까지 크게 늘어났다. 3년 만에 672%(7.7배) 수준으로 급격히 확대된 것이다. 올해만 해도 이미 1~6월 셀프 클로징 건수가 115만건에 육박해 연말이 되면 지난해 수준을 충분히 넘어설 것으로 예상된다.

지난해 3월부터는 온라인상의 소비자 불만 사항을 실시간으로 수집‧분석할 수 있는 ‘웹크롤링 시스템’을 운영하기 시작했다. 현대카드는 현재 월평균 약 3300여건의 현대카드 관련 고객 반응을 살펴보고 있다. 웹크롤링을 통한 고객 보호 사례가 지난해 금융감독원이 실시한 ‘금융소비자보호실태평가’에서 우수 사례로 선정되기도 했다.

정태영 부회장은 현대카드의 IT 시스템을 수출하며 새로운 비즈니스를 개척하는 데도 성공했다. 현대카드는 신용카드 IT 시스템 ‘H-ALIS(Hyundai Advanced Library Card Information System)’를 일본 신용카드 시장에 수출했다. 일본의 종합결제서비스업체 ‘GMO 페이먼트 게이트웨이(PG)’ 등과 현대카드의 IT 시스템 H-ALIS를 일본내 신용카드 신규 사업자들에 판매하는 것을 골자로 한 계약을 맺은 것이다.

H-ALIS는 현대카드의 지난 20여년간의 신용카드 비즈니스 노하우가 녹아 있는 핵심 IT시스템으로, 매월 2억건에 달하는 카드 거래를 365일, 24시간 실시간으로 안전하게 처리하는 것은 물론 대규모 매입‧매출, 입‧출금 업무를 동시에 처리해 낼 수 있다. 특히 고객 및 상품 특성에 따라 시스템을 유연하게 재구성해 적용할 수 있기 때문에 새로운 상품이 나오더라도 빠르게 대응할 수 있다.

현대카드는 일본 내 신용카드 비즈니스에 대한 적극적인 시장 조사와 마케팅을 통해 수출을 성사시켰다. 현금 사용률이 높은 일본에서는 정부가 직접 나서 ‘캐시리스(calshless)’ 결제를 늘리기 위해 노력하고 있다. 이에 따라 신용카드 비즈니스에 진출하려는 기업들도 속속 늘어나고 있는 상황이다. 정태영 부회장의 ‘테크 경영’이 어디까지 이르고, 현대카드를 또 어떻게 변신‧도약시킬지 귀추가 주목된다.