[인사이트코리아=이경원 기자] #. A회사 생산부 신입사원 김 아무개 씨는 최근 야근이 줄었다. 자동화를 통해 생산 프로세스의 단순업무 처리 시간이 단축됐기 때문이다. 자동화되기 전에는 이메일로 접수되는 다양한 양식의 주문서를 검증해 ERP 시스템에 등록 하는데만 3시간이 소요됐다. 지금은 단순업무 처리 대신 더욱 핵심적인 업무에 집중할 수 있게 됐다. 다만 외부에 있거나 의사결정이 필요한 항목에 있어서는 자동화 업무에도 한계가 있다.

#. B회사 생산부 신입사원 박 아무개 씨는 외부 출장 중에도 자동화 업무를 통해 생산 프로세스 업무를 처리한다. PC에 연결된 챗봇을 통해 어디서든 의사소통이 가능하기 때문이다. 단순한 업무 처리라 하더라도 사람의 의사결정이 필요한 상황이 생길 수가 있는데, 이 경우 챗봇이 실시간으로 “이 주문내역이 맞습니까?” “1번으로 할까요, 2번으로 할까요?”라며 메세지를 보내온다.

박씨는 실시간으로 답변을 줘서 로봇이 다음 프로세스를 진행할 수 있게 한다. 외부에서 처리 결과를 특정고객에게 이메일로 보내야할 경우에는 챗봇에게 “주문 처리 내역을 김 대리에게 이메일로 보내줘”라고 요청하면 된다. 프로세스에 오류가 발생했을 때는 다시 사무실에 들어갈 필요없이 원격으로 오류를 찾아내 해결할 수 있다. 퇴근 후 늦은 저녁에 자료 취합 등의 업무를 챗봇에게 맡겨놓으면 다음날 아침 출근했을 때 바로 받아볼 수도 있다. 24시간 챗봇에게 일을 명령할 수 있기 때문이다. 

두 신입사원의 공통점은 다른 회사 막내들과는 달리 단순업무 처리에서 해방됐다는 점이다. 업무 속도가 빨라졌고, 실수도 줄어드는 등 업무 효율이 향상됐다. 이것이 가능한 이유는 A회사와 B회사 모두 ‘RPA’ 시스템을 도입했기 때문이다.

RPA(Robot Process Automation)란, 사람이 반복적으로 처리해야 하는 단순 업무를 로봇 소프트웨어를 통해 자동화하는 솔루션을 말한다. RPA 솔루션을 이용할 경우 사람이 수행하는 업무를 로봇이 정해진 순서에 따라 자동으로 수행하게 되면서 주요 인력은 다른 핵심 업무에 투입될 수 있다는 장점이 있다. 로봇이 하기 때문에 사람이 하는 실수도 줄일 수 있어 일의 퀄리티도 향상된다. 특히 요즘과 같이 주 52시간 제도가 적용되는 근무환경에서 직원들이 단순·반복 업무에서 벗어나 더 가치 있는 일에 집중할 수 있게 되는 셈이다. 그게 설령 막내 직원이라고 해도 말이다. 

단순·반복 업무라 하면, 가령 영업·마케팅 부서의 경우 조직별 수주 현황 정리나 멤버쉽 사이트 내 VOC 취합 등을 말한다. 생산의 경우 계측장비 결과 입력이나 신규 부품 치수 측정값 취합, 인사·총무는 입사·퇴직자 포털 계정 관리나 인력 변동 내역정리, 재무·회계는 손익현황 자료 편집, 인건비 결산 안내 메일 발송 등의 업무가 해당된다.

RPA에 ‘챗봇’ 결합...의사 결정도 한번에

반면 두 신입사원의 업무 시스템의 차이점은 ‘챗봇’에 있다. 박 아무개 씨의 경우 삼성SDS의 대화형 업무 자동화 솔루션 ‘브리티웍스(Brity Works)’를 사용하고 있어 단순 RPA 솔루션만 사용하고 있는 김 아무개 씨 보다 복잡한 프로세스의 자동화 업무를 처리할 수 있으며, 장소의 제약도 덜 받는다.

브리티웍스의 가장 큰 특징은 기존 로봇 프로세스 자동화(RPA)에 실시간 대화형 AI 기술을 적용한 챗봇이 결합됐다는 점이다. 챗봇이 결합되면서 업무 결재·확인 등 의사 결정 프로세스까지 가능해져 보다 복잡하고 섬세한 업무 처리까지 할 수 있게 되는 것이다. 

박 아무개 씨 사례처럼 사용자는 챗봇을 통해 자신이 해야하는 단순 업무를 실시간으로 명령하고, 보고받을 수가 있다. 챗봇이 컴퓨터와 사람이 인터랙션 하는 것을 중간에서 도와준다고 보면 된다. 

브리티웍스는 업무자동화 발생 오류를 미리 예방하는 ▲봇(Bot) 헬스 체크 ▲자가 조정(Self-adjust) ▲원격관리 등의 기능을 탑재하고 있다. 수행환경을 원격으로 제어할 수 있기 때문에 언제 어디서든 오류 프로세스에 대한 빠른 조치나 복구가 가능하다. 

현재 삼성SDS는 브리티웍스를 삼성 관계사를 포함한 10곳에 공급하고 있으며, 물류·제조·유통·서비스 등 다양한 업종에 적용하고 있다.

삼성SDS는 브리티웍스를 물류사업에 적용했다. 20개국 100여명의 인력이 각 지역별 항공사·선사의 60여개 사이트에 매일 접속해 화물의 위치정보를 수집해 입력하는데 걸리는 하루 평균 170시간의 단순 업무를 자동화했다. 그 외에도 제조·생산 분야에서는 현장 계측장비들의 결과 데이터 전송과 시스템 입력을 자동화해 하루 평균 3시간이 소요되는 24명 의 야근 시간, 총 72시간을 줄였다.