피터 탱글(Peter Tangl) 프레이저플레이스 남대문/센트럴서울 총지배인(General Manager)이 서울 도심 한복판에 개장한 비즈니스호텔 프레이저플레이스 남대문의 16층 파노라마 라운지에 서서 유리창 너머 남대문을 바라보며 황홀하다는 듯 말했다. 이런 유서깊고 아름다운 랜드마크를 전망으로 가진 호텔에서 일한다는 사실이 자랑스럽다고. 작년 4월부터 서울역에 있는 프레이저플레이스 센트럴 서울을 운영하다 지난달부터 프레이저플레이스 남대문까지 맡은 피터 탱글 총지배인을 만나 한국 시장 전망과 진출 전략 등 등 파노라마처럼 펼쳐지는 그의 호텔 이야기를 들어봤다.

지난달 프레이저 호스피탈리티(Frasers Hospitality) 그룹이 서울 세종대로 남대문 인근에 ‘프레이저플레이스 남대문’을 개관했다. 2002년 인사동에 설립한 프레이저스위트와 2006년 문을 연 프레이저플레이스 센트럴 서울에 이은 프레이저 그룹의 세 번째 호텔이다. 프레이저 그룹은 세계적인 호스피탈리티 브랜드인 프레이저 앤드 니브(Fraser&Neave)의 계열사로 비즈니스 고객을 대상으로 하는 프랜차이즈 레지던스 호텔. 싱가포르에서 2개 호텔로 시작한 이 그룹은 고객 80% 이상이 포춘 선정 500대 기업인들의 장단기 출장 투숙객이다.

-한국 시장에 비즈니스 호텔을 잇달아 런칭하고 있는데요.

서울은 프레이저 호스피탈리티 그룹(이하 프레이저 그룹)이 싱가포르를 제외하고 오픈한 첫 번째 외국 브런치입니다. 그만큼 프레이저 그룹이 발전하기 위한 중요한 토대로 판단하고 있습니다. 유럽 시장이 불경기라 아시아 시장성을 주시하고 있는 가운데, 한국은 최근 레저, 여행을 즐기는 외국 관광객이 증가하고, 한국에 직접 투자하는 외국 기업인들의 방문도 늘어나는 추세라 성장 가능성을 높게 평가하고 있습니다.

-프레이저 그룹의 우선 가치는 무엇인가요?

프레이저 그룹은 5가지 브랜드로 나눠져 있습니다. 지난달에 개장한 프레이저플레이스(Fraser Place)를 비롯해 프레이저스위트(Fraser Suites), 프레이저레지던스(Fraser Residence), 모디나(Monena), 카프리바이프레이저(Capri by Fraser) 브랜드의 81개 호텔이 현재 유럽과 아시아, 중동, 호주 등 세계 주요 44개 도시에서 운영되고 있습니다.
프레이저 그룹의 첫 번째 가치는 이처럼 각각 다른 성향의 손님들을 모실 수 있는 다양한 브랜드를 갖춰 강점별 서비스를 제공하는 것이고, 두 번째 가치는 집 같은 인테리어로 친숙한 생활공간 서비스를 제공하는 것입니다. 요즘 손님들은 호텔에 투숙하며 잠자는 공간과 생활하는 공간을 따로 요구하는 경우가 많은데, 우리는 침실과 거실, 직접 요리를 할 수 있는 주방시설까지 갖춘 프리미엄 룸이 마련돼 있죠. 다양한 상품을 시장에 제공한다는 것은 손님의 선택권이 넓어진다는 것을 의미하니까요.

-프레이저 그룹의 경영 철학에 대해 말씀해 주시죠.

서비스를 정의하는 철학이 있는데 우리는 이를 로킷(ROCIT)이라 부릅니다. 책임감(Responsiveness)과 주인의식(Ownership), 약속의 이행(Commitment), 혁신(Innovativeness), 협동(Teamwork)을 기본으로 직원 교육을 실시하고 있습니다.

-2011년 정부의 관광숙박산업 활성화 방안으로 업계는 2015년부터 공급과잉 위기가 올 것으로 전망하고 있는데, 이에 대해 어떻게 보십니까?

저는 15년간 중국 베이징과 상하이에 있는 샤마(Shama)호텔에 근무했고, 그 전에는 홍콩에서도 근무했습니다. 그 곳은 한국보다 호텔이 더 많은 곳이었지만, 호텔이 많아서 문제가 된 적은 한번도 없었습니다. 제가 생각하는 한국 호텔 비즈니스의 유일한 문제는 호텔이 손님을 가려 받는 것이었습니다. 하지만 호텔 공급이 증가하면, 손님이 호텔을 고를 수 있는 환경 즉, 갑이었던 호텔이 을이 되는 상황이 옵니다. 이는 한국의 호텔 시장에 긴장감을 불어넣어 선의의 경쟁 구도를 형성하는 데 긍정적으로 작용할 것입니다. 덕분에 무분별하게 심화된 서울의 호텔 시장이 정비되고, 다른 아시아 시장에 좋은 표본이 될 것이라 전망합니다. 어떤 호텔은 사라지고, 어떤 호텔은 더 호황을 맞을 것이니까요. 그것은 미래 시장이 판가름 하겠죠. 프레이저 그룹은 자신 있습니다. 경쟁은 우리를 더 강하게 만들 것이라 확신합니다. 니체가 ‘살아있는 한, 나는 점점 더 강해질 것이다(What does not kill me, makes me stronger)’라고 말하지 않았나요?

-최근 특급호텔마저 숙박료를 낮추고 패키지 행사를 진행해 일반 등급 호텔들의 불만이 자못 큰데요, 이에 대한 프레이저의 대응전략은 무엇입니까?

아시아 주요 도시에 비해 서울의 호텔 비즈니스는 아직 개발 단계나 다름없습니다. 서울은 최근까지 아주 비싼 고급호텔과 아주 저렴한 일반호텔, 두 가지 선택 사항밖에 없었습니다. 앞으로는 이 중간 시장을 공략한 중저가의 합리적인 호텔 브랜드들이 들어설 것인데, 어느 호텔이든 저가 정책을 펴는 것은 패배자가 되는 길이라는 것을 알아야 합니다. 저가 정책을 편다는 것은 상품 자체에 대한 자신이 없는 것이기 때문이죠. 프레이저 그룹은 5개 브랜드를 운영하고 있어 각 브랜드가 상호 보완할 수 있는 강점이 있습니다. 모든 브랜드가 도심 안에 위치하고 있기 때문에 다국적 기업의 중장기 투숙객들에게 맞춤 서비스를 제공하고 있습니다. 특히 서울은 한류의 중심이 되는 곳이라 아시아 투숙객들의 수요가 넘쳐 문화적 혜택을 줄 수 있는 마케팅 전략도 취할 계획입니다.

-일본 원전사고, 글로벌 경기 침체 등에 따른 관광객 변화는 없습니까?

당연히 영향이 있죠. 지난 후반기 일본인 관광객이 30% 감소했습니다. 그러나 중국인 관광객은 70%가 늘었습니다. 이런 변화에도 일본인 관광객은 호텔 시장의 중요한 기둥이 되는 고객층으로 자리 잡고 있습니다. 특히 한국 시장은 일본 경제와 긴밀한 협력 체제를 유지하고 있기 때문에 일본인 관광객은 지속적으로 방문할 것으로 봅니다.

-최근 전세계 어디서나 자신의 숙소를 직접 웹에 올리면, 커뮤니티 사용자들이 직접 예약해 사용할 수 있는 이른바 공유경제형 숙박 예약시스템 ‘에어비앤비(Airbnb)’ 같은 사회적 기업의 활약이 대단한데요.

시장은 항상 새로운 상품이 등장하게 마련이죠. 하지만 이러한 민박은 예전부터 있어왔던 개념입니다. 이들이 시스템화돼 기업화 됐다고 해도 기존 호텔 시장에 영향을 준다고 생각하진 않습니다. 주변의 많은 분들이 호텔 시장의 암울한 전망에 대해 얘기합니다. 하지만 저는 상품만 좋다면 미래 호텔 시장 또한 충분히 밝은 전망이 가능하다고 봅니다. 요즘 세상은 기술이 발달해 좋은 것이라면 입 소문을 타고 세계로 퍼집니다. 여기서 좋은 상품의 핵심은 상품이 출시되는 그 장소의 문화를 충분히 이해하는 것이죠.

-프레이저 그룹에서 파견된 직원과 현지에서 고용한 직원의 비율은 어떤가요?

총지배인인 저만 프레이저 그룹 소속이고, 다른 직원들은 각각의 호텔 소속입니다. 올해부터 그룹에서 매년 인턴직원을 한명씩 파견할 예정입니다. 그리고 올해 초에는 현지 직원 두 명이 싱가포르에 있는 본사에서 연수를 받고 돌아와 교육 내용을 공유했습니다.

-한국에는 어떻게 오게 됐나요?

‘인연’ 때문이죠. 저는 중국에 있는 동안 한국을 방문할 기회가 몇 번 있었습니다. 그때마다 한국의 역동적(active)이고 실용적(pragmatic)이며 치열한(intensive) 면을 봤습니다. 전이되기 쉬운 강한 에너지랄까요? 유럽은 분석하고, 고려하고, 확인하는 문화가 강한 반면 한국은 보다 문제 해결에 집중하고 이를 밀고 나가는 추진력이 강한 것 같습니다. 특히 한국의 도전적인 면이 마음에 듭니다. 이 모든 느낌에 이끌려 한국행을 결정했습니다.

-호텔 업계엔 어떻게 뛰어들었는지도 궁금하군요.

스위스 제네바의 테니스클럽 주방장으로 시작해 호텔 비즈니스 업계에 뛰어든 지도 벌써 30년이 훌쩍 넘었군요. 저에게 호텔 일은 천직입니다. 사람들과 함께 일하며 문제를 해결하는 것이 즐겁습니다. 더군다나 호텔은 공항처럼 다양한 문화를 가진 사람들이 모여 있는데다 저는 새로운 문화를 알아가는 것이 좋습니다.

-멘토가 있다면요?

호텔 일에 대한 철학을 만들어 준 멘토가 두 명 있습니다. 한명은 오스트리아의 호텔 학교를 다니면서 여름방학 실습 기간에 만난 한 완벽주의자 주방장입니다. 그는 당시 퓨전 음식에 애정을 가지고 새로운 시도를 많이 하고 있었습니다. 덕분에 저는 1년 반 정도 스프(soup)부터 디저트까지 정말 많은 음식을 배울 수 있었습니다. 나중에는 하루에 1,500 분의 식사를 함께 만들어내기도 했습니다.
다른 한명은 스위스 제네바에서 만난 아메리칸 익스프레스의 제네바 담당직원인데, 4개 국어에 능숙했던 그녀는 일을 뛰어나게 잘 했습니다. 매년 1월 스위스에서 회의를 개최하는 미국기업 듀퐁의 4,000명 임직원의 항공, 숙박, 국제회의 참석 등을 총책임지고 차질 없이 일을 처리했으니까요. 그 과정은 실로 대단했죠. 그녀는 업무에 대한 기준이 높아 많은 노력을 쏟아 부었고, 그 와중에 인간적인 면모도 잃지 않았습니다. 그런 사람들과 함께 일한 것은 제게 큰 행운이었습니다.

-가장 기억에 남는 투숙손님이 있다면?

장기 투숙객 중 친구로 지내는 사람이 많습니다. 중국에 있을 때 이스라엘 주중 대사관 업무로 출장 온 한 이스라엘 친구는 평생 친구가 됐습니다. 1980년대 초 미국에서 온 가족 손님도 지금까지 연락을 주고 받습니다. 벌써 30년이 넘었으니 이 가족도 평생 친구들이나 다름없습니다. 이런 의미 있는 관계를 오래 이어나가는 손님들이 기억에 남습니다. 아무리 기술이 발전해도 사람과 사람이 직접 만나면서 이뤄지는 상호관계의 힘은 큽니다. 저는 특히 그러한 아날로그식 만남을 좋아합니다.

-어떤 총지배인이 되고 싶습니까?

남들에게 인정받고 싶은 욕망은 없습니다. 다만, 많은 사람들의 숨겨진 역량을 발견하고, 이를 발전시키는 데 도움을 주는 사람으로 기억되고 싶습니다. 어떤 사람들을 보면 ‘이 친구는 내가 가르쳤다’며 자랑하는데, 저는 그런 마인드에는 동의하지 않습니다. 배우는 것은 스스로 하는 일입니다. 리더는 사람들이 무엇을 잘 하는지, 어떻게 하면 더 잘 할 수 있는지 도와주는 사람일 뿐입니다. 저는 ‘당신에겐 이런 좋은 점이 있다’고 알려주는 불빛과 같은 존재가 되고 싶습니다.

-자신의 리더십에 대해 설명한다면요?

한마디로 ‘신뢰’입니다. 직원 스스로가 역량을 키울 수 있는 자유로운 환경을 조성하고, 이들을 믿고 기다립니다. 위험부담이 크지만 그만큼 가치가 있으니까요. 제대로 된 환경만 갖춰지면 연쇄 반응은 일어나게 돼 있습니다. 리더는 지휘자와 같다고 생각합니다. 각 악기의 좋은 소리를 이끌어내는 것, 저는 직원들의 강점을 발견하고 인정해 그 강점을 발휘할 수 있는 창의적인 환경을 만들고 싶습니다. 사람들의 잠재적인 능력이 사회의 규제나 규정에 갇혀 있는 것이 안타깝습니다. 이를 벗어날 수 있게 도와주는 것이 바로 리더의 역할이라 믿습니다.

(사진설명) 단기 체류 고객을 위한 고품격 아파트 형 비즈니스 호텔인 프레이저플레이스 남대문은 16층 규모로 252개 객실을 보유하고 있다.

(사진설명) 객실은 슈페리어, 디럭스, 프리미어, 파노라마 디럭스, 파노라마 프리미어 등 5개 타입이다. 프리미어 객실에는 미니 키친 시설이 있어 요리가 가능하다. 모든 객실은 아이팟 도킹 시스템, LED TV, 위성 장치와 케이블, 다양한 TV 채널, 무료 무선 인터넷 서비스를 제공한다.